■凌志勇 本报记者 朱海
　　5月24日晚11时28分，江西省井冈山市工商局12315投诉电话骤然响起。
　　“你这里是井冈山市工商局吗？”
　　“是的，这里是井冈山市工商局消费者投诉举报中心，请问有什么可以帮助你的？”
　　简短的对话过程中，值班的工商执法人员迅速记录下来自广东的黄先生的投诉信息，随后分流给基层工商分局。分局执法人员接到指令后，立即驱车赶赴现场……从投诉电话响起至执法人员到达现场，总共才花了8分钟。
　　这是井冈山市工商局按照他们制定的《景区消费维权服务标准》要求开展消费维权工作的一个缩影。根据新《消法》对行政机关提出的新要求，结合正在深入开展的党的群众路线教育实践活动，江西省井冈山市工商局在广泛听取消费者、经营者意见和建议的基础上，专门制定出台了《景区消费维权服务标准》，通过规范行为标准提高维权效率，节约时间降低游客维权成本。该《标准》自今年4月15日正式施行以来，广受社会各界好评。
　　井冈山市工商局局长段云华介绍说，《景区消费维权服务标准》主要包括四个部分。一是受理和分流。受理消费者投诉除了要做到态度和蔼、语气温柔、文明礼貌外，还要求详细记录投诉人的联系方式、投诉对象、投诉事由以及投诉时间、地点和诉求等基本信息；二是“出警”时限。规定景区中心城区的投诉10分钟内赶到现场，其他景点投诉视路途远近30分钟内赶到现场；三是取证和调解程序。要求必须有两名执法人员到场，先出示执法证件后，再分别向投诉人和经营者了解事情发生的经过，然后提取相关证据。涉及景区游客的一般性消费纠纷，必须当场调解终结；涉及欺诈、销售假冒伪劣商品等侵权性投诉，在事实清楚、证据确凿的情况下，责令经营者立即赔偿消费者的损失。经营者拒绝赔偿的，执法人员先行赔偿，再移交相关部门立案查处；四是结案标准。所有投诉均需建立电子台账。现场调解终结的，由执法人员当场制作调解记录，经双方当事人签字后，在一个工作日内录入电脑；立案调查的投诉，在案件办结后同时录入电脑。
　　为确保《景区消费维权服务标准》落在实处，今年以来，井冈山市工商局狠抓景区基层工商分局的建设，不仅增加了一线维权执法人员的数量，加强了法律法规和维权业务知识培训，同时还为基层工商分局配备了专门的维权车辆，在各景点、市场、宾馆、酒楼、商场、超市等主要经营场所张贴了服务标准和投诉电话，方便消费者咨询和投诉。
　　5月2日，一批来自上海的游客在井冈山杜鹃山景区因用餐价格问题与经营者发生纠纷后，拨打了12315投诉电话。执法人员赶到现场后，分别找消费者和经营者了解情况，提取相关证据，并进行调解。调解过程中，执法人员既向消费者解释景区消费价格略高一点的合理性，也向经营者提出保障消费者知情权和公平交易权是其法定义务，决不能漫天要价。对于执法人员的最终调解意见，当事双方均十分满意。“按照《景区消费维权服务标准》开展消费维权服务以来，呈现出三个特点：一是行动快速，二是现场调解成功率高，三是双方满意率高。”段云华告诉记者，截至目前，井冈山市工商局已受理消费者投诉32起，现场调解成功26起，先行赔偿6起，先行赔付金额1856元，为消费者挽回经济损失6300元，得到了社会各界的一致好评。