■李慧 本报记者 王照重
　　山东省青岛市市北区是青岛市最大的商贸区，市场主体共有7.9万户。2013年，市北区工商局共受理消费者投诉举报一万余件，约占全市受理总量的三分之一。如何降低消费者投诉总量、遏制增量，破解市北区消费投诉居高不下的态势，今年以来，青岛市市北区工商局、市北区消费者权益保护委员会 （以下简称消保委）进行了深入探索。
　　据市北区消保委主任高飞介绍，该委梳理近年来受理的投诉发现，标的较小的投诉占全部投诉的80%以上。如何快速解决这80%以上的小额投诉，今年以来，区工商局和消保委积极探索新的维权工作方式，尝试建立小额消费纠纷自行和解机制。
　　据介绍，该区从强化投诉和解机制组织建设入手，要求辖区企业建立消费维权报告制度、通报制度、函告制度、约谈制度和明示告知制度等五项制度，实现行业、企业“自我教育、自我管理、自我监督”的良性循环。“打造放心消费环境，关键是提升全区的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、全社会参与度。”市北区工商局局长王本猛告诉记者，这一切需要整合社会力量，建立一套适应新形势、适应本地实际情况、能够有效促进本地经济社会发展的新机制。
　　记者了解到，从今年年初开始，市北区工商局、消保委整合社会各界资源，开展创建“放心消费在市北”活动，在当地政府大力支持下，协调政府各职能部门根据各自职责范围，依据法定职能，打造政府主导、行政监管、行业自律、社会参与、媒体监督的消费维权新格局。
　　“新格局下工商部门和消费者组织的工作重心锁定在两方面。”王本猛说，“一是抓重点领域流通商品的监管，二是健全诚信机制、提升服务效能。”
　　从去年9月开始，市北区工商局根据上级机关部署，对5大类重点领域流通商品开展了摸底调研，同时结合该区实际，重点对家用电子电器类售后服务和维修服务、装饰装修类假劣材料、交通工具类汽车配件、服装鞋帽类标识标注不规范质量不达标、日用洗化用品类专业市场及小型销售场所的假劣商品等问题进行专项整治。
　　据介绍，专项整治过程中，该局以消费者投诉举报、商品质量抽检数据和媒体曝光的商品质量违法案例为重点，集中解决商品质量准入方面的突出问题。
　　围绕健全诚信机制、提升服务效能的目标，该局研究制定了服务企业自律规范和工商监管工作标准。推行行政约谈工作机制，探索建立行业协会牵头、经营者自律、工商机关行政指导为一体的服务领域消费维权长效机制。
　　一方面，依托企业信用分类监管体系，针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能；同时，结合重点商品分类监管，科学划分商品监管等级，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。
　　另一方面，指导流通企业建立商品质量准入制度，构建商品质量诚信体系，防范假冒伪劣商品，促使生产企业加强产品质量管理，并按季汇总12315投诉中心、消保科、消保委受理消费者投诉情况，对辖区内投诉数量前十位的经营企业进行公示，以无形的压力促进投诉量较多的企业自行整改。
　　结合监管过程中获取的一手信息，该局还建立健全了消费维权信息化网络体系，按照新《消法》中处罚机关应对违法经营企业建立信用档案并向社会公布的规定，做好信用档案建设工作，提高监管执法和消费维权水平。