陕西省工商局12315体系建设培训班现场。

■王乐骄本报记者 徐文智 文/摄
　　6月19日，陕西省工商局12315体系建设会议召开，会议透露该局将加强12315数据深度利用，在强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。
　　本报记者了解到，从今年3·15前夕12315陕西工商百事通指挥中心（以下简称“百事通”）投入实际运行开始，如何借助这个崭新的消费维权综合平台，提升全省消费维权工作效能，更好地服务和改善民生，成为摆在陕西工商人面前的一个新课题。

挖掘12315数据价值

　　据介绍，新开通的“百事通”功能涵盖了消费与投资的方方面面，与原12315投诉举报指挥中心相比，新系统增加了工商咨询服务内容、增加了手机短信等投诉举报渠道，同时健全了由工商部门各业务处室人员组成的快速咨询解答网络，并配套建设了工商业务知识库，扩大了接受投诉咨询举报的容量，提高了解答群众咨询和办理投诉举报的质量。
　　如何让崭新的平台发挥最大的效用？陕西省工商局消保处处长梁克强告诉记者，关键就是如何充分发掘12315数据的价值，让12315的数据“会说话”，让这些维权数据反映出12315的科学化工作水平，成为提升陕西省工商系统消费维权工作效能的一大抓手。
　　让数据“说话”的前提是统一数据标准，提升数据质量。为此，陕西省工商局近期专门成立了消费维权数据分析利用工作领导小组。据介绍，这个小组的主要职责是研究制定消费维权数据采集、分析、发布、利用工作制度；组织召开专家研讨会，深度挖掘消费维权数据潜力；组织检查陕西全省消费维权数据在省局的汇总情况和备份到总局的情况。
　　采访中，梁克强给记者展示了一张明晰的数据分析利用工作流程图。记者从图中看到，陕西省工商局12315数据分析利用工作流程分为7个步骤：数据采集和汇总；数据质量审查；撰写初步分析利用报告；召开专家研讨会，挖掘数据潜力；完善初步分析利用报告；按照程序报批；分析结果利用。
　　梁克强说，采用这个流程，按照陕西省工商局和省内高校、科研机构共同研究确定的“12315陕西工商百事通”数据分析模型，对于12315数据进行专业的分析利用，对于陕西工商系统加强综合分析、提高分析水平、开展专题研究、突出成果运用、强化保障消费维权的水平和能力等将具有重大推动作用。

让数据更科学更有分量

　　记者了解到，对于采集到的12315维权数据，陕西工商部门组织专家将进行四类分析：
　　一是12315日常分析。通过对投诉、咨询、举报情况的日常数据监测，查找热点、焦点、难点问题，按照季度、半年、年度的时间段进行科学汇总，采取排序、同比、环比等统计手段对数据进行比较分析，对问题根源进行定性、定量和深层分析，判断消费行为和侵权行为的发展趋势，及时分析原因，提出解决对策和执法建议。
　　二是12315重点监测分析。充分发挥12315数据集成度高的优势，加强对投诉举报信息及处理结果的综合分析，适时对重点行业、重点企业、重点区域、重点领域和重点时期进行科学的定量和趋势分析，合理确定风险监测点，为政府决策和部门监管提供服务，提示基层工商系统风险防控，推进工商履职到位。
　　三是12315风险预警分析。根据12315数据信息反映出的倾向性问题，及时、有针对性地开展消费维权提示和消费安全预警。
　　四是12315个性化分析。通过数据分析，帮助重点企业查找经营管理中存在的问题，进行行政指导，协助企业制定切实可行的改进措施，促进企业更好地开展经营活动。
　　参与新系统设计的西安电子科技大学数学与统计学院教师周杰告诉记者，上述四类分析的目的是通过加强实时分析、关联分析和可视化分析，提高统计分析的时效性、趋势性和直观性，提升统计的分析水平和预警预测能力。
　　周杰说，下一步将配合陕西省工商局进一步完善该系统，丰富统计方法、提升统计分析人员的专业素质，对采集到的产品和服务的投诉量等变量数据进行更专业化的细分，让数据更科学更有分量，从而提升统计分析结果的利用率。

智能分析系统试运行

　　采访中，记者拿到一份“百事通”运行后形成的第一期12315统计分析。记者注意到，这份报告涵盖了基本数据情况、投诉举报排名、投诉举报分析和图表分析，内容丰富详实。
　　梁克强对记者说，12315数据运用的结果之一，就是这种日常分析报告。这份报告将以送阅件的形式上报省委、省政府、省人大、省政协和国家工商总局，并下发全系统。
　　梁克强告诉记者，对于12315维权数据进行的四类分析结果，将同步形成四种统计分析报告。除了上文提到的日常分析结果外，12315重点监测分析结果将在省级工商部门和有关业务处室传送，并在全系统下发。12315风险预警分析结果则会按照季度、半年、全年的划分，在陕西省内主要新闻媒体上公布，方便消费者查询。12315个性化分析结果则主要针对相关企业，如有必要，工商部门可以开展行政约谈。
　　据介绍，今年5月初，“百事通”新智能分析系统试运行，它的功能更加完善，数据更新更加及时，数据的统计、图表的制作都更加精确简易，可以汇总陕西省内任何一个地区、任何时间段的受理数据和办结情况，并加以对比。同时可以查看不同时期受理量的变化趋势，并且实时转换成图表，使分析结果一目了然。
　　另外，“百事通”将改变目前数据分析只能依赖电话受理采集数据的单一模式，开通短信、QQ、微信、微博等多渠道的投诉举报采集方式，进一步丰富数据统计分析的采集范围，提高数据统计分析的广度和深度。