■陈林江 本报记者 吴采平

　　“没想到双休日也能这么快解决问题。”6月8日是个星期日，湖北省荆门市消费者何俊生拨通12315，向工商部门反映自己的烦心事：他花4968元钱买的苹果手机，才用了两个月就出现问题，打电话听不到对方声音。后来返厂维修两次，故障仍未排除，而经销商却拒绝退货。何俊生没有想到，从他拨打电话到工商人员调解、经销商更换新机，整个过程仅用了一个小时。
　　据介绍，从去年2月中旬开始，荆门市工商局与荆门市消费者委员会联合设立“双休维权岗”。截至目前，100多个双休日和国家法定假日里，“双休维权岗”共受理和转办消费者申投诉案件402起，其中前往现场调处188次，有的涉及金额只有几元钱。调解的纠纷涉及手机、自行车、食品、家电、建材、服装干洗等。
　　今年6月中旬，荆门市工商局派专人对“双休维权岗”消费纠纷调处情况进行回访，证实调解协议已全部履行，调解成功率100%，总计为消费者挽回经济损失48万多元。
　　记者了解到，荆门市区现有人口40多万，双休日和节假日是居民购物高峰时期。以前，12315热线虽然在双休日和节假日也接听消费者申诉，但转办分流到辖区工商所后，却因基层工作人员过双休日而无人调处。该局专门进行过统计，发生在双休日和节假日的消费投诉是平时的两倍多，而如果等到下一周工商人员上班后再调处，往往错过最佳的调解时机，经常导致投诉积压。
　　去年初，荆门市工商局在践行党的群众路线征询民意活动中，了解到一些市民抱怨工商机关双休日调处投诉效率低下。“这样下去，12315的维权公信力就要打折扣。”荆门市工商局局长张敬鸿接受记者采访时说，从2013年3月开始，该局研究决定由管辖主城区的东宝分局设置“双休维权岗”。
　　荆门市工商局东宝分局在全局范围内进行了动员，并严格经过自荐、笔试、现场模拟调解等考核程序，最后选定了12名责任感强、处事公道、善于调解矛盾的一线工商人员值守“双休维权岗”。除了正常上班，每到双休日，他们同平时一样身着制服上岗，两人一班，值守分局办事大厅，对12315转来的一般性投诉，通过网络分流到各基层工商所调处，对容易引起矛盾升级的紧急投诉，则在15分钟内前往现场进行调处。同时，东宝工商分局要求值班人员对每起投诉的调处情况进行记录，报告结果，每季度作一次点评。凡在接处中发生推诿、迟缓、不按规定报告等问题的，分局将对当班人员实行问责。
　　记者了解到，为使“双休维权岗”制度常态化，荆门市工商局对值守人员发给补贴，出现场的交通费据实报销。今年，“双休维权岗”在荆门市工商系统全面推行。44个工商所周末都有专人值守，做到有诉必接、接诉必处、处必有果。
　　张敬鸿表示，双休日让10％的人力在岗，90％的人力休息，是对工商机关有限人力资源的合理布局和科学安排，可以缓解工作日调处群众申诉的压力，同时又能使工商部门提供的服务跟着群众需求走，在更多时段有效地参与社会公共管理，让普通消费者感到工商部门的服务无时不在。