钟景宇（左）向汽车4S店员工宣讲《消法》。
■本报记者 张恒 文/摄
　　人物简历：钟景宇，现任大连市甘井子区消费者协会秘书长，2009年调入消协系统工作，此前在基层工商所工作了10余年。丰富的一线执法经验，使得钟景宇在与经营者、消费者交流、沟通方面非常顺畅，调解消费纠纷得心应手，赢得了广大消费者的信任。2012年获 “全国消协系统先进个人”荣誉称号，甘井子区消协于2012年、2013年先后两次被评为大连市消协系统基层维权先进单位。
　　“消费者协会就是消费者和商家之间的一座桥，一头连着消费者，一头连着商家，消费者和商家都满意，才能说明消协这座桥搭好了。”这是大连市甘井子区消费者协会秘书长钟景宇常挂在嘴边的一句话。他是这样说的，更是这样做的，在工商和消协工作30年来，一直奔波在消费者和商家之间，调解双方纠纷，化解双方矛盾，真正做到了消费者愤愤而来，满意而去；商家忐忑而来，兴奋而去。

“好桥要靠桥墩撑”

“好桥要靠桥墩撑”也是钟景宇常说的一句话。他认为，消协的首要工作是调解，如何认定责任需要很强的专业知识和识假辨假技巧，而消协工作人员不可能面面俱到。为了弥补这方面的不足，他向社会各界定向招募了36名专家志愿者。“大连洗染行业协会的秘书长在解决洗染纠纷方面是行家，大连工业大学食品学院教授专门针对食品卫生安全问题进行解答，还有汽车修理专家、律师等等，这36名专家志愿者就是消协这座桥的‘桥墩’。”钟景宇说，有了这些专家的热心帮助，消协办案更加得心应手。“新修订的《消法》实施后，有个别消费者把它当成了生财之道。”钟景宇说，曾经有一位消费者在一家水产品专卖店买了1000多元的产品，回家仔细查看发现产品的保质期被涂改了，便来到消协讨要说法。经过消协的调查，商家承认了涂改保质期的违法行为。按照《消法》的规定，商家赔付了该消费者1万余元。该消费者觉得这是一条生财之路，就开始了职业打假，相继在一些商家发现问题，随后打假索赔。钟景宇认为这个人有识假辨假的窍门，仅仅用来牟利，价值太有限了，应该让他用自己的技能为广大消费者服务。于是，他找到这位职业打假人，首先肯定了他的打假维权意识，又动之以情晓之以理，向他宣传做一位维权志愿者的价值和意义。这位打假人受到启发，表示愿意作为一名义务监督员，现在，这位曾经的职业打假人成为了消协工作的好帮手。

把消协办成一所学校

　　“消协不能被动地做消费纠纷的‘灭火队’，应该主动进行消费维权培训，普及相关知识，提高消费者的维权水平，增强商家的诚信意识。只有把消协办成消费维权的大学校，才能让消费纠纷少发生、好解决。”这是钟景宇的信念。
　　“我始终认为商家是解决消费纠纷的第一关。”钟景宇说，顾客如果与商家产生了纠纷，商家应当在第一时间认真解决，只有这样才能真正促进和谐消费。可是，很多商家对于如何与顾客打交道还停留在过去那种“以我为主”的居高临下的位置，往往使矛盾更加激化。为了解决好这个问题，甘井子区消协每年都要对商家进行几次培训，强化商家的诚信经营意识。“虽然没有专项培训经费，但由于每次培训的效果都很好，辖区大型商家都愿意免费提供培训场地。我们不仅向商家传授如何解决纠纷，更重要的是督促他们加强日常管理工作，堵住问题源头。”钟景宇说。“以前，商家对消费者关于汽车、家电等耐用商品的投诉往往爱答不理，认为消费者没有精力去相关质检部门检测。现在，《消法》推行的是举证责任倒置制度，需要商家来举证。”钟景宇说，他每次讲到这儿，商家听得都非常认真，而且还会提出一些实际问题在培训课上讨论。过去商家认为消协培训只是走过场，随便派个售后人员应付一下就行，现在只要有培训课，基本都是各企业的副总亲自来听课，课后回到企业还会组织基层管理人员进行业务培训。“遇到问题，除了处罚，还要对企业的信誉、信用进行记录和公示，记入信用档案，向社会公布，这对违法企业是一种有力的震慑。”今年3·15国际消费者权益日期间，钟景宇组织甘井子区消协工作人员发布了汽车投诉排行榜，将投诉量前10名的汽车品牌逐一“示众”。许多品牌商通过各种关系找到他，想让他撤销排行榜。但是，钟景宇却坚定地说，“过去我们都用‘某某’来代替，对商家根本起不到震慑与警醒的作用，只有直呼其名才能让他们感到‘痛’，才能让他们真正把消费者摆在第一位。”

研讨维权新问题

　　“这几年，网购投诉量一直呈上升趋势。虽然《消法》第二十五条规定，除特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但在实施过程中，买卖双方经常就退货细节问题产生争议。”钟景宇说。首先是消费者所购商品是否适用“7日无理由退货”，《消法》中“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”条款易被商家“钻空子”，如商家以网络页面有“不支持无理由退货”提示为由拒绝退货；其次是家具等大件商品，由于包装、运输等都需一定费用，商家往往拒绝无理由退货；再次是内衣等涉及个人卫生的很多商品在商家看来都不适用于无理由退货，但《消法》中没有对此类商品作出规定。
　　为了能在实际工作中更好地解决问题，钟景宇也时髦了一回，跟年轻人学习网购。他发现，除了《消法》规定不能无理由退货的商品外，各个购物网站都分别列出了不适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”往往不尽相同。这些标准都是由电商单方面决定，消费者处于“被动”局面。如何解决这类投诉，成了钟景宇和他的同事们现在研究的主要课题。“消协不是万能的。”钟景宇说，凡是到消协投诉的消费者都想达到自己的要求，可有时他们的诉求不甚合理。这时，钟景宇会给他们倒上一杯水，认真听他们“唠叨”，然后再和他们唠家常，最后耐心地向他们讲为什么要这样进行调解。这种处理办法虽然很老套，但是效果却很好，消费者往往会满意离开。“其实，消费者到这里反映问题，也是想求一个心理上的安慰，所以，我们要像对待亲人那样对待消费者。”钟景宇说。