洗衣企业与广东省消委会、广东省洗染行业协会签订诚信经营承诺书。

■本报记者 黄劼 文/摄
　　衣服在洗涤过程中容易受损坏，因而洗衣服务领域最容易发生消费纠纷，其原因是由于法律法规不明确和行业标准缺失。面对这种情况，广东消委会联合广东省洗染行业协会出台解决办法，推广使用洗衣洗涤行业合同示范文本，使洗衣消费环境明显改善，相关投诉逐渐减少。

出台争议解决办法

　　2013年8月，广东消委会与广东洗染行业协会联合修订出台《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》（以下简称《办法》），为解决洗衣洗涤领域消费纠纷提供参考标准。如今，广东省内的洗衣服务领域发生消费纠纷，消费者与经营者都能理性地根据《办法》的责任划分，进行快速理赔。
　　此《办法》引入议价洗涤的新概念，对送洗名贵衣物提供多一重保障，减少出现质量问题时，经营者无法承担高额赔偿的风险，受到消费者和经营者的欢迎。此办法让消费者理解洗衣行业存在难以避免的风险，也明确了经营者应该承担的相应责任，双方都增强了风险意识。广东省洗染行业协会曾就议价洗涤问题调查回访了200多名消费者，表示肯定和赞同。
　　据了解，《办法》还被司法部门作为判决类似诉讼案件的重要依据，被其他省份借鉴引用。2013年2月27日，广州市番禺区的孟女士将价值一万五千余元的名牌风衣送去干洗，干洗店在确认无破损、无明显大面积褪色后，收取衣服，并开具了单据，孟女士支付了干洗费用31.5元。3月4日，孟女士接到电话，说风衣已破损，将不予干洗。到洗衣店时孟女士发现风衣已经破损。孟女士认为风衣破损及褪色是在干洗过程中造成的，在与干洗店店主就赔偿事宜进行交涉无果后，遂向番禺区消委会投诉。由于无法达成调解协议，2013年4月17日，孟女士向番禺法院提起了民事诉讼。番禺法院认为，孟女士将贵重衣物送去干洗，店主收取后才发现衣物有破损，故责任应当在店主。但因孟女士在送洗时也没有对按普通衣物清洗提出异议，并没有特别提示送洗衣物属于贵重衣物，且其风衣购置于4年前，存在折旧问题。法院综合双方诉辩，并参照《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》相关的赔偿标准，酌情要求干洗店按洗衣费20倍的标准即630元进行赔偿，双方都接受了法院的裁决。

推广合同示范文本

　　《办法》的出台虽然使洗衣消费环境明显好转，但由合同引起的消费纠纷还比较突出，为此，广东省洗染行业协会在广东省工商局的指导下，制定了广东省洗衣洗涤合同示范文本，并经省工商局批准同意，联合广东省消委会在全省范围内推广。
　　2014年11月6日，广东省消委会联合广东省洗染行业协会举办“广东省洗衣洗涤行业合同示范文本推广通报会”，介绍了广东省洗衣洗涤合同示范文本制定出台和推广使用的目的和意义。
　　据介绍，洗衣洗涤行业合同示范文本由《广东省工衣制服和布草洗涤服务合同》、《广东省衣物洗涤（非议价）服务合同》、《广东省衣物洗涤（议价）服务合同》三部分组成，有五大特点。一是引入“议价洗涤”和“非议价洗涤”的概念，充分尊重消费者的“自主选择权”；二是明确衣物在洗涤中出现质量问题或遗失的赔偿范围，实际操作性较强，赔偿标准较高，有利于维护消费者权益；三是明确经营者和消费者逾期交取洗涤衣物的违约责任，明确双方赔付标准，增强经营者按时交付与消费者及时领取的合同意识；四是增加省洗染行业协会作为争议的调解组织，充分发挥行业协会在专业和资源上的优势，提高洗衣服务纠纷调解效率；五是在争议解决中引入《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》，充实消费维权调解依据，保障交易双方的合法权益。

倡议行业诚信经营

　　近年来，洗衣洗涤行业中存在为降低经营成本，使用强酸、强碱等对人体有害的工业原料清洗床单、毛巾布草、以去渍烘烫或水洗冒充干洗、使用长期不蒸馏的干洗油清洗衣服、不执行分拣程序，导致衣物交叉污染、以格式条款合同侵害消费者权益等乱象。
　　针对这种情况，2014年11月6日，在合同示范文本推广通报会上，广东省消委会联合广东省洗染行业协会向全省洗衣企业发出诚信经营的倡议，倡议洗衣企业洗涤服务过程中，遵照行业相关标准要求、执行相关操作规范和工艺流程，保证衣物洗涤时用于加工的原料符合国家质量标准和环保要求，不使用强酸、强碱等对人体健康和环境造成危害的原料。
　　倡议得到广东省内第一批35家洗衣企业的积极响应。10家洗衣企业作为行业代表与广东省消委会、广东省洗染行业协会签订诚信经营承诺书，作出自觉抵制违法违规不遵守行业道德操守的行为、不弄虚作假侵害消费者利益等庄重承诺。其他洗衣企业也表示积极响应诚信经营倡议，诚实经营，自觉维护消费者权益，自觉维护行业信誉，共同营造良好的洗衣消费环境。
　　广东一家洗衣企业代表说，合同示范文本的推广使用，既维护消费者和经营者的合法权益，又减少了因交易不透明和选择权不充分带来的消费纠纷。诚信经营的倡议，是向洗衣企业提出明确的要求，也是全社会一起推动洗衣行业向正规化、优质化发展的动力。
　　广东省消委会副秘书长杨淑娜说，由于缺乏合同规范，以往发生洗衣质量问题时，往往难以分清双方的责任，消费者和经营者最终要通过司法途径来解决纠纷，费时费力，还不一定有满意的结果。推行合同示范文本后，经营者与消费者的权利、义务都有明确的界定，双方只要依照合同履行，便可杜绝或减少由于约定不明确、责任不清楚引发的矛盾纠纷，无论对经营者还是消费者，无论对推动行业发展还是维护消费者合法权益都是“双赢”。