■ 本报记者 王照重
　　山东省青岛市工商局今年以来搭建起行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络体系，建立12315直通车企业队伍，全市12315直通车企业共受理消费者投诉2020件，百家直通车企业的总投诉量下降20%以上，消费者满意率保持95%以上，为消费者挽回经济损失144.4万元。
　　据悉，去年底，青岛市工商局印发了《关于加强12315直通车企业消费维权工作的意见》，选择100家大中型商场、超市建立12315直通车企业队伍，规范直通车企业设置标准、工作流程、案件办理标准及期限，明确市局、区（市）局、工商所、直通车企业在受理和处置消费者投诉工作中的分工与协作关系，初步搭建起行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络体系，形成了“3+1”消费维权新的格局。市南、市北、李沧、胶州、平度等区（市）局将直通车企业监管纳入“一把手”工程，成立了直通车企业领导小组，建立健全工作机制，确保直通车企业消费维权工作顺利开展。市北区局针对企业担心12315直通车需要增加人员、扩大机构、加大投入等疑虑，积极引导企业负责人提高认识、转变观念，为开展12315直通车工作打下良好基础。
　　据介绍，青岛市工商局12315指挥中心受理消费者对直通车企业的投诉后，在正常分流至区（市）局和工商所的同时，当日将案件信息流转至直通车企业客服机构，实现投诉信息快速共享；各区（市）局12315机构配合市局全程抓好案件督导督办。直通车企业客服机构接到转办案件后，第一时间与消费者取得联系，进行协商和解。对于直通车企业在3个工作日内无法与消费者达成和解协议，或者消费者拒绝接受直通车企业直接处理的投诉，直通车企业及时上报属地工商所，由工商所派员介入行政调解。
　　今年以来，青岛市工商系统以学习贯彻新《消法》为契机，抓好直通车企业消费维权业务技能培训，建立投诉办理质量逐件回访和月度考核通报制度，百家直通车企业的整体示范效应得到发挥。市北、崂山、黄岛、即墨、胶州、平度等区（市）局采用主动上门、以会代训等形式，组织直通车企业开展消费维权法律法规培训，指导企业建立内部培训制度。城阳区局、莱西市局定期组织普法宣传活动、开展行政约谈，以典型案例、现场讲座等形式提高企业维权能力。城阳、李沧不少超市对服务台工作人员定期进行法律法规和调解技巧的专业培训，提高投诉处理人员交流沟通能力，并汇总投诉案例，在每周的部门经理和柜组长例会上进行通报、培训，实现了消费者合法权益得到有效维护，企业品牌美誉度得到大力提升，政府机关公信力得到进一步彰显的“共赢”目标。