谢正军/图
■本报记者 任震宇
　　本报8月3日A1版以《苹果对洗赃维修店应下猛药》为题对苹果公司授权维修店变相为被盗苹果产品“洗白”的现象进行了报道。日前，本报再次接到多位消费者投诉，称自己苹果手机被盗后，就算向苹果公司客服报失了序列号和串号，仍难阻止被盗手机通过授权维修店翻新序列号并换机。
事件
手机遭窃后挂失序列号仍被更改
　　今年7月7日，浙江温州消费者张先生发现自己的iPhone6plus手机被盗。张先生立刻报警，并在当地派出所立案。后来，张先生又通过拨打苹果公司的400客服电话，报失了手机，并分别向客服以及公安人员提供了这部手机的序列号和串号。
　　“当时客服人员称会登记上报。我知道，每台苹果设备都有唯一的序列号和串号，如果有人拿着我的手机去授权维修店维修或者解锁，就能得到线索，也许能找回来。”张先生告诉记者。
　　然而，7月21日，当张先生上网查询时却发现，自己手机的串号和序列号已经被更改。他马上致电苹果公司客服，查询后得知，自己被盗的手机“因音量键存在问题”在杭州的直营店进行了以换代修的服务，串号和序列号也被修改。
　　有类似遭遇的还有上海的一位消费者张先生，他给女儿买了一部i－Phone6plus手机，于今年2月23日在上海市长宁区中山公园被盗。张先生在报警的同时也给苹果公司服务热线打电话，告知手机被窃一事，请求备案。但今年7月17日，这部被窃的手机在没有验证持机人任何原始发票、“三包”卡等有效信息的前提下，在苹果公司授权的“三包”维修处被予以换新机，并将原手机的串号注销。
　　上海张先生告诉记者，他曾向苹果公司提出异议，苹果公司客服却称“之所以不需验证任何凭证，是为更好地服务消费者，这项操作不违反任何规定的”。
　　两位张先生的遭遇显然并非个例，记者调查发现，除了本报此前的报道，类似的新闻近年来多次出现。“利用苹果公司维修制度漏洞将赃机洗白”已经成了半公开的秘密。消费者提出质疑：上报失窃手机的序列号和串号，进入苹果公司的统一系统后，授权维修店应能及时发现符合特征的手机，也应该能及时截获赃物手机，怎么能协助其“洗白”呢？
回应
出示发票、保修卡才能维修更换
　　记者与苹果公司400客服电话联系，询问手机丢失被盗，上报序列号和串号的用处，苹果公司客服人员表示，要求手机丢失或被盗后尽快上报序列号和串号，并不是说能直接找回手机，但若有人拿着被盗机去官方的售后进行维修时，售后“可能”会根据序列号查到这台手机是挂失的手机，“可能”会予以扣留。“是可能，而不是一定能查到这台手机是丢失机吗？”记者问。“是的，只是可能，因为来修手机的也有可能是让别人代送维修。”客服人员回答。
　　“那如果是偷手机的人拿着手机来维修，维修店会给他换手机吗？”“这是不可能的，因为我们授权维修点有要求，必须有发票和保修卡才能给换机维修。”
　　该客服人员还表示，若顾客购买iPhone手机时手续齐全，并按照苹果公司的要求激活手机，丢失后也及时挂失序列号，则授权维修点会在维修时发现并有权扣留手机。至于这两个案例中为什么会在没有发票单据的情况下就给换机和改号，他也无法解释，建议转给高级技术顾问来解释。
　　随后，苹果公司客服高级技术顾问要求记者提供了该手机的串号，待查询后表示，目前在系统里已经没有该号，因此无法确定究竟是如何修改的，不能给予任何回答，并建议记者去找警方或者经手换机的维修点咨询。
●链接上海苹果维修点：有警方通知方可“扣机”
　　2013年3月8日，苹果手机上海地区所有5家授权服务商曾作出承诺，若失主在手机被盗后向警方提供序列号报案，服务商在接到警方通知后，会在售后系统中将该被盗手机锁定，一旦发现它出现在维修点，便立即将其暂扣并通知警方。但这一服务承诺仅限于上海地区。
　　上海消保委副秘书长唐健盛告诉记者，这5家服务商“根据序列号暂扣赃物手机”的前提是 “来自警方的通知”，即：机主若只是将失窃手机的序列号报给苹果公司的客服，授权维修商还是不会暂扣手机。“因为对于维修商来说，送修的手机其所有权属于送修的消费者，维修商无权直接扣下手机，即使有人通过苹果的客服挂失了序列号，维修商也无法判断报失一事的真假。所以，要由警方通知，确认失窃手机的序列号。”
　　唐健盛同时告诉记者，由于这5家维修服务商与警方之间没有建立被盗手机序列号的通报机制，因此效果仍比较有限。 （任震宇）

●观点
苹果应对疑似赃机扣机并报警
中国政法大学副教授 朱巍
　　已经因被盗而报失的手机相当于赃物，我国法律对赃物实行的是一追到底原则，且不适用“善意取得”的原则。比如典当行业，《典当管理办法》就规定典当行若发现赃物，有义务报警。
　　送修的人如果是在不知情的情况下购买赃物手机并送去维修，苹果公司授权维修点根据内部的序列号记录，发现送修的手机是疑似被盗手机，就应该迅速报警，并暂扣手机。维修店为疑似盗赃机换机改序列号的行为，不仅违反商业伦理，还等于帮犯罪分子回收、洗白了赃物，明显是不合适的。
　　苹果公司向消费者销售手机，同时也提供服务，苹果公司要求“丢机后尽快上报序列号与串号”，其目的是为了帮消费者找回手机。这可视为《合同法》规定的附随义务。《合同法》六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。而实际上，苹果的授权维修店对于挂失的手机并没有采取任何措施，反倒协助其换机改序列号，未能尽到其责任。
根据合同约定判断是否担责
中银律师事务所律师 葛友山
　　根据《物权法》规定，送修手机的物权属于送修人，作为企业的维修点，仅仅根据自己的内部记录，无权判断该手机是否属于盗赃物，也就不能扣押其财产，只有司法机关才有判定是否为盗赃物的权力，因此维修点即使发现送修手机为疑似盗赃手机，可以报警，但无权扣机。
　　对于上述消费者的遭遇，苹果公司应该建立良好沟通机制，消费者手机被盗报警后，警方将序列号和串号通过固定渠道发给手机销售商，再转发给各授权维修点，一旦发现序列号符合的送修手机，维修点方可履行扣机、报警的手续。
　　至于苹果公司维修点是否要为疑似盗赃机换机、改序列号的行为承担违约责任，首先得弄清楚苹果公司提供的“丢机挂失序列号”服务，是有偿服务，还是为了消费者更好的消费体验提供的无偿增值服务。具体来说，得看苹果手机销售合同的约定，即有没有承诺对挂失手机可以帮助找回、拒绝对挂失手机维修等。若有约定，苹果公司显然需要承担责任。若没有约定，很难就据此判定苹果公司要承担违约责任。