■本报记者 黄劼
　　广东省广州市消费者委员会对旅游市场及消费现状进行调查时发现，“餐饮食宿不符合约定标准”“强迫购物”和“行程表内的景点和娱乐项目要自费”等现象饱受游客诟病。
　　广州市消委会日前发布了《广州市旅游市场及消费现状调查报告》（简称《调查报告》）。根据广州市消委会统计，2013年1月至2015年5月，广州市消委会通过12315消费者投诉举报系统接到旅游消费的咨询、投诉案件1216宗，其中咨询685宗，投诉531宗。广州市旅游局的统计数据显示，2013年1月至2015年6月，共接到旅游投诉与咨询3696件，投诉热点主要集中在退团扣费纠纷、旅行社延误变更旅游行程、降低住宿餐饮标准等方面。
　　《调查报告》显示，在遭遇过旅游争议的消费者中，有73.93%的消费者与旅行社发生过争议;有60.73%和51.16%的消费者分别与餐饮服务经营者、住宿服务经营者发生过争议;有36.63%和34.32%的消费者分别与购物点经营者、旅游景点经营者发生过争议;有28.71%和16.83%的消费者分别与娱乐服务经营者、交通服务经营者发生过争议。旅行社、餐饮、住宿等经营者与消费者发生争议的比例较大。
　　在旅游争议问题的种类方面，消费者选择最多的是“餐饮食宿不符合约定标准”，中选率是73.60%;其次是“强迫购物”和“行程表内的景点和娱乐项目要自费”，中选率分别是57.46%和51.69%;再次是“旅行社擅自安排购物点”和“旅行社擅自改变行程”，中选率分别是50.72%和46.98%;还有 40.06%和 3.79%的消费者选择“导游态度差”和“其他”。争议的发生往往与旅行社、餐饮、住宿等服务经营者没有按照约定提供服务有关，此外强迫购物和导游态度差等问题也值得关注。
　　调查数据显示，发生旅游争议后，消费者选择“默默忍受”的有30.69%;选择“与导游及旅行社交涉”和“向消费者组织及行政部门投诉”的分别有69.31%和57.10%;选择“向新闻媒体报料”和“向法院起诉”的分别有23.4%和7.59%;还有4.62%的消费者选择“自己找人解决”。可以看到，大部分消费者在发生争议后会通过各种方式维权，而其中与旅行社交涉和向消费者组织及行政部门投诉是最主要的途径。