本报讯 爱美之心，人皆有之。许多女士为了美容不惜花费重金，但是，美容实际效果和预想的差距常常引起消费纠纷。日前，北京市工商局丰台分局成功调解了一起因美容引起的投诉纠纷，为消费者挽回了10万元损失，受到了消费者的赞誉。
　　2015年11月9日，张女士到北京市丰台工商分局方庄工商所投诉，称其在北京一家美容院办理了美容卡定期美容，大半年来共花费39万余元，但美容效果并不好，甚至出现脸部皮肤加速衰老的趋势，要求美容院退还卡内余额3万元，并赔偿损失12万元。由于纠纷金额较大，方庄工商所接到投诉后，对事件的详细情况进行了细致调查。原来，张女士早年因车祸导致面部疤痕，想通过美容消除疤痕，遂于2014年起到该美容院做美容，包括护肤、按摩、仪器导入等美容美体项目。张女士陆续花费39万余元用于购买产品和接受美容服务。然而在投入了巨款以后，张女士对美容效果并不满意，自觉皮肤加速衰老，脸部轻微变形，于是向美容院提出退还余额并赔偿的要求。美容院认为自身并无过错，拒绝赔偿。
　　在了解了上述情况后，工商调解人员第一时间联系到美容院负责人并要求其提供合同、缴费记录单、公司营业执照、法人身份证明等相关证明材料，并及时对案情进行分析。
　　本案中，因每次消费记录不明确、现有证据无法确定美容的时间和次数，导致张女士的具体消费金额难以计算，张女士所称美容后皮肤加速衰老、脸部轻微变形等情况无法鉴定，导致本案调解难度较大。2015年11月18日，第一次调解时，美容院提出退还张女士3万元，张女士表示无法接受，双方未达成一致意见。
　　为了维护消费者的合法权益，工商执法人员进一步调查取证，参照《消法》《合同法》等法律法规，深入分析案情，抓准案件争议焦点，并于2015年11月9日至2016年1月4日，通过多种方式进行了多次耐心调解，反复做当事双方的思想工作。日前，当事双方终于达成一致意见：美容院退还张女士10万元。这也是方庄工商所近年来调解涉案金额最大、为消费者挽回经济损失最多的消费维权案件。 （吴建纲）