图：朱劲松（左）为消费者答疑解惑。 资料图片
★人物简介
　　朱劲松 现任上海市长宁区消费者权益保护委员会秘书长。从事消费维权工作6年来，先后荣获2014年长宁区职业道德“双十佳”先进个人、2014年上海市工商局精神文明 “双十佳”先进个人、2013-2014年度上海市最美维权人物、2014-2015年度全国消协组织先进个人、2016年长宁区优秀党员等荣誉称号。2012年，获得年上海市公务员三等功。
■本报记者 刘浩
　　一位有着20年军龄的女干部，如今成为上海市长宁区消费者权益保护委员会秘书长后，却还是带着军人的执着。对于团队，她要求规范化管理；对于工作，她坚持精益求精；对于消费者，她用毅力、智慧和真情成为守护者。对于荣誉，她总是淡淡地说：“这都缘于我喜欢消保维权这份工作。”她，就是朱劲松。
精益求精 公平公正调解纠纷
　　2010年上任时，“新官上任三把火”并没有出现在朱劲松身上。用她自己的话说，她更喜欢“润物细无声”式的潜移默化。对于事业精益求精的劲儿，让她无论是培养队伍还是调解纠纷，都保持着一股温润却有力的坚持。
　　朱劲松以建章立制为抓手，逐步引领队伍朝着专业化、规范化方向靠拢，先后制定完善了“绩效考核规定”“窗口接待规定”“档案管理规定”等7项内部管理制度。朱劲松常说：“我们开展工作，不能仅仅‘做完’，而要‘做好’。”
　　在调解消费纠纷中，朱劲松始终秉持一个重要原则，即调解消费纠纷不能让消费者吃亏，但也不能超越法律规定满足消费者不合理诉求。
　　曾经一度在媒体上炒得火热的上海某餐饮企业菜品中发现死老鼠事件，就是由朱劲松所在团队调解的。事件曝光后，商家认为声誉受损无可挽回，遂不肯支付消费者的高额索赔，消费者则坚持高额索赔不肯让步。调解时，朱劲松首先让消费者明确，索赔要根据相关法律法规条款的规定，回到理性维权的轨道。在朱劲松的调解下，最终，消费者得到了合理赔偿，一桩棘手的纠纷案件在短时间内得到解决。
整合借力 创新思路服务百姓
　　从朱劲松上任至今，上海市长宁区消保委年投诉受理量从不足4000件上升到万余件，占上海市消保委系统投诉处理总量的9.73%。在人员数量捉襟见肘、投诉量却成倍增加的情况下，朱劲松意识到只有借力、整合、创新才能更好地服务百姓。
　　消保维权有5个渠道，其中4个都靠调解，却隶属不同部门。如何让消费者的投诉集中在一个“门”里，得到迅速有效调解？2012年，朱劲松率先成立了由工商、司法、法院和消保委4个部门组成的“长宁区消费争议联合调解工作室”，目前已成为长宁区社会管理创新试点中的“八大平台”之一。“一门式”调解犹如专家会诊，专治“疑难杂症”，为消费者省时省力的同时，也打压了不良商家的气焰。4年来，该工作室共化解消费投诉3180余件，为消费者挽回经济损失近500万余元。
　　近期，上海某母婴护理服务股份有限公司以经营场所租赁合同到期为由，通知已签订合同的消费者将不能按照合同约定时间享受月子护理服务，预产期临近的10多位准妈妈们心急如焚。为了帮助这些特殊的消费者，朱劲松及时启动联合调解机制，与长宁区市场监管局一起组织集中调解，最终达成押金退一赔一的赔偿方案。
　　若调解无法达成一致，后续的诉讼能否简化立案流程？朱劲松大胆倡议，让司法审判关口前移。2014年，设在上海市长宁区消保委的消费争议巡回法庭成立，成为司法改革的亮点。近日，一起网商洗衣缩水的案件通过巡回法庭审判，消费者获得赔偿，这也是长宁区消费争议巡回法庭审判的第一起互联网+生活服务业的案例，对今后化解互联网消费纠纷有借鉴意义。
　　此外，2011年，朱劲松还发起成立了“长宁区消费维权志愿者工作站”，借社会各界的资源力量共同参与消费者权益保护，努力营造“消费维权人人参与”的良好氛围。
用心用情 以心理科学解难题
　　在消费维权工作中，朱劲松经常会遇到很多棘手案件，有的消费者蛮不讲理，漫天要价；有的商家店大欺客，拒不配合调解；有的消费诉求朝令夕改，反复变化。这样的情况经常让调解工作陷入僵局。
　　为此，朱劲松专门利用8个多月的双休日时间学习心理学，并获得了国家二级心理咨询师资格。她将所学知识充分运用到工作中，这一方法在一些重大疑难的调解中颇有效果，也得到了消费者的认可。
　　2014年3月，一对70余岁的老夫妻参加了某旅行社组织的出国旅游。老先生在游泳时意外死亡。溺亡前，周边已有人提醒老太太：“您先生似乎情况不对。”老太太没在意。事后，家属向旅行社提出50万元的赔偿要求，旅行社却认定自己没有责任，只肯出于人道主义赔偿5万元。双方商谈无果后，老人的40多位亲属冲到旅行社，情绪非常激动，场面一度失控。
　　在问清楚来龙去脉后，经验丰富的朱劲松意识到，老太太之所以提出巨额赔偿，从心理学角度说是一种“责任转移”。虽然被他人提醒其丈夫身体状况不好，而她没有重视，眼睁睁地看着老伴离去，那份自责和内疚一直折磨着她。通过索赔，老太太在心理上会得到一种“这不是我的责任，全是旅行社的责任”的暗示。
　　朱劲松认为，旅行社固然推脱不了责任，但游客也需要承担一定责任。她调整思路，运用心理学知识和死者女儿交谈，戳中了其心。之前查阅过相关心理学资料的女儿，对朱劲松的分析表示赞同，家属情绪逐渐平复下来。经过8个多小时的调解，家属最终与旅行社达成一致。
　　这件事情对朱劲松触动颇大。如果当时没有掌握对方的心理诉求，没有在第一时间妥善解决这一纠纷，可能会引发严重的不良后果，这也更加坚定了她在消费调解中灵活运用心理学知识的信心。
　　作为上海市长宁区消保委的领头人，朱劲松工作起来充满热情，用专业素养和真情真心化解了一次次纠纷，并带领着长宁消保人秉持为消费者服务的信念一路向前。“消费维权的路还很长，我会一直走下去。”朱劲松说。