图：上海市消保委汽车专业办开展汽车行业监督调查活动。
■本报记者 刘浩 文/摄
　　1月18日，上海市消费者权益保护委员会快递物流专业办公室成立，这是上海市消保委成立的第15个专业办公室。《中国消费者报》记者了解到，专业化维权是上海市消保委立足消费新趋势、服务消费新需求，探索出的一项有效推动化解疑难纠纷、提升维权效能的工作机制。近年来，上海市消保委各专业办公室不断创新维权思路、整合维权资源，逐步搭建和完善由专业顾问、骨干企业、行业协会等社会力量共同组成的维权平台，为更好履行法定职能发挥了积极作用。
推动疑案化解提高维权效率
　　伴随消费多元化发展趋势，市场愈加细分，对消费维权工作精细化、专业化程度的要求也越来越高。
　　为推动技术含量较高且与消费者生活密切相关的消费争议及专业性问题的解决，上海市消保委相继成立了家具、黄金珠宝、居饰材料、家庭装潢、空港、旅游、汽车、保健产业、家用电器、现代农业、化妆品、电子商务、钟表眼镜、主题乐园、快递物流等15个专业办公室。
　　上海市消保委秘书长陶爱莲告诉记者：“部分消费投诉因技术含量高、责任难认定等原因，成为无法调解之案。仅靠日常投诉处理的零敲碎打、个个击破，难以深入、全面地了解状况，我们只有掌握相关消费领域的话语权，才能从专业角度更有力地维护消费者合法权益。”
　　对于一些投诉内容复杂、相关责任难以确认的专业投诉，上海市消保委各专业办联合有关行业协会、业内专家设立专家小组组织鉴定，开展实地勘查，发挥专业优势，解决大批消费纠纷，大幅提升了相关领域投诉，尤其是标的较大的投诉的解决率，提升了消费者满意度。
　　记者了解到，上海市消保委专业办公室拥有一支由120余名各类专业顾问组成的专家队伍，参与开展义务会诊、实地勘查、分析新颖和疑难消费投诉等工作。
　　近年来，上海市消保委各专业办公室为消费者解决各类疑难投诉上万件。车辆自燃、液晶屏爆裂、装潢优劣等一大批涉及检测费用高昂、责任鉴定困难、行业标准缺失的投诉得到公平合理的解决。如汽车专业办多次组织专家调处汽车自燃、售后维修等方面的疑难投诉，专家意见多次成为投诉案件的调解和诉讼依据；贵重首饰宝石脱落原因一直是消费投诉责任认定的难点，黄金珠宝专业办就此组织专家开展专项鉴定，对多件钻石（宝石）脱落的饰品质量争议进行责任评鉴，并以此为依据化解了疑难纠纷；家具专业办就家具材质类投诉组织行业协会、家具专家、家具检测机构等开展多方“会诊”，提高专业鉴别能力，有效打击不法商家。
　　陶爱莲指出，通过专家号脉与化解争议相结合，原本难以解决的问题得到双方当事人的认同并得以妥善解决，使得相关领域的投诉解决率和调解成功率大幅提升。
聚焦行业乱象提升监督实效
　　专业维权工作机制的建立带动了行业规范。陶爱莲介绍说，专业办公室工作的探索创新注重“三个结合”：一是疑难投诉调解与消费知识宣传相结合；二是疑难投诉调解与行业调查、消费体验相结合；三是解决个案与促进行业规范相结合。
　　据了解，除受理调解相关专业的咨询与投诉外，上海市消保委各专业办公室依法履行消费者组织的社会监督职能，联合相关行政部门、行业协会对相关消费市场的商品和服务质量进行检查，开展、参与专项商品比较试验，组织消费维权志愿者明察暗访，从事行业专项调研及推动行业标准与规范的出台完善等。
　　近年来，汽车专业办的满意度调查、保健产业专业办的主题教育指导活动、黄金珠宝专业办的专家鉴定工作等，均成为专业维权的工作亮点。通过行业调查与监督抽查扶优治劣，宣传指导与完善行规规范市场，推动了家具“三包”、饰品消费争议解决办法等多项行业标准的制定实施，以及家具买卖、家装施工等合同示范文本的出台。
　　为了解实木家具市场现状和问题，2016年7月，家具专业办首次尝试通过公开征集的方式，对消费者已购家具材质进行上门检测。通过披露实木家具行业乱象，引起全社会广泛关注，推动发布《上海家具行业诚信经营公约》，对家具行业诚信自律、经营规范起到推进作用。
　　汽车专业办结合日常投诉热点，针对消费者普遍反映的问题，于2016年4月至5月，对上海市汽车4S店车辆销售价外收费情况开展暗访体察活动，披露了汽车销售环节巧立名目变相加价、变相强制消费和捆绑销售、变相收取PDI检测费、出库费等问题，引起相关企业重视。
创新宣传模式引导消费理念
　　近年来，上海市消保委各专业办公室充分发挥专业资源优势，特别是对于新消费模式、新经营行为所涉及的各种消费专业知识，开展形式多样的系列宣传。通过“传微讯”“建基地”“办刊物”“开课堂”等消费者喜闻乐见的宣传手段，提高了宣传引导的针对性。
　　2014年以来，家具专业办先后建立两个消费教育基地，为组织家具消费咨询、知识讲座和消费体验提供了专业化平台。截至目前，接受消费者参观和消费咨询15200余人次。
　　近年来，保健产业专业办不断尝试和探索宣传教育新模式，推出了“小蓝帽微课堂”、漫画、“微视频”等一系列保健消费教育主题宣传活动。2016年9月，首次以公开发行形式，推出《“三高”人群如何选择保健食品》消费教育图书，延续并深化了系列主题宣传活动的品牌效应。
　　2016年来，结合季节消费热点和护肤重点，日化专业办打破以往零敲碎打的宣传教育模式，在每个季度推出系列消费知识课堂，受到消费者普遍欢迎。
　　与此同时，上海市消保委还依托专业办公室积极开展线上线下的消费知识宣传。线上，上海市消保委官网、官方微博和微信定期发送各类专业性消费知识；线下，各专业办则结合自身工作，分别开办了涉及保健知识的“小蓝帽微课堂”，编印涉及航空消费的《空港维权》刊物，制作涉及家庭装饰的《消费服务指南》视频等，帮助消费者提高识别能力和自我维权能力，并借助街道、社区、企业等平台，开展化妆品、黄金珠宝饰品、家电、钟表眼镜等咨询服务、消费课堂系列活动，受到消费者与经营者一致欢迎。
　　陶爱莲表示，数年的工作实践表明，上海市消保委各专业办公室在解决专业性消费纠纷、倡导理性科学消费、引导行业自律等方面取得了一定的社会成效，得到了消费者认可，用实力打造了“专业办公室”品牌，使消保委的社会地位不断提升，体现了上海消费维权专业化、精细化的特色。