■本报记者 洪敬谱
　　日前，安徽省合肥市工商局网络监管局（以下称“合肥市工商局网监局”）向《中国消费者报》独家发布了该局的2016年度网络消费维权报告，归纳了网络消费中的5大问题，提醒广大网民科学理性消费，维护好自身的合法权益。
　　据悉，2016年，该局共受理消费者咨询、投诉和举报186件，同比增长了10.7%，为消费者挽回经济损失14万余元。
以次充好网售取暖器不合格
　　随着电商行业的迅速崛起，网络购物已经成为人们日常购物的方式之一，也越来越受人们喜爱。但不同于实体购物的亲身体验，网购无法触及到实物，消费者无法感受商品质量好坏，难以做出准确判断。一些不法商家则利用这一特性销售以次充好、假冒伪劣商品，从而产生网络消费纠纷。
　　●典型案例：2016年3月，合肥市工商局网监局对安徽一家电器公司在某网购平台销售的 “安仕”牌ASTA-01型取暖器进行网络商品质量抽检。
　　经抽样取证，并委托检验机构检验，该型号产品“电源连接线、外部软线”和“接地措施”项目不符合国家强制标准要求，判定为不合格产品。
　　经营者销售的产品应当为符合国家标准、行业标准的合格产品。该公司的行为违反了《产品质量法》的规定，构成销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品的违法行为。工商部门对当事人做出了停止销售不合格产品，罚款1.7万元的行政处罚决定。
假广告频出网民须明辨
　　随着市场竞争的日趋激烈，一些商家、企业为了吸引更多消费者的关注，采取夸大产品和服务效果的宣传手段，误导甚至欺骗消费者。
　　●典型案例：2016年1月，合肥市工商局网监局接到投诉举报称，合肥市友好医院在其网站进行夸大宣传，误导消费者。
　　经调查，当事人在网站宣传该医院连续5年获中国医院协会授予的 “全国百姓放心示范医院”称号，并被中华医学会确定为“双向调节免疫疗法安徽地区临床诊疗基地”。网页上还有“甲状腺专科治疗有效率达98%以上，成功治愈7万例不同程度甲状腺疾病患者”等内容。
　　事实上，当事人在网站上的宣传内容均是虚构的，其行为违反了《广告法》规定，构成利用互联网发布虚假广告的行为。工商部门责令当事人停止发布虚假广告，在相应范围内消除影响，并罚款63万元。
品牌意识薄弱网络商标侵权较多
　　2016年，合肥市工商局网监局接到多起关于商标侵权的投诉举报，归结起来，该局认为注册商标侵权案件频发有以下几点原因：
　　一是网络侵权违法案件具有地域性更广、侵权成本较低、侵权手段更隐蔽、侵权货物难以查找、侵权人和管辖权难以确定等特点，给违法商家带来可乘之机。
　　二是在“互联网+”及“大众创业、万众创新”的宽松市场背景下，越来越多的人加入到创业洪流之中，但这些处于新兴、草创阶段的中小企业普遍缺乏商标意识，导致自己的商标保护处于“裸奔”状态，被侵权风险加大。
　　三是一些创业者为追求短期效益，抓取用户眼球、搭便车、赚快钱，不惜采用攀附、模仿他人商标等非法手段开拓市场。
　　●典型案例：2016年1月，合肥市工商局网监局接到投诉举报，位于合肥市经开区一个小区内一家自然人网店销售侵犯他人注册商标专用权商品。
　　经调查核实，当事人开设了名为“丽蒂雅Lydia”的网店，销售标注有“TIFFANY&CO.”字样的镶钻钥匙吊坠及配套的包装盒、手提袋，标注有“TIFFANY”字样的镶钻钥匙吊坠。
　　“TIFFANY&CO.”和“TIFFANY”是TIFFANY&Company（美国蒂芙尼公司）的注册商标，其注册商标专用权受法律保护，未经许可不得擅自使用，当事人销售侵犯他人注册商标专用权商品，侵害了消费者和商标权利人的权益。
　　工商部门依法责令当事人立即停止侵权行为，没收侵权货物，并罚款3.5万元。
消费需求升级企业应提升服务水平
　　随着生活水平的提升，人们在追求商品质量的同时也对商品服务有着较高的要求，近年来，合肥市工商局也接到不少消费者对商品服务不满意的投诉。一些商家往往只顾售前不顾售后，在承诺兑现上不如人意，存有“一锤子买卖”的交易心理，不利于网络交易的长远发展。
　　●典型案例：2016年9月，合肥市工商局网监局接到消费者投诉，称其在某旅行网订了两间标准大床房，商家宣称有返现优惠，预订时系统显示预订两晚返现204元，预订3晚返现306元。但当订单履行后，申请返现时，消费者发现返现金额分别变为64和96元。随后，投诉人多次与该网站客服沟通无果。
　　工商执法人员认真了解投诉人诉求，及时与该网站相关负责人联系，多次与纠纷双方沟通，最终促使双方达成和解。
　　随后，该网站针对自身存在的问题进行了整改，并于2016年9月21日建立“3·15绿色通道”，提高了投诉和解率。
婚恋网站诚信缺失签约须谨慎
　　合肥市工商局网监局2016年受理的投诉和咨询中，婚恋交友类投诉占总投诉的20%以上。经梳理分析，发现问题主要集中在以下几方面：一是会员信息不真实；二是服务质量不满意；三是个性需求难满足。
　　●典型案例：2016年3月，合肥市工商局网监局同时接到3名投诉人对一家婚恋网站的投诉。
　　经了解，3人均在该网站注册会员，并经网站客服劝说开通了高级会员，随后，网站客服人员又以提供相亲会、调解师、情感老师等各种服务为名，劝说3人不断缴费，3名投诉人先后共缴纳3万余元费用。但当投诉人问起网站介绍的相亲对象的联系方式和私人网络聊天工具时，相亲对象都转移话题，随后以彼此不合适为由不再联系。投诉人据此怀疑对方的真实身份，质疑该网站使用“婚托”进行欺骗营销，要求退费。
　　工商执法工作人员认真分析了投诉人诉求，并联系该网站相关负责人了解情况，确认发生此次纠纷的原因是当事双方没有就具体的服务内容、服务质量、相关责任等事项做明确约定，婚恋网站存在标准缺失、服务质量难量化等问题。经过多次调解，网站最终退回了3人的部分会员费用。