图一：消费权益受到损害时的做法
图二：消费者维权方面常见的问题
协商解决纠纷最普遍
　　调查数据显示，43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。当消费权益受到损害时，最常见的做法是“找商家协商解决”，其次是提醒身边的亲戚、朋友别再上同样的当，第三是通过网络“吐槽”，选择这三种维权行为的受访者分别占比66.9%、42.8%和29.8%。约四分之一受访者会联系消协组织进行投诉，促进问题解决。这表明消费者在权益受损后，更为关注如何直接解决实际问题，并且注重避免权益再次受损。
　　此外，也有一些消费者选择“什么也不做”。对该类消费者进一步调查发现，他们之所以不主动采取行动一是觉得太麻烦，二是不想浪费时间，三是投诉证据获取难，四是觉得损失不大、没有必要，占比均在两成以上。
　　在维权方面常见的问题中，46.4%的消费者认为维权渠道不畅通、不知如何进行维权。此外，维权解决效率低、商家违法违规行为屡禁不绝的问题也较为严重，分别占比35.9%和35.7%，近三成受访者反映平台管理责任不到位，也必须承担应尽责任。针对消费纠纷受理后的解决时限，近半数受访者表示可接受的时间是3-5个工作日内解决妥当。表明消费者期待高效率的解决消费纠纷问题，时间太长后容易消磨其解决问题的耐心和信心。
近九成知悉“无理由退货”
　　2017年1月6日，国家工商总局印发了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，明确了“七天无理由退货”的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序。本次调查显示，64.2%的消费者知道该《办法》，高达87.0%的受访者知道网购商品“七天无理由退货”这条规定。调查还发现，针对中消协2016年建立的电商消费维权绿色通道，72.5%的受访者知道这一维权渠道，且有16.9%的受访者使用过该渠道。这表明有关部门和组织在推进维护网购消费者权益工作中取得了较好的社会认知，对于推进相关工作具有积极意义。
　　调查发现，如果有机会参与消费维权志愿工作，68.6%的受访者愿意成为消费维权志愿者，25.9%的受访者表示将视具体情况而定。总体而言，消费者的维权意愿较高，对于消费维权公益事业也具有较高的参与意愿，消费维权公益事业拥有较好的民意支持基础。