图一：出租车驾驶员不文明现象
图二：消费者对出租车行业满意度占比图
■本报记者 刘文新
　　近日，重庆市万州区消委会开展了出租车行业消费满意度调查，发布的调查报告显示，在200名受访者中，有77人在未被征得同意的情况下被迫与其他乘客拼车，占比达38.5%；有18人遇到出租车驾驶员在车内吸烟的情况，占比达9%。
针对突出问题开展调查
　　万州区消委会秘书长程晓莉告诉《中国消费者报》记者，万州区现有出租车公司9家，营运出租车1243辆。从针对出租车行业的消费投诉来看，驾驶员拒载、未征得乘客同意拼车、车辆绕道、不按规定使用计价器、服务态度差等问题较为突出，影响了行业的整体形象。为引导驾驶员提供标准化、规范化服务，提升消费者乘坐出租车满意度和舒适度，今年10月底至11月初，万州区消委会在全区范围内开展了出租车行业消费满意度调查，并组织相关职能部门代表、消费者代表、维权志愿者，对出租车行业进行了体验性消费。
　　此次消费满意度调查主要从文明礼貌、服务质量、安全驾驶、车容车貌、服务监督等几个方面进行。共收回有效问卷200份，受访者中男性61人、女性139人。
行业满意度不到一半
　　此次消费满意度调查在行业满意度方面，达到满意、比较满意、非常满意的受访者加起来不到一半。非常满意的有15人，占比7.5%；比较满意的有42人，占比21%；满意的有38份人，占比19%；一般的有90人，占比45%；不满意的有6人，占比3%；非常不满意的有9人，占比4.5%。
　　在是否容易打车方面，受访者认为很容易的有33人，占比16.5%；认为需要等一段时间的有139人，占比69.5%；认为比较困难的有24人，占比12%；认为根本打不到车的有4人，占比2%。
　　在价格是否合适方面，受访者认为价格比较高的有76人，占比38%；认为基本合适的有122人，占比61%；认为比较低的有2人，占比1%。
　　在车况方面，受访者认为非常好的有3人，占比1.5%；认为比较好的有69人，占比34.5%；认为一般的有99人，占比49.5%；认为比较差的有18人，占比9%；认为非常差的有10人，占比5.5%。
　　在车内卫生环境方面，受访者认为非常好的有6人，占比3%；认为比较好的有90，占比45%；认为一般的有87人，占比43.5%；认为比较差的有14人，占比7%；认为非常差的有3人，占比1.5%。
乘客被迫拼车问题严重
　　此次调查特别关注了出租车驾驶员存在的不文明现象：有77人在未被征得其同意的情况下被迫拼车，占比38.5%；有10人遭遇过拒载，占比5%；有45人遭遇过绕路，占比22.5%；有68人认为收费不合理，占比34%；有69人遭遇不主动打表，占比34.5%；有72人遭遇不主动出具发票，占比36%；有18人遭遇司机在车内吸烟，占比9%；有10人认为司机仪容仪表差，占比5%。
　　调查显示，出租车行业存在的主要问题是：驾驶员主动服务意识不强，当乘客坐上副驾驶位置时，未提醒乘客系安全带；乘客被迫拼车问题比较严重，近四成受访者遇到过被迫拼车；不主动提供发票，近四成需要受访者索要才提供。
　　针对消费调查反映出来的问题，万州区消委会建议：要提高从业人员服务水平，加强从业人员培训，完善电召服务；加强市场监管，建立健全规章制度，实现市场优胜劣汰；加强收费管理，完善投诉举报制度；加大监管力度，从严查处违规载客、违规收费行为；加强车况监管，改善乘车环境。