图：审查会现场。
　　规范格式条款是促进消费公平、维护消费者合法权益的重要内容，也是提信心、保消费、促消费的重要举措。2023年以来，江苏省镇江市市场监管局、市消费者协会紧紧围绕“提振消费信心”年主题，紧盯投诉热点、聚焦重点领域，对利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为加强监管，维护消费者合法权益。
紧盯消费投诉
纠正格式条款侵权行为
　　当前，在消费领域中经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益的事件时有发生，引发很多消费者投诉。镇江市市场监管局、市消协针对消费投诉中涉及的商家使用合同格式条款情况进行检查，查看有无“霸王条款”，并对不公平格式条款进行当场叫停、严格整改，促进相关行业规范健康发展。
　　消费者陈先生投诉反映，在镇江市区一个景区游玩时，购买了景区内几个收费景点的门票。由于当天人多，导游出于安全考虑，建议取消部分行程，让消费者退票。售票处以告知牌已张贴“门票售出，概不退换”为由，拒绝了陈先生的请求。
　　镇江市消协认为，旅游景区单方面规定“门票售出，概不退换”，是以格式条款作出的对消费者不公平不合理的规定，既不符合市场公平交易原则，也不符合诚实信用的商业道德，违反了《民法典》《消费者权益保护法》相关规定，属于无效条款。
　　镇江市市场监管局、市消协联合润州区市场监管局进行现场检查。经调解，景区退还了消费者相关费用。监管部门督促景区对售票处悬挂的关于景区门票收费标准告知中的不合理条款进行修改。
　　2023年春节期间，镇江市部分电影院播放3D电影不提供免费的3D眼镜，引发消费者投诉。镇江市市场监管局、市消协联合属地市场监管部门对京口区、润州区、丹徒区和高新区的6家电影院进行检查，除了“不免费提供3D眼镜”之外，还发现“网络购票不退不改”“禁止携带外来食品进入”“免票儿童不提供3D眼镜”等不公平格式条款，现场督促两家电影院立即进行整改，并对1家电影院进行立案查处。
　　此外，2023年镇江市市场监管局、市消协还联合镇江市交通局对驾培企业进行了走访调查，发现驾培企业合同存在主体不明确、收费约定不明、利用格式条款加重消费者责任、违约金扣除不合理以及教练员私自收取学员培训费等情况。
　　“消费者投诉就是消费领域的痛点、堵点问题，我们以点拓面，既处理好单个投诉，又及时纠正不公平格式条款，也带动整个行业的规范发展，对于优化消费环境、提振消费信心，起到了正向的推动作用。”镇江市消协副会长兼秘书长锁勇介绍说。
聚焦重点领域
开展不公平格式条款审查
　　开展不公平格式条款审查，一方面可以通过说理指出格式条款的不公平之处，直击问题要害；另一方面可以通过列举点评所依据的法律条文向消费者宣传普及合同法律知识，增强消费者合同意识，提升依法维权能力。
　　2023年，镇江市市场监管局、市消协对养老服务、全屋定制等重点领域利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为加强监督，开展不公平格式条款审查，并联合市场监管部门共同整治，净化市场环境。
　　2023年1月至11月，“智慧315”消费维权平台共受理关于全屋定制方面的消费投诉65起，从投诉内容来看，问题主要集中在合同履行不到位、费用收取不明晰、产品质量没保障、退款退费套路多等方面。镇江市市场监管局、市消协联合辖区市场监管部门收集了全屋定制领域的34份格式合同，经审查，筛选出42条典型不公平格式条款。市场监管部门根据审查意见，对涉嫌合同违法行为的相关企业进行调查处理。
　　随着养老服务需求的不断增长，老年人选择与机构签订养老服务协议的情况越来越普遍，但随之而来的是养老服务协议纠纷不断增加。镇江市市场监管局、市消协联合开展了养老服务协议不公平格式条款公开征集审查活动，共收集了33家养老服务机构使用的服务协议样本近70份。评审发现，养老服务协议存在利用合同格式条款免除自身责任；护理等级、服务内容、服务标准缺失或约定模糊、表述不清；在调整护理等级、费用标准时，排除或者限制消费者权利等3个方面问题。
　　“合同是市场经济有序运行的基石，由于经营者和消费者之间的信息不对称等原因，经营者往往凭借其优势地位，利用格式条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定，不仅破坏了市场经济秩序，还侵害了消费者合法权益。”锁勇表示，下一步将运用审查、建议、约谈、公开曝光、行政查处等手段，综合施策，确保格式条款公平、公正。 （陈红生 薛晶晶）