■本报记者 任震宇
　　8月2日，中国消费者协会公布了今年上半年全国消费者协会组织受理消费投诉情况及分析，网络购物缺斤短两、电信套餐升级容易降级难、网络游戏停服等成为投诉热点。上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%，解决563346件，投诉解决率达71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。
　　根据今年上半年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、电信服务类、教育培训服务类、销售服务类投诉量居前5位。与2023年上半年相比，互联网服务类、电信服务类、旅游服务类投诉量比重上升；生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重下降。
手机售后服务不足
　　上半年，手机投诉量23671件，同比增长65.54%，其中质量、售后服务、虚假宣传等问题较为突出。一是折叠屏手机售后服务纠纷多。折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。二是网购商家用翻新机冒充新手机销售，消费者发现后平台或商家仅支持退货退款，不承担“退一赔三”责任。三是手机质量问题投诉量大。消费者投诉反映的问题主要有电池鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、主板损坏等。
电信服务不规范
　　上半年，电信服务投诉量31437件，同比增长92.56%。电信行业中不规范经营的行为仍屡禁不止，相关消费痛点、难点问题尚未根除，各类问题依旧频繁发生。一是宽带业务开通容易取消难。如安装宽带时未告知解约限制，取消时却要收取高额违约金，有的甚至在合约到期后又单方面延长合约期限，增加消费者取消难度。二是套餐升级容易降级难。消费者更换更贵的套餐时通过APP或电话、短信等方式即可办理，但降低套餐时则须联系并等待专员处理，甚至有消费者遭遇线上客服、线下营业厅轮番“踢皮球”的情况。三是不正当营销问题突出。运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务。四是客服专业能力有待提升。部分客服人员在解答消费者咨询或办理相关业务时存在隐瞒、敷衍行为，甚至出现前后解释存在矛盾等情况。
会员服务营销乱象纷呈
　　一是随意修改会员体系和规则。经营者频繁调整会员服务内容，并以“福利期到期”为由对老会员权益进行调整，老会员若要使用原功能，须升级购买更贵的会员。二是会员规则复杂。经营者设置诸如会员、超级会员、AI会员、大会员等多重复杂的会员体系，不同会员下又设置多种套餐，消费者难以弄清不同会员之间服务内容的差异。三是默认开通自动续费且难取消。一些会员服务提供者未经消费者同意将自动续费设置为默认选项，关闭自动续费操作步骤多、页面隐藏难找。四是虚假宣传问题。如夸大会员服务内容，隐瞒限制使用条件等。五是第三方代充会员服务风险高。一些消费者通过第三方平台低价购买会员服务，但后续由于第三方商家“跑路”，服务期限被会员服务提供商强制提前终止。
共享服务体验不佳
　　一是共享产品归还不畅。由于商家信息显示不准、状态更新不及时等原因，消费者使用共享单车、共享充电宝后难以找到正确的归还地点，被迫延长计费时间。二是共享单车故障问题影响使用安全。消费者反映使用共享单车时遇刹车失灵、车把不正、踏板损坏等现象，存在安全隐患。三是扣费纠纷频发。消费者主要反映未使用共享产品（如使用共享单车扫码后未开锁成功、使用共享充电宝扫码后未弹出）即被扣费，或在归还共享产品后仍未停止计费等。
网络购物“缺斤短两”
　　消费者反映的问题主要有：一是商品重量不足。一些商家在标注商品重量时故意模糊净重与毛重，或将包装、辅料、填充物重量计入总量，消费者收到的商品的实际重量远低于宣传重量。二是定量包装商品数量与实际数量不符。部分商家网络售卖的定量包装商品的实际数量与包装标注数量和规章允许短缺量有较大差距。三是网购电视尺寸缩水。一些专门在网络渠道销售山寨品牌、小品牌电视的经营者存在虚标屏幕尺寸的问题，消费者发现后，商家不承担虚假宣传责任，退货时消费者还要自行承担运费。
金融服务套路多
　　上半年金融服务消费者投诉的问题主要有：一是贷款催收行为不规范。部分网贷公司在消费者借款时违规收集手机通讯录等信息，借款人逾期后，网贷公司便向其通讯录中的亲属、朋友、同事等联系人进行短信或电话“轰炸”。二是网贷公司变相收取高利贷。一些网贷公司以低利率为诱饵诱导消费者借款，借款后消费者才发现其中隐含“中介费”“担保费”“会员费”“权益费”等各类费用，实际利率远高于法定最高利率。三是保险虚假营销屡禁不止。表现为保险公司销售人员夸大保障范围、隐瞒拒赔情形等。
演出票务市场侵权多发
　　一是票务平台和消费者权利义务不对等。如票务平台规定消费者因自身原因退票的，须承担票价损失；但因主办方及演员原因导致演出延期或取消的，票务平台可以单方面解除合同，对违约责任闭口不谈。二是票务平台销售演出票座位存在视野遮挡却不担责。票务平台在售票时未明确标注相应座位存在遮挡，消费者事后向票务平台反映要求退还部分费用，但票务平台拒绝承担相应责任。三是盲选座位消费者的知情权无保障。消费者在购票时无法得知具体座位，有消费者反映同样的价格先购票的座位比后购票的座位差。四是票务平台随意更改座位票价。消费者在购票时选择高档位价格座位，但出票后却发现被安排到低档位价格区域。消费者质疑后平台将低档位价格区域改为高档位价格。五是退票纠纷多发。消费者反映平台收取退票费过高，同一主办方不同场次演出退票规则不一致。
教培市场虚假宣传严重
　　教培服务投诉热度不减，其中合同问题与虚假宣传问题占比较高。一是培训机构不按承诺退费。一些升学、就业、资格考试相关培训机构宣称若未通过考试可全额退费，但考试失利的消费者要求退费时，培训机构却拒绝退费。二是培训机构存在虚假承诺。如培训机构公开宣称可包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱等，有的甚至声称仅交钱不上课就可以取得各类证书。三是培训机构资质良莠不齐。一些培训机构授课人员的实际教学水平和宣传相差悬殊，部分机构教学课程全部为录播视频，有的甚至无办学资质。四是培训机构诱导消费者办理“培训贷”，后续机构“跑路”，消费者要背负贷款债务。
网游消费维权难
　　消费者反映的主要问题有：一是停服后删除消费者数据账号。消费者在网络游戏中花费大量金钱兑换游戏币和游戏道具、装备、卡牌等虚拟财产，却因网络游戏停服而被全部删除，消费者的虚拟财产因此灭失。二是停服补偿方案不合理。网络游戏停服后，游戏运营商往往单方面给出所谓的补偿方案，消费者充值未消耗的虚拟货币只能在该公司旗下的其他游戏中折点消费，虚拟财产则无任何补偿。三是网游协议存在霸王条款。如协议规定网游运营商有权根据实际情况终止游戏服务，且无须承担责任。