图一：入住保障标识。
图二：“低质内容”的标准。
图三：优化提示标签，更易懂更清晰。
图四：商家上线“缺货发券”功能。
■本报记者 杜科
　　近日，抖音生活服务发布了《2024年上半年消费者权益保护进展公告》（以下简称《公告》），详细阐述了平台在提升用户体验和满意度方面的措施及取得的成效。
　　《公告》指出，上半年，平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，重点提升了多个行业品类的履约体验，并推出了多个商家工具，与商家携手为消费者提供更加优质的服务。同时，对虚假宣传、低价游等违规行为加大治理力度，保障用户体验。
升级治理保障护航消费者安心出行
　　根据《公告》，抖音生活服务明确规定，商家不得发布不合理低价游商品。这种“低价游”往往伴随着线下加价等违规现象，严重损害消费者权益。因此，平台每个月都会根据市场调研、历史成交价及监管要求，对价格标准进行动态调整，确保商品价格符合平台设定的最低标准，低于此限价的商品将无法上线。
　　为确保规则实施，平台持续进行巡查整治，对违规商家采取警告、签署承诺书、商品下架、封禁团购能力等处置措施。《公告》显示，上半年平台累计处理了2000多个“低价游”违规直播间以及1000多名违规商家和达人创作者。
　　为引导商家合规经营，抖音生活服务发布了《商家旅行社违规分管理规则》，并上线了“旅行社违规分”机制，对商家各环节表现进行综合评估，违规将受相应处置。《公告》显示，上半年，抖音生活服务累计处置旅行社履约问题4336起，涉及商家783个，相比去年，每万笔订单违规率降低27.0%。
　　此外，在旅游旺季，抖音生活服务还启用了相应的保障计划，提供包括入住保障、差额补足、无隐形消费等保障措施，以保障消费体验。例如，因商家原因无法按预约提供客房，或消费者预约成功后遭遇商家加价，平台将兜底保障消费者权益，承担不超过订单金额3倍的差价。同时，加大对虚假宣传、额外加价等违规行为的排查和处置力度。上半年，累计处置了556个存在模糊加价、不合理低价的问题商品，并加强商品准入审查，处置不合规商品超过153个。
持续提升内容质量保障用户体验
　　上半年，抖音生活服务进一步明确了低质内容的界定标准，发布了《低质内容评估规范》并启动了专项治理行动，对低质内容流量进行管控。同时，平台上线了创作者提升训练营、达人风险保证金等机制，以增加低质违规内容的创作成本。此外，平台发现部分机构为赚取佣金，指使旗下达人发布大量低质视频。为此，平台制定了机构质量分级标准并开展巡查，督促违规机构提升内容质量，目前累计警告539家机构要求整改，实际清退了123家。
　　《公告》显示，上半年生活服务短视频的内容质量明显改善，短视频低质率下降38%，直播录播低质率下降95%。
　　在虚假宣传治理方面，平台针对自助餐、演出和游玩等容易引发用户虚假宣传反馈的重点品类，展开了专题治理行动，对虚假夸张内容进行流量打压。上半年，累计处置虚假内容超过60万条，处置违规创作者4000多名。
　　同时，平台还优化了达人等级体系及榜单选取逻辑，提升优质内容创作者的等级及上榜几率。对于频繁违规、发布低质内容的达人，平台会采取站内信、外呼等多种形式进行强触达，以增强他们的合规意识。《公告》显示，平台上半年通过外呼形式触达了近10万名达人，前置保障宣传内容的真实性和可信度。
特色服务优化消费者到店体验
　　根据《公告》，上半年，平台在美甲、美发等综合行业推出了“不满意重做”“不主动推销”等服务，并为优质商家设置了专属标签。“无隐形消费”服务覆盖了丽人、度假旅游类商品，确保消费者在消费过程中不会遇到隐形消费问题。“入住保障”服务则有效解决了消费者到店无房的尴尬问题，提升入住体验。
　　这些新服务上线后，已累计为61万余人次提供了先行赔付的服务保障。在度假旅行类商品方面，安心游、食安险、游乐险和丽人保等四项特色服务也已累计为3127万余人次提供了近800万元的保障。
　　为了提高用户售后问题的处理体验，抖音生活服务还推出了商家自主退款工具，并相继推出了极速垫退、缺货换品、缺货补券等一系列服务。《公告》显示，已有8万余家商家利用此工具帮助用户完成线上退款，极大地提高了退款效率。同时，平台还推出了极速退款服务，将退款时长从小时级压缩至秒级，售后满意度也因此提升了25%。此外，针对消费者到店后遇到缺货的情况，平台联合百余商家推出了“缺货发券”服务，为用户提供缺货赔付优惠券等补偿措施，以提升消费体验。
　　上半年，这些智能化客服升级举措累计帮助了70万余名用户处理售后问题。自工具上线以来，用户的售后满意度提高了13%。平台计划在下半年进一步扩大覆盖的商家与用户范围，并上线缺货一键换品等服务，持续提升消费者的到店体验。
消费者权益保障进一步升级
　　《公告》显示，上半年，抖音生活服务平台共受理了超过361万名用户的请求，受理消费者服务量增长了141%。为了更好地处理用户需求，平台根据不同行业的特点，对用户预期和进线典型场景进行了分类梳理。同时，将服务标准进一步拆分细化，以适应不同行业的特征，上半年整体用户满意度提升了22%。
　　同时，抖音生活服务加大特色服务赔付投入，提升退款及纠纷解决能力。平台设立的消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力场景、判责时间较长等情况时将先于商家赔付，确保先快速解决用户的问题，主动承担兜底的责任。根据《公告》，上半年，消费者权益保障专项基金赔付额同比2023年同期增长了2.86倍。
　　下半年，抖音生活服务将继续优化消费者体验，升级特色服务，扩大覆盖商家和用户的范围，为消费者创造更加安心的消费环境。
●专家观点
从平台视角转向消费者视角助推生活服务平台高质量发展
　　中国社会科学院大学法学院副教授、互联网法治研究中心执行主任刘晓春表示，生活服务是典型的连接线上线下应用场景的领域，能够有效促进实体经济和数字经济进一步深度融合。如今，生活服务从扩张阶段进入高质量发展阶段，从注重规模和数量转向注重服务精度和质量。抖音生活服务从平台视角转向消费者视角也是契合了这样一个大的方向，更加注重消费者体验，促进平台经济高质量发展。
　　平台经济长期健康发展需要建立更加完善和坚实的消费者信任机制，才能避免劣币驱逐良币，促进目光长远的长期主义价值导向和保障机制的建立，提升消费者体验就是这一长远发展愿景的出发点和立足点。
　　实体经济与数字经济融合创造了全新的消费场景。线下消费场景可能会出现部分商家行为无法跟踪、查证、留痕的情况，线上宣传、描述和线下消费体验不一致的情况也时有出现，比如承诺与实际履约情况不一致、承诺的价格不一致、虚假和误导性宣传无法落实等等，这就需要平台通过更加完备的商家和服务管理规则、处置措施、信用机制，给出更加强化的监督和治理。
　　从抖音生活服务发布的《2024年上半年消费者权益保护报告》看，平台已经在各环节全流程付出了比较显著的努力，也给出了比较好的示范样本。通过对于商家主体资质、行为规范、商品服务宣传和履约、售后保障和争议解决等多环节的加强治理和监督，探索创新机制，能够给与消费者更好的服务体验，建立长期的消费者信任，同时平台还通过具有创新性的增值服务等方式，解决消费者最为关注和担忧的行业乱象问题，并提供消费者权益保障专项基金等高于法定标准的保障。（杜科）