图：中国消费者协会2024年消费维权年主题调查的消费者维权方式选择占比情况。资料图片
　　消费是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。党的十八大以来，党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作，明确提出要健全消费者维权机制，充分发挥消费者协会等组织维护消费者权益的积极作用。
　　在《消费者权益保护法》2013年修订后的十多年里，我国消费者权益保护向立法、行政、司法、社会保护全面推进，维权救济制度的作用日益明显，消费者的安全感和获得感不断增强。但也要看到，消费方式、消费结构和消费理念正在发生深刻变化，现行维权体系与人民群众的期待仍有差距。适应新时代需要，探索完善的消费纠纷解决机制，为消费提供更有力的安全保障，已成为当务之急。
现行消费纠纷解决模式的局限性
　　《消费者权益保护法》第三十九条规定了5种维权途径：与经营者协商和解、请求消协等组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁、提起诉讼。5种途径并行，虽赋予消费者选择权，但在实践中也暴露出资源浪费、效率偏低、不利于营商环境的突出问题。
　　纠纷化解机制落实不力，影响维权信心。数据显示，遭遇消费纠纷后，33.3%的消费者首选与平台/经营者协商，29.4%选择向行政部门投诉，26.7%会发布差评，24.7%通过网络“吐槽”，23.7%向消协等组织投诉。维权过程中，消费者常面临多头监管、被“踢皮球”的困境，安全感和耐心逐渐降低。随着维权专业化程度提高，时间、精力和费用成本上升，消费者维权信心和行动力面临弱化风险。
　　维权流程复杂，纠纷化解效率低。多头、重复投诉使行政部门和消协组织耗费大量精力核实信息，拉长了维权周期。不少本可通过调解解决的纠纷涌向法院，进一步降低了整体效率。2024年全国法院收案4601.8万件，法官年人均办案352件，其中涉及消费领域的案件数量庞大。消费者选择诉讼，不仅耗时费力，还要承受对工作生活的影响。而多数纠纷本无需进入审判程序。2025年全国法院调解成功案件432.3万件，民事调解撤诉率47.4%，河南等地消费领域案件调撤率超过54%。大量案件在立案和等待调解阶段空转，降低了维权效率。
　　多种维权方式并行，浪费维权资源。多头投诉和职业索赔是资源浪费的两大主因。同一纠纷被消费者同时向多个渠道投诉，导致行政部门和消协组织需反复核实是否重复受理，增加了基层负担。职业索赔行为更为突出。2025年前10个月，南京市场监管系统因投诉举报引发的复议和诉讼中，涉及职业索赔人的分别约占八成和六成。2024年长沙市接收投诉举报43.68万件，其中职业索赔达20余万件，较2020年增长6.3倍，有的经营主体被索赔400余次。大量维权资源被挤占，真正需要的消费者反而难以得到有效保护。
　　破坏公平市场环境，不利于优化营商环境。部分网络投诉平台审核机制形同虚设，虚假投诉、以投诉要挟企业等现象频发，甚至被用于抹黑竞争对手。平台推出的红黑榜单评价体系不透明，公正性存疑。有的平台还提供“有偿不显示”服务，实质是利用投诉牟利。此外，行政部门过早介入自愿、非强制性的消费纠纷会给经营者带来不当压力，不利于营造自由公平的营商环境。
构建新型争议解决机制的制度设计
　　建议通过修改《消费者权益保护法》或出台司法解释，构建“与经营者和解—消协组织调解—行政部门调解—诉讼”逐次递进的解决渠道，或允许消费者直接选择仲裁，形成多方参与的多元治理体系，提升维权整体效能。
　　将与经营者和解列为维权首选途径。积极推广全国消协智慧315平台，引导更多经营者入驻，鼓励主动与消费者达成和解，提供更加便捷高效的维权服务，进一步提升消费者满意度。
　　将消协组织调解作为第二顺位。完善配套制度，修订《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，缩短调解周期。增强消协组织调解效力，通过与法院建立司法确认机制，赋予调解书法律效力，为消费者提供低成本、高效率的维权服务。
　　将行政部门调解作为第三顺位。修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，明确行政部门主要指导或直接调解情况复杂、分歧较大的消费纠纷。加强与消协组织的数据互通与资源整合，缩短维权周期，提高成功率。
　　将诉讼作为第四顺位。人民法院应准确适用在线化解规则，完善消费民事公益诉讼与私益诉讼衔接机制，发挥小额诉讼制度优势，通过示范性裁判营造安全放心的消费环境。消协组织应积极开展公益诉讼，与检察院、行政部门协同推进理论创新与实践探索。
　　将仲裁设为特别手段。研究制定消费纠纷仲裁相关法律规范，完善程序设计。消协组织应加强与政府和仲裁机构合作，探索设立仲裁分支机构，减免仲裁费用，降低门槛，为消费者提供便利。
构建新机制的重要价值
　　以人民为中心的发展思想，得到了生动实践。和解与调解在维护群众利益中作用突出。延安时期的“马锡五审判方式”即体现“调解为主，判决为辅”。《消费者权益保护法实施条例》发展了新时代“枫桥经验”，引导消费者依法通过多种途径维权。新型递进机制将和解与消协调解前置，实质是依靠群众力量化解矛盾。目前浙江省已有4464名消费维权义工和131个义工组织，在普法、调解等方面发挥着重要作用。
　　递进机制更符合维权实际。5种途径并列设置，源于消费活动属于民事行为，应尊重消费者意愿。但从价值判断看，和解最能体现双方意愿，契合“以和为贵”的理念，是绝大多数消费者的第一选择。消协调解作为第二顺位，比行政和司法途径更省时省力。只有当和解与调解均无法达成合意时，才需要公权力介入。《消费者权益保护法实施条例》进一步细化了消协组织职责，赋予其调查、核实、约谈等权限，并提供经费等法治保障。
　　消协调解惠及多方主体。消协组织是依法设立的专门从事消费维权的公益性组织，不收取会员费，没有会员，能够保证公平公正，避免借投诉要挟经营者的不法行为，维护公平法治环境。与行政部门按职能分工不同，消协组织全口径受理投诉，有效避免消费者被“推来推去”，同时也能预先筛选职业索赔案件，大幅减轻行政和司法系统负担。相比行政调解，消协调解更能体现平等自愿性，有利于协议顺利履行。40多年来，全国各级消协组织共受理投诉2734万件，为消费者挽回经济损失263.6亿元。2024年全国消协智慧315平台上线，2025年市场监管总局与中消协联合发文，要求加强消协组织建设，提升投诉处理效能。
　　有利于行政部门聚焦主责主业。消费纠纷调解的自愿性、非强制性与行政部门的属性不符，不宜作为其主要职责。过度参与调解会挤占行政资源，透支公信力，并对经营者造成不当压力，不利于营造公平竞争的营商环境。行政部门应聚焦行政执法，查处违法违规行为，将简单纠纷交由市场和社会解决。当和解与消协调解均失效时，行政部门再及时补位。2025年相关通知明确，消协组织应及时向市场监管部门反映问题，服务支撑监管执法。
　　仲裁是完善体系的重要安排。仲裁具有便利、私密性强的特点。对于数额较小或不便公开的消费纠纷，仲裁既能保护双方隐私、防止舆论干扰，又具有效率高、准司法的优势，有利于保证结果得到执行。将仲裁作为特别途径，有助于构筑更为完善的递进式保护体系。
　　消费维权不仅关乎经济发展，也关系社会和谐稳定。只有纠纷得到妥善处理，才能减少社会矛盾。递进式机制引导纠纷从低成本、高效率的渠道向强制、权威的途径过渡，使每一类纠纷都能找到匹配的解决路径，实现“化解更省心、消费更放心”的治理目标。机制的构建并非一劳永逸。未来，随着数字经济和消费趋势的变化，还需在立法、政策、履责保障等方面不断调适完善。构建递进式消费纠纷解决机制，是在消费维权领域落实全面依法治国的重要举措，也是推动形成强大国内市场、实现经济高质量发展的坚实基础。
　　（中国消费者协会 姚璇）