图：大赛现场。 浙江省消保委供图
　　本报杭州讯（记者施本允）“多数消费矛盾被激化，不在于损失大小，而在于消费者委屈无人倾诉、诉求不被重视。”在近日于江苏省无锡市举办的2026年全国消协组织投诉调解风采大赛上，浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会工作人员陈健旅凭借这句朴实的话和过硬的调解功底荣获一等奖。同场竞技中，宁海县消保委屠懿获得一等奖，杭州市消保委投诉部闫金鸽获得二等奖。
　　2019年入职以来，陈健旅长期扎根消费纠纷调解一线，他的方法是“先倾听、后评判，先共情、再讲理”，既充分尊重消费者合理诉求，也保障经营者合法权益。工作中，他持续深耕法律法规，熟练运用全国消协智慧315平台处置各类纠纷，把专业法条转化为通俗易懂的解读，引导双方跳出情绪误区、理性协商。
　　“消费者要的往往不是赔多少钱，而是委屈有人听、诉求被当回事。”陈健旅说，要把消费者的烦心事、操心事办成放心事。
　　闫金鸽同样是一名基层调解员。“用心倾听”是她进入基层维权的第一课。在杭州市市长公开电话受理中心接听投诉电话时，她发现电话那头是消费者情绪的“火山口”，这头承载着消费者的信任——讲法条、谈事实前，必须先让对方感受到被倾听、被理解。此后，“专业筑基”与“学会共情”两堂课陪她一路成长。练好法律基本功，调解才有底气、才能做到公平公正；设身处地体会消费者的心境，调解才更有温度。
　　赛场外，同期召开的全国消协组织投诉业务培训班上，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金分享了浙江经验。浙江始终坚持“小纠纷不出柜台、大纠纷不出商场、矛盾纠纷不上交”，几个关键数字勾勒出这条路径的轮廓——投诉直通车接入经营主体超7万家、80%的纠纷在前端化解；全省建成125个消费者权益保护“共享法庭”，实现市县全覆盖，已化解消费纠纷超3.4万件；率先在全国完成省市县三级组织架构迭代升级，吸纳近5000名维权义工，在《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》修订工作中，十余名维权义工主动参与、积极献策，精准反馈消费者真实诉求，有效补齐制度短板，让修订更接地气、更具实操性。