肖彩萍在工作中
肖彩萍到医院回访、看望消费者
■本报记者 何春雷
“消协是消费者的娘家，只要消费者跨进这个家门，就说明没把咱们当外人，不是亲人也如同亲人。”这是天津市塘沽区消费者协会秘书长肖彩萍在工作中经常说的一句话。记者了解到，从事消协工作15年来，肖彩萍亲自调解或指导消协工作人员调解投诉累计8007件，为消费者挽回经济损失达到709．2万元，她先后两次被评为全国消费者权益保护先进工作者，她领导下的塘沽区消协在2008年、2009年被评为开展年主题活动先进单位，2005年至2009年，塘沽区消协连续5年被天津市消费者协会评为优秀集体。
倾心尽职服务消费者
　　消协是联系消费者的一个窗口，在这个窗口，肖彩萍时刻保持一颗服务消费者的热心和诚心。“诚心诚意为消费者服务是消协组织保持生命活力的源泉，当你为消费者真正付出了心血和汗水，换回的将是消费者的认同，维护的是消协的社会形象。”肖彩萍说。
　　肖彩萍是这样说的，也是这样做的。“到过我们消协的消费者，都把消协当作自己的家，把肖彩萍当作知心朋友。”塘沽区消协的一位工作人员告诉记者，2008年3月，腿有残疾的孤寡老人李大爷在超市买了一根火腿肠，吃后不久发生腹泻，怀疑火腿肠有质量问题，但因为只买了一根而且已经吃掉了，他便给塘沽区消协打电话，咨询如何维权。接到电话后，肖彩萍与消协人员立即赶到李大爷家，要将老人送到医院检查治疗，老人怕花费大，不肯去。肖彩萍安慰李大爷说：“您放心，药费我给您掏。”给老人看完病，肖彩萍带着老人保留的火腿肠包装找到了超市。超市负责人了解情况后，为肖彩萍的行为所感动。尽管经有关部门检测，证实同批次的火腿肠没有质量问题，超市负责人还是拿出一箱牛奶和10根火腿肠说：“肖秘书长，您对消费者的这份情谊让我们感动，请把这些转交给李大爷，就算我们对李大爷的问候。”现在，每当路过李大爷家时，肖彩萍总要上楼去看一看，问问老人需要什么。
对特殊人群实行回访
　　与经营者相比，消费者处于弱势地位，而老年人、残疾人、妇女儿童等更是弱势中的特殊人群。“最近几年，我们在坚持做好维权服务的同时，着力将维权重心向弱势人群倾斜，在工作中不断探索新途径、新方法。”肖彩萍告诉记者，2009年3月3日，塘沽区消协在塘沽区残联建立了残疾消费者投诉站，在塘沽区妇联建立了妇女消费投诉站，并利用这两个投诉站开展咨询宣传活动。“我们向残疾人作出两项承诺，一是为他们建立绿色通道，遇到消费纠纷快速解决；二是对行动不便的残疾消费者，由消协派人到家中受理解决投诉。”肖彩萍说。
　　2009年，塘沽区消协制定了一项工作原则，即对在消协投诉过的老年人、残疾人等消费者，即使问题已得到解决，仍然要坚持回访。通过回访，一方面向消费者征求对调解工作的意见和建议，同时对他们进行慰问，向他们宣传消费知识和有关法律法规。
　　记者了解到，2008年3月16日，刘大爷花费5．98万元在某公司购买了一台保健治疗设备。销售员在推销时，未对装有心脏起搏器者禁止使用该设备的情况予以介绍，导致不适用该产品的刘大爷在使用时突发心脏病。随后，刘大爷要求销售商退货，遭对方推诿。刘大爷投诉到塘沽区消协。受理投诉后，肖彩萍联系了销售商，经多次调解，销售商给刘大爷全额退款。此后，肖彩萍一直惦记着身体不好的刘大爷，时常去探望他。
　　据了解，像刘大爷这样，肖彩萍经常回访的消费者有好几个。“回访时，我们不仅向他们宣传国家最新出台的法律法规，还向他们介绍最近发生的消费典型案例，引导他们理性消费。”肖彩萍说。
四步调解法巧解纠纷
“多年来的消协工作使我体会到，调解消费纠纷不仅需要一颗诚心、一片真情，更重要的是要掌握技巧。”肖彩萍告诉记者，在工作中她总结出了四步调解法，即：第一步，融洽气氛，获取双方信任；第二步，认真调查，找准争议焦点；第三步，正确引导，选择有利时机；第四步，控制节奏，持之以恒。
　　肖彩萍介绍说，一般情况下，当事人在走进消协之前都有过争议，因此，为避免矛盾激化，调解人员在最初时候不一定要直接切入正题，可以让双方当事人坐下来，拉拉家常，缓和一下气氛。接下来要了解纠纷过程，找准争议焦点，不仅要充分了解相关情况，有时还要去现场，了解掌握双方争议的关键问题。在事实调查清楚、听取了当事人的主张和理由后，调解人员要及时把握时机促使双方达成协议，先要摸清双方各自的主张，通过耐心、细致地调解，让双方当事人的主张和愿望逐渐靠拢，最终达成协议。很多消费纠纷不可能一次调解成功，在调解过程中调解人员既要细心，更要有耐心和恒心，不要急于求成，要控制节奏，运用法律知识，依据事实不断地对当事人晓之以理，动之以情，使双方当事人的主张、意愿逐步趋于一致。
　　据介绍，从事消协工作15年来，肖彩萍运用四步调解法，亲自或指导消协工作人员调解了不少疑难纠纷，其热情周到的服务，受到了消费者和经营者的一致称赞。
不断创新消费维权工作
　　2006年5月，国务院批准天津市滨海新区为全国综合配套改革试验区。2009年11月，国务院批准了滨海新区行政体制改革方案。塘沽是滨海新区的中心区域，为适应滨海新区改革开放的新形势，充分发挥消协组织在滨海新区建设中的作用，近年来，肖彩萍带领塘沽区消协不断创新工作方式和机制，使各项工作得到有效落实。
　　2007年3月，经塘沽区消协和天津经济技术开发区消费者协会倡议，滨海新区内6个区县消协共同举办了“滨海新区消费维权联合宣言”活动，旨在通过建立区域横向协作机制，推动滨海新区消费维权工作的发展，树立滨海新区的良好形象。6个区县消协承诺，对滨海新区内跨区域的符合受理条件的投诉实行无条件受理，由受理的消协负责移转有管辖权的消协，并告知消费者受移转消协的联系方式；建立联席会议制度，共同开展消费者权益保护工作的研究，提高消费者权益保护水平。
　　为及时有效解决消费者遇到的各种问题，更好地向消费者提供消费维权信息咨询服务，2009年6月，塘沽区消协作为首批试点的4个区之一，参加了天津市工商局、市消协共同举办的“每月3·15咨询日”活动。肖彩萍带领消协人员联系了9个单位，从2009年6月15日开始，每月的15日，消协及有关单位的工作人员都会走上街头，接受消费者的咨询与投诉，受到了消费者的欢迎。
　　（本文图片由塘沽区消协提供）