本报杭州讯（吕 律 边宇阳记者郑铁峰）浙江省工商局3月11日发布2009年浙江省消费申诉评析报告。报告显示，质量、售后服务、合同等是当前消费者申诉反映的主要问题。汽车、手机、饮料饮品、计算机、电信服务、电视购物、邮政服务、洗染服务、餐饮服务和互联网服务等成为2009年消费者申诉的十大热点。
　　据统计，2009年，浙江省工商机关12315消费者申诉举报系统共受理消费申诉74481件，其中商品类申诉45994件，占申诉总量的61．75％；服务类申诉28487件，占申诉总量的38．25％。在商品类申诉中，家用电子电器、百货、食品3类商品位居前3位，共占商品类申诉总量的72．19％。其中，通讯器材、计算机类产品、电视机和空调申诉位列家用电子电器类商品申诉前4位。2009年，浙江省工商机关12315消费者申诉举报系统受理服务类申诉共计28487件，呈现明显上升的趋势。其中，申诉上升幅度最大的5类服务消费是无店铺销售、电信服务、互联网服务、居民服务和邮政服务。
　　汽车位列十大申诉热点榜首。2009年，浙江省工商机关共受理汽车申诉2164件，比上年增长14．43％。消费者反映的主要问题是，质量问题突出，售后服务不到位，维修质量没有保障，新车车内污染问题严重，“返修车”销售现象时有发生。其中，汽车质量问题占汽车申诉量的51．29％，售后服务申诉占汽车申诉量的18．57％。浙江省工商局有关负责人分析认为，随着居民消费水平日益提高，购买汽车的数量增加，大部分消费者对汽车零部件、结构等不太了解，购车时一般听从销售人员的介绍，而销售者为了提高销售量，往往夸大汽车性能和质量。部分厂家为了提高生产量，忽视汽车质量。维修人员素质低，修理厂的设备差，是返修率高的一个重要原因。
　　邮政服务成为新的消费申诉热点。2009年，浙江省工商机关共受理邮政服务申诉1226件，比上年同期增长96．6％。消费者反映问题包括送件不及时、邮寄物品丢失、投递错误及存在不平等格式条款等。浙江省工商局有关负责人分析认为，部分邮政服务公司服务意识淡薄，对从业人员缺乏统一管理，服务过程中存在推卸责任等现象，是造成邮政服务申诉直线上升的主要原因。