据佳能公司预测，中国到2015年很可能取代美国成为世界最大的数码相机市场。在销量连年增长的同时，我国数码相机行业一直面临售后服务跟不上的难题。 本报记者 董芳忠／摄

■本报记者 岳纲举

　　近几年，数码相机飞速进入越来越多的消费者家庭，在市场快速扩张的同时，售后服务却难以让人满意。中国电子商会消费电子产品调查办公室连续两年的市场调查数据显示，数码相机产品在使用过程中出现故障的比例一直维持在10％－12％，高于冰箱、洗衣机、彩电等传统家电。
　　中国IT消费市场3·15年度调查结果显示，超过70％的消费者在购机后一年内出现了故障，故障主要集中在电池、液晶屏、拍摄质量等方面，50％的消费者会选择到专业维修点排除相关故障，消费者认为数码相机维修中存在的三大问题是网点分布较少、维修费用过高、寻找借口拒绝维修保修期内产品，分别达到受调查人数的26．16％、25．83％、25．17％。
　　高速增长的市场背后却潜藏着高故障率，这不能不说是数码相机产业发展的瓶颈。而消费者在遇到相机故障后求助于厂商或者经销商时，却面临着他们的互相推诿、冷言冷语、高昂的维修费用、维修流程的混乱、维修过程的不透明，以及不断被拖长的维修时间等问题，这些问题使各大品牌数码相机因售后服务而广受诟病。记者收集了一年来数码相机售后服务领域消费者投诉最为集中的七个方面的典型案例，并配以相应的警示，以警示相关企业，也提醒消费者莫误入陷阱。

问题一：外包服务不规范

　　案例：北京消费者董先生于2009年7月18日购买了一部某品牌数码相机，使用不到3个月，充电器接触不良，无法正常充电，送到服务点维修，结果遭遇的是百般推脱。接待人员首先告知董先生需要付费购买充电器连线。董先生提醒工作人员相机购买不到3个月，应该属于免费保修，接待人员则答复“充电器连线没有保修期”。董先生反问接待人员是否能确定该品牌的质保和国家三包是怎么规定的，接待人员拿不定主意，转而问旁边柜台接待人员是否可以保修，答复“可以保修”。但接待人员又告诉董先生：充电器连线不是原装的，所以不能保修，董先生反问“凭什么判断这不是原装的呢？”接待人员告知：“原装的线长的不是这个模样。”董先生对这种敷衍的解释很气愤，要求接待人员提供明确的判断标准来确定充电器连线是否为原装，结果接待人员的答复令人更无法接受，竟然称“原装的线长，假的线短”。董先生反问：“如果假的充电器连线做的和原装的一样长，那你们又如何判断呢？”
　　后来，董先生找到销售商，销售经理告诉他去错了维修点。董先生去的那家是外包维修点，这种维修点纯粹以获利为目的。销售经理表示，他们一般都建议用户别怕路远麻烦，到厂家直属的特约维修点维修，这样相对更有保障。
　　●提醒：数码相机维修有多种渠道可以选择，一是特约维修中心，二是经销商，三是私营的小型维修店，后二者的可靠性较差。现在国际知名生产企业纷纷将自己的一部分维修业务外包出去给一些私营小店，以便专心主营业务，同时降低运营成本。但这些外包维修点往往对用户百般刁难，目的就是让消费者多花钱。所以，在选择维修点的时候，最好选择厂家直属特约维修中心更让人放心。

问题二：私自更换零部件

　　案例：北京消费者裴女士购买的数码相机出现了花屏故障，无法拍照，于2010年2月21日把相机送到了位于北京市西直门的特约维修中心修理。维修工程师拿着相机反复观看后确认CCD出了问题，由于CCD损坏属于质量问题，厂家负责免费更换。维修时工作人员告知裴女士半个多小时就可以取走。半个多小时后，工作人员将更换的相机交给了裴女士，她打开相机确认了一下，并没有留意其他部件，因为其他部件在送修之前没有出现问题。等回家后仔细查看，裴女士才发现液晶显示屏和原来不一样，感觉像是软屏，用手一按表面像流水一样，而原来却不是这样的。裴女士担心这只是从表面能看见的现象，相机里面是不是也会被换掉原装的主要零部件呢？
　　●提醒：不仅仅是数码相机，数码类产品的维修过程中都有可能出现一些不良商家更换非故障零件的问题。对此，消费者要注意：在送修之前一定要让接机的工作人员出具接机证明，写明出现的故障。如果仍然不放心，可以让维修人员当面打开机器维修，如对方拒绝，可以更换一家维修站，到厂家直属维修店维修。

问题三：质量问题难界定

　　案例：江苏通州的宗女士于2008年10月在某超市购买了数码相机一台，平时很少使用。2009年4月8日准备外出游玩，拿出来后发现屏幕无显示，4月10日送至超市维修，超市客服人员告之要寄到南京维修点维修。几天后南京售后电话告诉宗女士该相机内屏开裂，要付维修费和材料费总计388元，宗女士拒绝维修，南京售后服务部门又告诉宗女士：要付50元的开机检测费才能寄回机器。宗女士和超市客服交涉后，超市出面让南京的售后寄回机器并且传真来一份鉴定单，鉴定单上只写明故障现象LCD屏裂，并没有写因为人为损坏，但是超市客服只凭这张鉴定单认定宗女士的相机是人为损坏，要维修必须付费，之后宗女士多次与超市交涉但无结果。
　　宗女士很疑惑：机器外观完好内屏裂，是如何认定为人为损坏的？购买时销售人员承诺整机包修一年，而且保修卡上也并未注明LCD屏不在包修范围之内，为什么不可以免费维修？
　　●提醒：关于人为损坏还是质量问题的界定，一直是消费者和厂商、维修商争议最多的问题。厂家指定的维修点出具的检测报告往往让消费者无法接受，原因就是因为其是厂家指定的，掌控了产品的生杀大权。然而，要消费者先付出高昂的鉴定费，请公立的第三方机构检测也不太现实，不是所有消费者都有条件做到，这方面还需要相关部门完善相应的法律法规，对消费者给予支持。

问题四：商家厂家“踢皮球”

　　案例：2008年10月8日，江苏昆山的消费者许先生在电器卖场购买数码相机一台，2009年9月17日出现卡槽无弹性问题，于是许先生找到了该卖场，并现场与工作人员确认送修相机无外观问题，卡插入并合上盖后相机可以正常工作。9月30日，许先生收到南京维修部退机单，描述为八个字：“人为故障，不予保修”，期间许先生与该卖场多次交涉。卖场的裴经理表示，这是生产厂家的问题，只能找厂家。许先生则认为，相机是在卖场买的，所以出问题就要先找卖场。
　　●提醒：消费者在数码相机售后服务中遇到的类似“踢皮球”事件屡见不鲜，厂家和经销商、维修站和经销商、客服和经销商、客服之间，反复推来推去，最后的结果往往是没有耐心的消费者自认倒霉。这种情况下，消费者维权可以在商家和厂家之间任选，需要一股子韧劲儿，认准了就要维权到底。

问题五：维修费用离奇高

　　案例：2009年1月，广东省深圳市消费者冷先生花2330元买了一台数码相机。当年4月15日，他把刚拍的照片输入电脑后，取下数据线时发现相机无法开机，但指示灯却一直亮着。4月18日，冷先生将相机送至维修站检修。5月21日，他接到维修站的电话，说检测发现相机进过水，主板烧了，维修费需要1793元。该相机当时网上报价在1600元－2000元间，1793元的维修价几乎可以买一台新机，才买三个月的相机需要如此天价维修，冷先生当然不能接受。
　　●提醒：数码相机维修费用高一直广受诟病，动不动就是几百元的维修费用，但事实上很可能只是给用户更换了一段电源线这样简单。数码相机属于精密的电子产品，维修价格适度高点不是不可以理解，可是没有依据的天价维修费用实在可怕。加之没有完善的可操作性强的相关规范，对此，消费者处于弱势地位，似乎除了使用相机加倍爱惜一些之外，只能期待政府管理部门或相关行业协会早日出台规范，提高数码相机维修收费的透明度。

问题六：维修时间拖得长

　　案例：广东省珠海市消费者齐先生在某电器卖场购买了一款数码相机，回家后就经常出现镜头打不开，显示“请重新开机”，但是过几天又能使用。齐先生找卖场要求处理，卖场答复他先回去用。5个月后相机的镜头彻底打不开了，送到卖场去维修，卖场表示要半个月时间可以完成。半个月后齐先生接到卖场通知去取相机，结果镜头还是打不开。卖场要齐先生再等半个月。又过去半个月，卖场再次通知齐先生去拿相机，但齐先生当场试拍时，还是不行……这样又折腾了两次，每次都要耽搁半个月。齐先生找到了卖场主管，主管给的答复是：再过半个月一定修好。但这次半个月后杳无音信，齐先生就打电话给卖场，他们给的答复还是再过半个月……
　　●提醒：消费者需要当心这很可能是商家的拖延战术，半个月半个月地拖延，到最后可能已经拖过了保修期。如果商家一再拖延，应赶紧取回相机找正规的维修点去维修。
问题七：服务态度冷冰冰
　　案例：江苏省苏州市的康先生于2009年8月15日在某电器卖场购得数码相机一部，买回家后由于工作忙一直没有使用，9月底打开机器，发现程序全乱了，虽可正常拍照，但焦距无法调整。康先生立即送到购买点要求退货或者换货，没想到在卖场苦等3个小时后，工作人员告诉他：相机已经过了一个月包退期，只能维修。无奈，康先生只能留下相机接受修理。后卖场打电话给他，说经检测，相机是因为进水而损坏的，要出350元修理费。康先生认为，如送修时当场拆开相机，证明相机内部有水的话他能接受，但是把相机拿走10天后再说曾进水要收费修理，这当中肯定有猫腻，他要求客服向上层领导汇报寻求解决办法，但是至今还是没有任何消息，卖场一直对他使用不理不睬的招数。
　　●提醒：服务态度差是消费者最难以接受的，本来相机出现故障就够窝火了，去维修又碰到冷冰冰的面孔，消费者的感受可想而知。对那些死猪不怕开水烫的经营者，消费者不必再与其理会，应积极向有关部门投诉，或通过法律途径维护自己的权益。