■曾庆文 本报记者 朱 海
　　基层消协组织是受理消费者投诉的主力军，但由于各种客观条件的限制，消协人员在调解一些标的较大或较复杂的投诉时，往往力不从心。今年以来，江西省赣州市经济技术开发区消费者协会与工商机关密切合作，借助对方的行政指导手段，有效破解了这一难题。
轮胎纠纷消协调解受阻
　　今年3月下旬，赣州市经济技术开发区消协受理了这样一起投诉。消费者刘先生称，2009年年底他在某汽车销售服务公司购买了一辆汽车，今年年初正常行驶途中，他突然发现车况异常，下车检查后发现，汽车左后轮胎的一侧起包漏气。此时，该车的行驶总里程为1750公里，而该车承诺的轮胎质量担保里程为5000公里。为此，刘先生与汽车销售服务公司多次交涉，要求免费更换破损轮胎。汽车销售服务公司以“轮胎故障系消费者使用不当”为由予以拒绝，并提供了一份由轮胎生产厂家出具的《轮胎检查报告》作为证明。
　　消协工作人员受理投诉后，进行了调查，确认刘先生是在正常道路上正常驾驶车辆行驶时出现轮胎故障的，且故障轮胎表面无人为或锐器损伤痕迹。消协工作人员认为，按照该车《质量担保和保养手册》中“易损件质量担保”的规定，轮胎质量担保期限为5000公里。刘先生所购车辆轮胎出现故障时，行驶里程为1750公里，尚在轮胎质量担保有效期内。因此，汽车销售服务公司应当按照《质量担保和保养手册》中的承诺，履行轮胎质量担保义务。
　　此后，消协工作人员多次与汽车销售服务公司相关负责人协调，并将以上意见告知对方。对方相关负责人坚持认为，根据轮胎质量担保行规，须以轮胎生产厂家自行鉴定结论来确定是否赔偿，不同意按照《质量担保和保养手册》中的承诺履行轮胎质量担保义务。
工商消协共同研讨维权
　　消协调解遇阻，怎么办？了解相关情况后，赣州市经济技术开发区工商局局长黄宜清提出，由消协工作人员与区工商局消费者权益保护局执法人员召开联席会，分析相关问题，确保消费者的合法权益得到维护。经过讨论，工商、消协人员认为，汽车销售服务公司如果以该车《质量担保和保养手册》规定的“因用户使用不当造成的备件损坏不属于备件质量担保的范围”的条款为依据提出免责，那么，按照谁主张、谁举证的原则，该公司应当承担举证义务，即证明系消费者使用不当造成轮胎损坏。同时，汽车销售服务公司举证时应当选择具备法定资质的鉴定机构，在消费者认可和共同见证的前提下，对故障轮胎进行检验。检验结论如证明系消费者使用不当造成轮胎损坏，该公司方可免除赔偿责任。汽车销售服务公司之前提供的《轮胎检验报告》，系轮胎生产厂家的自行鉴定结论，不具备法定效力，应该不予认可。
　　鉴于经营者对消协的调解不配合这一特殊情况，消协工作人员在联席会上提出，以工商机关行政指导的方式，将已认定的事实、以上行政指导意见及理由、经营者拒不承担轮胎质量担保责任的法律后果等，以工商机关《行政意见书》的形式送达汽车销售服务公司，对经营者进行提醒与警告。因为按照《消费者权益保护法》第五十条第七款规定，“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝的……由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。
工商行政指导化解纠纷
　　3月23日，赣州经济技术开发区工商局向该汽车销售服务公司发出了《行政意见书》。两天后，刘先生激动地给工商、消协人员打来电话，称该汽车销售服务公司已按照《行政意见书》的要求，主动与他进行了沟通协商，并赔偿了因更换轮胎产生的500元费用，使这一投诉得到了解决。
　　针对这一投诉的圆满解决，赣州经济技术开发区工商局局长黄宜清颇有感触地对记者说，保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。事实证明，正确运用行政指导手段，可以使消费维权工作产生事半功倍的效果。对于事实清楚、证据充分、法律法规有明确规定的消费者投诉，经消协调解难以达到预期效果，特别是当经营者以各种理由、行规推卸责任时，消协可以及时与相关行政职能部门沟通协调，召开联席会议，由行政职能部门适时运用行政指导手段，以《行政意见书》的形式，劝导商家承担责任。