河北省保定市工商局、市消协在全市范围内联合开展公开接访消费维权、申诉咨询活动，面对面为消费者排忧解难
保定市工商、消协人员现场接受消费者咨询 赵 飞/摄
■高国峰 陈志伟 赵 飞本报记者 李 建
　　拖了快1年的房子漏水纠纷，现场接访用了不到1小时就解决了。前不久，河北省保定市民刘源在该市涞源县工商局、县消费者协会公开接访消费维权、申诉咨询活动（以下简称接诉接访活动）现场告诉记者，“这种活动不搞花架子，干的都是实事”。
　　从去年9月开始，保定市工商局、市消协在全市范围内联合开展接诉接访活动，现场解答咨询，受理消费者申诉、投诉、举报，调解消费纠纷。截至目前，接诉接访活动已为近万名消费者提供现场咨询服务，同时为近600位消费者挽回经济损失20余万元。
现场接诉接访助维权
　　刘源告诉记者，去年3月，他在涞源县城购买了住房。去年11月一场大雪后，房顶开始漏水，家中两个衣柜因水浸全部损坏，衣物受潮发霉。刘源找到小区物业管理公司交涉，对方只同意维修墙面，拒绝赔偿其他损失。双方发生争议，拖了近1年都没有结果。听说消协与工商机关联合在县城接待消费者来访，刘源决定“试试看”。消协人员现场受理投诉后，立即组织双方进行调解。经耐心调解，小区物业管理公司同意负责恢复受损墙面，并赔偿刘源1500元损失。“解决消费维权实际问题，仅停留在‘门好进、脸好看、话好说、事好办’的层面不够，还要主动走近消费者，倾听其真实的想法、声音，真心实意地为消费者排忧解难。”保定市工商局局长、市消协名誉会长宋维杰接受记者采访时表示，接诉接访活动既是落实国家工商行政管理总局局长周伯华提出的大力提高消费维权调解服务效能，建立健全保护消费者权益长效机制的指示，也是保定市工商系统加强政德建设的重要举措。
　　据介绍，接诉接访活动由保定市工商局统一部署，全市26个县（市、区）工商局局长及其所属基层工商分局局长、消协秘书长共同参与。选择各县（市、区）的商场、超市、学校、企业、社区、村镇、旅游景点以及车站等人员密集场所，现场解答消费者的政策法规咨询，受理消费者的申诉、投诉、举报。
　　保定市工商局主管消费维权工作的副局长梁兵利告诉记者，为使活动更具针对性和实效性，该局要求各县（市、区）工商局、消协要安排专人负责各类问题记录工作，做到不遗不漏，精心分类梳理，能够现场调解、处理的消费者投诉、申诉、举报，必须现场解决；现场不能调解、处理的，指定责任单位限期办结并事后追踪，以做到件件有回音，事事有着落。
　　据统计，仅7月9日当天，保定市就有近1000名工商、消协人员参加了接诉接访活动，工商机关受理消费者申诉59件，现场调解办结44件，为消费者挽回经济损失83420元；消协受理消费者投诉67件，现场调解办结46件，为消费者挽回经济损失48490元。
化解矛盾纠纷构建和谐
　　活动当天，记者在保定市区接诉接访活动主现场——直隶总督署广场看到，消费者来访踊跃。一位前来咨询的消费者说，接诉接访活动为消费者与政府部门零距离接触，以心换心，真诚面对问题、解决问题提供了一个平台。局长带队接访，体现了工商机关和消协组织的真诚服务。希望这样的活动能够继续举办，更希望工商局局长、消协秘书长们能够每次都到现场来倾听消费者的呼声。
　　满城县农民范振霞因为宅基地纠纷来到接诉接访活动现场，虽然不在工商机关受理范围之内，但满城县工商局局长刘志成仍耐心倾听了她的讲述，并告知她此类纠纷不在工商机关受理范围之内，同时要求消协工作人员与满城镇政府取得联系，并说明情况。记者了解到，接诉接访活动内容虽然限定于工商执法与消费维权，但群众反映的部分问题超出了这一范围。对此，保定市工商局、市消协组织专人负责归纳整理，及时提出建议后向有关部门转交。
　　“接诉接访活动就是要最大程度地化解矛盾纠纷、维护稳定、构建和谐。”保定市工商局局长宋维杰告诉记者，亲民爱民、以民为本，首先就要摒弃“门里”与“门外”的门户之见，只要是群众的呼声，接访人员就要以积极、负责任的态度，解决或帮助解决实际问题，以实际行动为政府分忧，为百姓解难。
　　接诉接访活动得到保定市委、市政府的充分肯定和大力支持。保定市委书记宋太平批示：“此举很好，请认真组织，不断提高。”据了解，仅7月9日当天，就有14个县（市、区）的党委、人大、政府、政协以及一些部门的领导同志共56人参加了公开接诉接访活动。
　　在定兴县大钟寺购物广场门前，定兴县副县长冯德良告诉记者：“县委、县政府非常重视这一活动，一方面这是便民、亲民、爱民的创举；另一方面，通过公开接诉接访，可以直接听到最基层群众的声音，及时了解群众的所忧所思，所想所盼，有利于增强工作的主动性和针对性”。
接诉接访锻炼基层队伍
　　从等消费者走进来、把消费者请进来到走到消费者中去，并公开承诺“现场答复、快速处理、限时办结、事后追踪”，这让基层工商、消协工作人员感到肩上的担子更重了。
　　高阳县消费者吴女士购买了一部某品牌手机，当天便发现存在质量问题。经交涉后，手机更换了3次仍不能正常使用。吴女士要求退机，遭经销商拒绝。高阳县消费者协会工作人员在接诉接访活动现场受理吴女士的投诉后，立即与经销商取得联系，向其耐心讲解有关法规。经调解，经销商无条件退还了吴女士购机款。
　　让消费者满意而归不仅要有认真负责的态度，还要有过硬的业务水平。宋维杰告诉记者，“开展接诉接访活动，是将工商、消协工作公开于大庭广众之下，既方便了群众监督，又加强了对基层干部的考察，这让基层真正感受到了压力，增强了责任。因此，这项活动不仅是方便了群众，更锻炼了队伍”。
　　记者了解到，除了进行现场咨询、受理调解消费者申诉、投诉、举报之外，接诉接访活动还采取了发放宣传资料、举办真假商品展示、法律知识有奖问答等灵活多样的形式，宣传消费维权法律法规，增强消费者的法律观念。
　　据介绍，继去年10月23日及今年7月9日成功举办接诉接访活动之后，保定市工商局、市消协还将在今年9月10日、10月15日继续进行现场接诉接访活动。今后，定期开展接诉接访活动将成为保定市工商局、市消协的一项长期进行的常规活动。