■蔡 浩 卫 红本报记者 吴采平
　　公用服务行业有哪些行业潜规则？消费者投诉热点是否得到改善？近日，湖北省消费者委员会向媒体公布了该省公用服务行业消费者评议5年“回头看”满意度调查情况。调查结果显示，在通信、供电、保险、银行、有线数字电视等5个行业中，仍存在价格收费、服务质量、争议条款、宣传误导、强制消费、诚信履约、潜规则等7个方面的问题，其中保险、银行、有线数字电视行业的问题较为突出。
调查显示供电企业满意率较高
湖北省工商局副巡视员、省消委会副会长兼秘书长贾民乡向记者介绍说，自2005年以来，依据《消费者权益保护法》、《湖北省实施〈消法〉办法》等有关规定，湖北省消委会联合各地消委会，在全省范围内针对通信、供电、保险、银行、有线数字电视等公用服务行业中存在的不平等格式条款、行业潜规则、投诉热点、难点问题开展了消费者评议活动，同时向有关单位发出了整改建议函。各单位普遍较为重视，积极进行整改，并向消费者进行了反馈，评议活动受到了广大消费者的好评。
　　为了进一步加强对公用服务行业的社会监督力度，推动该省公用服务行业提高服务质量，树立良好的行风，不断提高自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，今年6月至9月，湖北省消委会组织在全省范围内，对5年来通过消费者评议，对公用服务行业提出的问题和改正的情况，开展了“回头看”消费者满意度调查工作，并采取入户调查的方式，共发放调查问卷2.6万份，收回有效调查问卷23199份。
　　调查结果显示，消费者对供电企业满意率为39.1%，通信企业满意率为33%，有线数字电视企业满意率为29.4%，银行企业满意率为25.3%，保险企业满意率为23.1%；同时，这5大行业的不满意率分别为6.2%、10%、10.6%、13.8%和15.1%。被调查的通信、供电、保险、银行、有线数字电视5大行业仍存在价格收费、服务质量、争议条款、宣传误导、强制消费、诚信履约、潜规则等7个方面的问题，其中保险、银行、有线数字电视行业的问题较为突出。
消委会建议公用服务业增强服务理念
　　为促进公用服务行业和谐、健康发展，湖北省消委会提出如下建议：
　　——公用服务行业应增强为消费者服务的理念，诚实守信，依法经营，不断提高服务质量和服务水平，完善服务措施，为广大消费者提供规范、高效的服务。
　　——合理简化服务程序，加大收费公示力度，取消不合理的收取项目，减少消费者负担。对涉及民生方面的各种收费项目、收费价格，必须进行听证并向社会公开。
　　——在业务量比较大的窗口营业场所，加大硬件投入，增设自动排号机；增设营业厅导购人员或相关服务人员，引导顾客办理业务；建立营业窗口机动制度以缓解消费者长时间等候的现象，提高窗口服务人员的业务水平和办事效率。
　　——在推广各种服务产品（金融、保险、通信等）时，应充分保障消费者的知情权。特别在宣传产品优点的同时，应将其潜在风险以及防范风险的注意事项如实告知消费者，以便消费者进行理性的选择。
　　——在与用户订立相关协议，或制定格式合同条款前，应该认真论证合同条款的合法性和公平性，注意通过听证会等形式广泛听取消费者的意见，并主动接受行政主管部门的备案审查及社会各界的监督。
　　——呼吁行政主管部门加强对公用服务行业的监管，对行业中存在的不平等格式条款、潜规则及消费热点等问题予以取缔和纠正。研究制定规范化的服务合同示范文本，在系统内进行推广和指导公用服务企业使用，从根本上规范行为，杜绝以不平等格式条款、潜规则等侵害消费者合法权益的现象。
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三大行业相关问题
　　保险代理人误导投保人
　　问卷调查显示，针对保险行业，消费者反映最多的是误导消费问题。一些保险代理人在介绍保险产品时，对消费者隐瞒不利条款，夸大有利条款，避重就轻，欺瞒投保者，侵害了消费者的知情权。还有一些经营不规范的保险公司在理赔时设置障碍，使消费者难以顺利得到赔付。其次是合同难以看懂，条款显失公平。一些消费者反映，购买保险后业务员不主动服务，入保前后态度大不一样，理赔时手续繁多，条件苛刻，有的工作人员对条款及相关规定解释不清，并找理由拒赔或少赔。
　　银行收费项目不透明
　　问卷调查显示，消费者认为银行业存在的主要问题包括：一是因银行工作人员工作失误、业务不熟练、服务态度、服务设施等问题引发的消费纠纷时有发生。二是各银行收费标准不一，收费项目不透明，有的银行收费后不向消费者出具发票等。三是宣传误导。消费者反映有的银行服务夸大其词，特别是推广理财产品时强调回报、利润高，但对风险提示少、不醒目，致使一些消费者购买后有上当受骗的感觉。还有的银行工作人员误导宣传，致使存款变保险等。四是银行卡被复制、套用的事件时有发生，银行对此多不负责，消费者往往只能自认倒霉。
　　数字电视售后服务问题多
　　问卷调查显示，消费者反映有线数字电视行业的问题包括：一是信号质量问题。消费者反映，在收看数字电视时，经常出现信号中断或信号弱导致机顶盒重起的现象，电视画面常常出现马赛克，向售后服务部门反映，维修人员上门后无法解决。二是强制消费问题。黄石市消费者洪文反映，当地有线电视企业按年收费方式不合理，他家的电视一年只看几个月，但企业强行要求他缴纳一年的收视费。三是售后服务问题。
（吴采平）