■本报记者 王照重
　　11月15日，山东省消费者协会发布《山东省快递服务行业调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，快递服务行业存在消费者满意度不高、不提醒保价现象较为普遍等问题，其中四成多消费者反映快递服务企业不明码标价及标价不统一。
消费者满意度不高
　　据了解，为了解全省快递服务行业的现状，保护消费者合法权益，8月10日至11月5日，山东省消协联合该省17个市的消协开展了全省快递服务行业调查评议活动。本次调查采取问卷调查、网上调查、实地调查、座谈调查等4种形式，共发放调查问卷2150份，实际回收有效问卷2120份。全省约有12万消费者参与了网上调查。各市消协共对112家快递服务企业进行实地调查，通过召开座谈会等形式对440家快递服务企业进行了评议。《报告》显示，快递服务行业消费者满意度不高。有40.05%的消费者对快递服务的满意度认为一般，有9.20%的消费者表示不满意；有50.19%的消费者对快递服务企业派件员的服务态度评价一般，有5.42%的消费者反映快递服务企业派件员服务态度不好。
　　另外，有25.66%的消费者反映快递服务企业不明码标价；有23.44%的消费者认为快递服务企业标价不统一；有19.48%的消费者反映快递服务企业不开据发票；有41.51%的消费者反映派件员不能明确告知快件邮递时限；有25.05%的消费者反映快递服务企业不提供包装服务；有37.74%的消费者反映快递服务企业收费不合理。
　　在“你认为快递行业最需要解决的问题”选项中，有47.45%的消费者选择“不按时送达”；有25.28%的消费者选择“货物丢失”；有25.57%的消费者对快递服务企业的赔偿时限不满意；有24.06%的消费者对发生延误、损毁或丢失快件的赔偿额度不满意；有29.29%的消费者反映没有收到快件不仅得不到赔偿，还要承担邮寄费。在“与快递服务企业发生纠纷时处理是否及时”选项中，有50.19%的消费者选择“不及时”。在“保价物品丢失或者损坏后，快递服务企业的处理结果”选项中，有56.75%的消费者认为一般。
不提醒保价现象较普遍
　　网络购物、电视购物的快递服务成为消费者投诉的热点。在“哪种快件服务问题多”选项中，有39.15%的消费者选择网络购物，有33.68%的消费者选择电视购物，两项共占被调查人数的72.83%。这说明网络购物、电视购物在快递服务过程中存在较多问题，需要加以规范。
　　不提醒保价的现象较为普遍。《邮政法》规定，贵重物品实行保价是对消费者邮递商品不慎丢失后挽回经济损失的有效保护措施。但在实际办理快递业务时，部分快递服务企业不提醒消费者进行保价，一旦发生快件损坏或丢失现象，快递服务企业通常以“消费者没有保价”为由推卸自身责任，免除自身义务，致使消费者权益得不到应有的保护。调查结果显示，有46.75%的消费者称，快递服务企业派件员未主动提醒消费者进行保价。
　　调查发现，消费者对快递行业不满意的4个方面因素，成为制约快递行业发展的短板。一是有48.11%的消费者对快递服务企业的“先付款后验货”意见较大；二是有40.00%的消费者反映快件不快；三是有35.47%的消费者反映快件丢失赔偿难；四是有25.56%的消费者反映快件损坏赔偿数额较少。
　　记者了解到，下一步，山东省消协将根据此《报告》，会同有关部分出台快递行业服务标准，以规范快递行业市场秩序。