■本报记者 洪敬谱
　　安徽省巢湖市消费者协会在该市四县一区选择与消费者关系密切的企业，建立消费者投诉和解联络站。消费者遇到纠纷，可以先与企业进行和解，和解不成再由消协进行调解。截至目前，该市已有96家企业建立了消费者投诉和解联络站，最大限度地维护了消费者的合法权益。
96家企业建立和解联络站
“消费者与企业和解，是解决消费纠纷最简单、最直接、最快速、最经济的途径。”11月26日上午，巢湖市消协副会长兼秘书长曹昌群在接受记者采访时说，今年5月初，巢湖市消协要求该市四县一区消协，选择与消费者关系密切的企业，建立消费者投诉和解联络站。
　　曹昌群告诉记者，为使投诉和解机制从建立之初就比较规范，巢湖市消协进行了认真探索和研究，在制度上，建立了“1233”制度体系，即：拟定一份《消协组织与企业建立消费者投诉和解机制协议》示范文本；制定两份文书，《消费者协会投诉转办函》与《企业申请投诉调解函》；配套3项制度，《消费者投诉和解联络站工作职责》、《消费者投诉和解联络站工作制度》和《消费者投诉和解联络站工作流程》；印制3种内勤表簿，《消费者投诉登记簿》、《消费者投诉登记台账》和《消费者投诉登记季度报表》。在体制上，巢湖市消协要求建立投诉和解机制的企业成立消费者投诉和解联络站并配置人员，同时要达到“七有”标准，即：有机构、有场所、有牌匾、有制度、有设施、有档案、有人员。
　　经过巢湖市各级消协和企业的共同努力，巢湖市消协于今年5月21日召开巢湖市投诉和解机制现场观摩会，59家企业建立了消费者投诉和解联络站。之后，巢湖市消协在评选省、市级“诚信单位”的过程中，一些企业主动要求建立消费者投诉和解联络站。截至目前，巢湖市消协已经在96家企业建立了消费者投诉和解联络站。
联络站及时化解消费纠纷
　　巢湖市安德利购物中心是该市居巢区首批建立消费者投诉和解联络站的企业之一。11月26日，安德利购物中心企管科科长、消费者投诉和解联络站站长熊华丽接受记者采访时说，在今年5月21日之前，该购物中心已建立与消费者协商解决纠纷的和解机制，但是不够规范。在巢湖市消协和居巢区消协的帮助下，该购物中心建立了消费者投诉和解联络站，由她担任站长，同时专门成立了一个领导小组，由该购物中心主要负责人担任组长，各个部门负责人作为成员。“作为一家大型购物中心，没有消费者投诉是不可能的，我们的立场是，来消费的都是客人，当消费者与销售商发生纠纷时，投诉和解联络站要站在消费者的立场及时化解纠纷。”熊华丽说。记者翻开该购物中心的《消费者投诉登记簿》，发现几乎每天都有投诉，但都得到了解决。“现在，购物中心的生意越来越好，因为消费者觉得来我们这里购物没有后顾之忧。”熊华丽说。
　　巢湖市无为县移动公司是该市首批建立消费者投诉和解联络站的单位之一。11月26日下午，无为县移动公司综合办公室主任陈浩波告诉记者，在日常经营中，每当发现涉及消费者权益的重大问题、制定涉及消费者权益的重大举措时，该公司消费者投诉和解联络站都积极向无为县消费者协会进行汇报沟通，同时对消协反馈的消费者投诉及时进行处理，力求与消费者达成和解。据统计，该公司的消费者投诉和解联络站每月接待客户投诉、咨询近500起，消费者满意度达98%。
提高企业投诉和解工作水平
　　记者在采访中了解到，自从建立了消费者投诉和解联络站，大多数消费纠纷在企业内部及时得到了解决，极少数较为复杂的消费纠纷通过消协参与，也得到较好解决。
　　今年3月底，巢湖市消费者汪某在安德利购物中心花300多元购买了一双休闲鞋。穿后不久，该鞋出现脱胶现象，应汪某要求，销售商对该鞋进行了维修，并承诺半年内再出现脱胶现象便给予调换。5月22日，汪某的鞋子再次脱胶，便来到该购物中心要求调换。该购物中心消费者投诉和解联络站站长熊华丽在核实情况之后，立即协调销售商给汪某免费更换了一双同型号的新鞋。汪某感到满意。
　　今年10月，消费者陈先生在与无为县移动公司合作的一家手机卖场购买了一款某品牌手机。10天后，由于该手机频频出现故障，陈先生要求退机。该手机卖场工作人员答复称，根据国家手机“三包”规定，汪某购机后已是第10天，出现质量问题只能换机或维修。陈先生不同意，坚决要求退机，并向无为县消协投诉。该手机卖场将相关情况向无为县移动公司消费者投诉和解联络站进行了反映。
　　无为县移动公司消费者投诉和解联络站的工作人员与陈先生进行了联系，向其解释了国家关于手机产品“三包”期限的规定，并承诺会尽快将此事处理好。经过多次沟通协商，陈先生同意由手机卖场为其更换一部同品牌同型号的新手机。纠纷解决后，无为县移动公司消费者投诉和解联络站第一时间将纠纷的处理结果向无为县消协作了情况汇报。
　　巢湖市消协副会长兼秘书长曹昌群认为，在建立投诉和解机制中，消协是主导，企业是主体，双方要加强联络、加强沟通、加强配合，共同做好和解工作。下一步，巢湖市消协将对建立消费者投诉和解联络站企业的投诉处理情况进行检查、回访，不断提高企业维护消费者合法权益的意识和投诉和解工作水平。