■本报记者 王照重 尹训银
　　日前，山东省消费者协会公布该省消协组织去年投诉统计分析情况。去年，该省消协组织共受理消费者投诉55010件，解决53537件，投诉解决率为97．32％，为消费者挽回经济损失4223．4万元。其中，网络购物的投诉较2009年同比增长169．1％，成为投诉新热点。
　　■网络购物成为投诉新热点。去年，山东全省消协组织受理网络购物投诉471件，较2009年同比增长169．1％。消费者反映的主要问题集中在4个方面：一是交易对象模糊，知情权难以保证。网上交易具有不确定性，消费者主要通过经营者在网上提供的信息来了解商品的性状和性能，这给不法经营者以可乘之机。二是消费者隐私权难以保证。一些经营者为了追求经济利益，千方百计寻求购买者或潜在购买者的信息，甚至将消费者的信息卖给他人。三是网上购物的付款安全难保证。有关部门虽然制定了一些安全技术标准和相应规范，但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。四是退换货困难，延迟交货时有发生。
　　■快递服务投诉增幅明显。和网络购物“配套”的邮购快递服务，遭消费者集中投诉。分析显示，去年，山东全省消协组织受理邮购快递类投诉412件，较2009年同比增长42．07％。消费者反映的问题主要集中在，一是快件延误、错投、损毁、丢失现象较多，赔偿时限长、额度低；二是快递服务企业不提醒消费者进行保值保价，发生快件丢失或损坏后，以“未保价”为由推卸责任；三是快递行业的“先签字，后验货”的行规，侵害了消费者的知情权。
　　■预付费消费投诉热度不减。去年，美容、保健行业的预付费消费仍然成为消费者投诉的热点。预付款消费存在的突出问题表现在，一是霸王条款。一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任；而当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。二是夸大宣传，虚假承诺。一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，用“假一罚十”、“无效退款”等承诺欺骗消费者，提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，甚至出现强制消费等问题。三是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡不承认；有的甚至携款而逃。
　　■食品安全问题仍是消费者关注的重点。去年，山东全省各级消协组织共受理食品类投诉3709件，占总投诉量的6．74％，较2009年同比增长33．56％。消费者投诉的问题主要集中在食品的质量、价格、计量等方面，食品安全仍是需要消费者关注的重点。分析原因，一是有的生产者食品安全意识淡薄，有的经销商唯利是图，销售一些“三无”食品；二是一些消费者食品安全意识不强，对假冒伪劣食品缺乏基本的鉴别能力和自我保护意识。
　　■农资产品质量存隐患。统计显示，农资投诉较2009年同比减少，但其中存在的隐患仍然较多。一是农民缺乏农资专业知识，不能正确鉴别假冒伪劣农资商品，易上当受骗；二是农村地域广阔、市场庞大，农资经营户多分散经营，监管难度较大；三是一些农村消费者维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据，给维权增加难度。