■本报记者 张文章
“现在，这辆汽车已经没有故障了，感谢消委会人民调解委员会为我解决了难题。”6月1日，福建省南平市武夷山市消费者沈庆荣在接受记者采访时如是说。据了解，为衔接司法程序，强化消费纠纷调解协议的法律效力，南平市消费者权益保护委员会通过建立人民调解组织机构、加强规范化建设、健全保障工作机制等举措，将人民调解引入到消费维权工作中，增强了消委会消费纠纷调解的法律效力，3年多来化解了大量重大、疑难、群体消费纠纷，进一步加大了对消费者合法权益的保护力度。

消费维权组织全覆盖零缝隙

　　据了解，南平市消委会于2008年4月18日挂牌成立人民调解委员会，随后下辖10个县（市、区）消委会相继成立人民调解委员会，并在部分主要乡镇社区成立人民调解小组。截至目前，全市共建立消委会人民调解委员会11个，消委会分会人民调解小组88个，市、县（市、区）、乡镇（街道）三级消委会系统人民调解组织网络初步形成。各级调委会与消委会秘书处为两块牌子、一套人马，调解员同为消委会的调解员，相关制度、工作制度、工作纪律、工作任务统一上墙，实现了消费维权组织全覆盖、零缝隙。
　　南平市延平区、建阳市、武夷山市等地消委会人民调解委员会探索出基层调解小组“三块牌子一套人马”的维权工作思路，即：消委会分会会长、12315维权站站长、人民调解小组组长统一由乡镇综治副书记或副镇长兼职；分会秘书长、副站长和人调小组副组长由辖区工商所所长或指导员兼任。依托乡镇综治服务中心和村的综治协管员，农村消费维权工作做到“有一人兼职，有一块牌子，有一部电话，有一本台账”。 松溪县消委会在9个乡镇（街道）全部设立了人民调解小组，人民调解机制的触角延伸至村，方便了农村消费者就近投诉。同时，松溪县消委会在县农业局、建设局、质量技术监督局、食品药品监督管理局等部门设立4个行业专家评审指导组，主要负责农资、房地产、产品质量、食品药品等行业内重大、疑难消费维权纠纷的受理、调查、调解的指导工作。建阳市建立了市、乡镇（街道）、村（社区）及企业消费维权三级人民调解网络，目前已在13个乡镇（街道）建立消费维权人民调解小组13个，在215个村（社区）、50个企业建立调解室265个，基本实现消费维权人民调解组织全覆盖。
　　南平市各级消委会结合实际明确了启动消费纠纷人民调解的条件，如：金额为3000元或5000元以上的大额消费纠纷，单方申请并经对方同意的小额消费纠纷，涉及行业性较强的疑难消费纠纷，10人以上的群体消费纠纷等。

建立“消调衔接”机制

　　“调解消费纠纷是一项艰苦的工作，能否成功需要当事人的配合。当时谈妥了，之后又反悔是常有的事。作为社会团体，消委会在保护消费者权益的过程中有不少局限性。”6月3日，南平市消委会负责人告诉记者，如今一旦争议双方签订调解协议，就不用担心当事人反悔不履行协议了。因为根据相关规定，人民调解协议具有民事合同性质。也就是说，只要争议双方当事人具有完全民事行为能力，意思表示真实，不违反法律、行政法规的强制性规定，双方在消委会人民调解委员会主持下签订的调解协议书，将受到法律保护。
　　人民调解协议的法律效力需要程序作保证。据介绍，各级消委会受理、调解消费纠纷，都必须遵守严格、规范的程序，并使用规范的格式文书。另外，还制定了调解员持证上岗、调解回避、档案管理等规章制度。3年来，南平市消委会聘请市司法局、法院的工作人员对基层调解员进行了多次业务技能培训。各县（市、区）消委会采取办培训班、以会代训、交流简报等形式，对调解员进行知识更新和技能强化培训。截至6月，南平市消委会已开办培训班123期，参训人员达1435人次。
　　为使消费调解结果更公平公正，南平市消委会、市工商局、市中级人民法院、市司法局等单位共同成立了消费纠纷调解协调领导小组，并制定了《南平市消费纠纷调解衔接工作规范》。按照规定，对重大、群体性或可能产生反悔现象的纠纷或者双方当事人认为有必要的，由南平市消委会人民调解委员会统一采用人民调解程序调解，其调解过程制作的材料和调解书，均可被司法机关采信，保证调解工作的公正权威性。同时，建立人民调解与行政职能部门衔接机制、人民调解与司法调解衔接机制，凡各级消委会人民调解委员会所调解的纠纷，经联络法官和司法确认后，可直接申请法院强制执行。

有效化解重大疑难纠纷

　　2010年3月，南平市光泽县寨里镇官桥村管某等26户菇农从建阳市林某处购买了竹荪菌种3000袋。同年5月，管某等人发现菌种走菌率差，要求林某赔偿相关损失未果，向光泽县消委会投诉。消委会人员现场调查后，将调查材料移交建阳市消委会。建阳市消委会迅速启动人民调解联动工作机制，会同市农业局食用菌办公室开展调查。同年7月19日，经过建阳、光泽两地消委会、工商局、农业局等6个部门的工作联动调解，林某赔偿管某等26户菇农5000元。
　　为切实增强调解疑难消费纠纷的科学论断和说服力，提高人民调解执行力与调解率，南平市各级消委会建立了律师、行业专家“听诊”机制。武夷山市消委会聘请了卫生、农业、供电、房管、汽运、自来水、司法等部门的9位行业专家“听诊”，截至目前，该市行业专家、律师已协助调解啤酒瓶爆炸、火锅料变质、住房装修管道漏水等疑难消费纠纷19件，调解成功16件，为消费者提供法律援助支持诉讼3件，为消费者挽回经济损失8.2万元。
　　据南平市消委会有关负责人介绍，消费纠纷调解与人民调解机制融合后，各乡（镇、街道）、村（居）调解机构不但及时受理调处消费纠纷，还定期分析排查消费纠纷矛盾苗头，加强消费纠纷的事先防范工作，深入开展消费教育和消费社会监督，使得消费维权的理念深入人心。据统计，3年多来，南平市各级消委会运用人民调解机制调解群体、重大疑难消费纠纷157起，为消费者挽回经济损失800多万元，此类消费纠纷调解成功率从2008年的60%上升到2010年的100%。