本报南京讯（高 虎 熊继博冯 旭 记者薛庆元）日前，江苏省扬州市消费者协会针对水、电、气、通信、金融、保险等31个公共服务行业的客服电话进行了比对调查。结果显示，该市客服电话的接通率、人工服务、接通等待时长等情况较往年有所好转，但插播广告、人工服务不够规范，未告知收费等现象依然存在。
　　接通一个客服电话得拨多少次？在3轮比对调查中，31个公共服务行业的客服电话中，有28个是一次接通，接通比例为90.3%。采用人工服务的燃气和公交服务业的客服电话接通率偏低，分别出现拨打4次、3次才能接通的情况。经比对，有一个公共服务行业的客服电话接通等待时长为6.3秒，其余30个客服电话都能在5秒内接通。
　　在31个公共服务行业客服电话中，只有天气预报客服热线告知消费者要计时收费，其他30个客服电话均未进行提示，提示率为3.22%。除天气预报客服热线未提供即时在线人工服务外，其余客服电话均设有在线人工服务，提供率为96.78%。
　　客服电话插播广告情况如何？调查结果显示，31个公共服务行业客服电话中，有7个插播了广告，最长广告时长为64秒。另外，各行业客服电话的服务态度、规范用语等方面总体情况良好。但个别客服电话的人工服务略显生硬，不够主动热情，体察人员多询问几句，对方便表现出不耐烦。
　　本次比对的31个公共服务行业客服电话中，大多数电话存在选项设置过多的现象。其中，有一个客服电话设有10个选项，5个客服电话有9个选项，5个客服电话有8个选项，3个客服电话有6个选项。即便选项较为简洁的客服电话，也存在着菜单层层套嵌现象，显得冗长繁杂。

●消协建议

从4个方面下功夫提高服务质量

　　针对31个公共服务行业客服电话在插播广告、人工服务、收费透明度等方面存在的问题，扬州市消协认为，有关单位在为消费者提供客服电话服务时应以拨得通、接得快、答得好为目标，从4个方面下功夫：
　　——重视客服电话窗口建设。公共服务行业的客服电话是城市的窗口，反映了城市管理水平、市民生活质量，同时也反映了企业、行业的管理水平。建议有关单位大力加强客服电话的窗口建设，切实为消费者提供优质服务。
　　——从制度上规范客服电话服务。建议制定服务标准和管理办法，如对语音提示时间和层次设立标准，缩减或取消插播广告，扣除语音提示计时收费等。
　　——加强监督。建议行业主管部门加强对客服电话服务质量的检查，对不合格者限期整改，减少客服电话设置过细、浪费通信资源的问题。建议客服电话的语音提示功能设置更加注重人性化，多考虑消费者的感受。
　　——建议适度增加投入。客服电话难打、语音提示繁琐，反映出的是公众需求增长和服务提供单位不能适应的供需矛盾。解决这一矛盾需增加投入，如加大电话容量、增加服务人员等，如此方能实现服务热线拨得通、接得快、答得好的基本要求。 （薛庆元）