图1：◆“塑年堂”上海门店
图2：▲“塑年堂”的宣传册

■本报记者 刘 浩 文/摄
　　一则宣称可以通过理疗根治白发的广告，让许多中老年消费者为之心动。近日，上海市的王女士等多位消费者向本报上海记者站投诉称，他们花费上万元，耗时1年甚至更长时间，经上海塑年堂生物科技有限公司（以下简称塑年堂公司）的白发转黑理疗后，未达到宣称的根治白发的效果，对方拒不履行先前承诺的无效全额退款协议。为此，记者进行了调查。

投诉
理疗师不断拔掉白发

　　近日，记者见到了王女士，由于未能实现白发转黑的效果，她已提前结束理疗。王女士告诉记者，当初她看到塑年堂公司的广告，宣称系“中国生发黑发第一品牌”，提出的“非染、自然育发黑发原理”更是与达尔文的进化论相媲美，并通过了有关权威部门的审批，还承诺“无效可以全额退款，并且实行‘三包’服务，不让消费者多花一分冤枉钱”，便与对方签订了协议。
　　记者从王女士提供的《塑年堂白发转黑理疗协议》中看到，2011年4月10日，她与塑年堂公司签定了4个疗程共计1年的白发转黑理疗协议。王女士被诊断白发为45%，属中度护理范围，护理收费1.08万元，并分两次支付了相关费用。“签协议之前，塑年堂公司承诺可以根治白发，但理疗期间白发并未减少，反而增多。”王女士说，她曾多次质疑理疗效果，更让她气愤的是，理疗师竟多次将她的白发拔掉。
　　王女士说，起初理疗师说拔掉一到两根白发是为了做标本，从而有针对性地制定理疗方案。但后来王女士发现，白发被拔的数量远超出理疗师所说的标本范围，这让她开始产生怀疑，“白发拔掉后经常头痛，现在还出现掉发的现象”。
　　另有多位消费者向记者反映，他们在塑年堂公司进行理疗的过程中均被不同程度拔掉白发。浙江省消费者王先生3月27日向记者反映，他经塑年堂公司诊断为白发10%，属轻度护理范围，被一次拔掉176根白发。“白发被拔时疼痛难忍，理疗师称只有越早拔掉白发才有助于后面的理疗，无奈只能配合拔发。”王先生说。
　　“我跟塑年堂公司签了8个疗程的协议，共计2年，当进入第7个疗程时，仍然无任何效果，还不断被拔掉白发。”上海消费者陈女士说，目前她的头发明显变少，还经常掉发，而且白发越来越多。

调查
无效不能全额退款

　　“既然没有效果，塑年堂公司就应兑现其‘无效全额退款’的承诺。”多位消费者向记者反映，他们曾多次与塑年堂公司沟通退款事宜，但均被拒绝。
　　王女士表示，塑年堂公司在广告中大肆宣传“无效全额退款”，正因如此，她才相信了对方，放心交纳了钱款，“而当理疗无效消费者要求全额退款时，对方却多次推诿，玩起了文字游戏”。
　　记者在王女士签订的协议中看到，其中关于退款的条款规定：“如果理疗后消费者没有长出黑发，商家愿意退余款，或者重新制作配方，直至生出黑发为止。”“签订协议之前，塑年堂公司一直承诺无效全额退款，而协议中却改为退余款。”王女士认为塑年堂公司存在误导消费者行为，同时，她在理疗过程中不断提出异议，但工作人员只是建议换药或要求她坚持做完才会见效，以至于根本不存在余款。

回应
退全款须经公司总部审批

　　3月30日，记者来到塑年堂公司上海市长宁区北渔东路店。记者在该店内摆放的宣传册中看到，正如王女士等消费者所说，其“三包”服务中宣称，“如果达不到效果，消费者有权要求全额退款，塑年堂承诺全额退款，这样您就不需要承担任何消费风险”。
　　当记者一再询问是否无效全额退款时，一位姓沈的工作人员多次向记者承诺，“塑年堂公司所采用的是全天然的中草药配方，对身体无任何副作用，并能很好的实现白发转黑。无论你先前花费多少费用，只要无效就全额退款，这是塑年堂公司的承诺”。
　　记者询问该工作人员理疗过程中工作人员是否会拔白发，对方表示，每次理疗时，该公司的理疗师会拔取一根白发做标本，这样有利于全程监测。
　　既然宣传册中称“无效退全款”，为何协议中改为约定“无效退余款”，消费者对此是否知情呢？3月30日下午，记者致电塑年堂公司上海区域主管刘某，但他以电话中不方便解释拒绝了记者采访，亦未按照约定的时间接受记者采访。
　　4月10日下午，记者再次来到塑年堂公司上海市长宁区北渔东路店采访。该店顾问程某向记者表示，塑年堂公司承诺可以根治白发，消费者经治疗若无效，经相关部门鉴定后，该公司可以全额退款。对于部分消费者反映的遭遇退全款无门的情况，程某说，“退款需要向江苏苏州总公司报批，需要一个月时间，有的消费者比较着急，以致双方无法谈妥。”当记者指出协议中约定为退余款时，程某称可以退全款。
　　对于理疗员拔取白发的情况，程某表示，拔白发的多少取决于消费者的白发范围，有的可能每次只需拔一到两根，但严重的患者可能会达5到10根。

观点
“塑年堂”宣传误导消费者

　　白发真的可以彻底根治吗？上海市中医医院办公室工作人员王先生告诉记者，国家相关部门已经针对白发研究了多年，至今未有任何可以根治白发的药物或者技术。
　　上海市消费者权益保护委员会消费维权志愿律师、上海贝通律师事务所律师孙理波接受记者采访时表示，消费者在选择预付费服务时，切忌一味听信商家的各种广告宣传，需对合同及相关协议认真阅读，及时提出异议。
　　“塑年堂公司在其店内宣传册上及店员推销时，均宣称无效可全额退款，而其与消费者签订的协议中却规定只退余款，给消费者造成误导，涉嫌违反了《合同法》的相关规定。”孙理波说，若治疗效果未达到塑年堂公司承诺的“根治白发”，该公司应根据其宣称的承诺给予全额退款。
　　对于合同中另有规定只退余款，孙理波表示，治疗期间，消费者提出异议，选择终止治疗，商家应自觉将余款退还给消费者，而塑年堂公司还将此项列入协议中，无疑是在给消费者设置陷阱。

●相关链接

消费者诉“塑年堂”

　　2011年12月，年近60岁的上海市消费者桓先生花费13780元，参加上海塑年堂生物科技有限公司白发转黑理疗后未有效果，与该公司沟通退款时遭到拒绝，遂将其诉至上海市长宁区人民法院。
　　庭审时，塑年堂公司称其广告中的确承诺了“无效全额退款”，但仅限于体验阶段，而协议中也明确规定，只有理疗期间提出异议的，才可以退余款，并未表明可以退全款。白发会吸收药水的营养，所以需要拔掉，否则会影响药水效用的发挥，而在拔掉之前，都是经过消费者同意的，并不是强制性的，因此这个后果应该由消费者自己承担。1月31日，经法院调解，塑年堂公司最终退还桓先生13780元。 （刘 浩）

工商查处“塑年堂”

　　2011年4月，浙江省台州市工商局对苏州塑年堂生发黑发技术科技有限公司作出责令停止发布广告、公开更正并处罚款24万元的处罚决定。据悉，“塑年堂”主要存在三方面的违法事实：一是贬低同类产品，二是存在虚假内容，三是谎称取得专利权。台州市工商局鉴于“塑年堂”在台州媒体大量发布虚假违法广告，造成了较大社会不良影响，情节严重，按广告费用的4.5倍对其处以24万元的罚款。 （覃 辉）