■王建新
　　广州消费者饶小姐近来遇到一件窝心事，她买了一罐奶粉，从中取出一勺热水冲下后，发现杯子底部出现了不明黑色粒状物。她及时向厂家反映投诉，厂家的最终处理方式是将购买奶粉的款额退还，“问题奶粉”直接拿回去，从此再无任何回复。那么，奶粉里发现的不明黑色粒状物，到底是什么东西？怎么产生的？是个别现象还是生产流水线缺陷所致？对人体健康有无危害……诸如此类的问题，均在沉默中被强行划上了句号。令人惊讶的是，这种对待消费者的做法，被不少企业实践着。
　　当然，也不是所有企业都如此。北京百年老店稻香村，就因为善待消费者反映的问题，而有力地维护了品牌声誉，获得社会普遍好评。事情缘自2010年中秋节。这年中秋节前夕，北京交通大学交通运输学院学生楚某，在吃学校发的稻香村月饼时，突然发现其中有一根黑色的头发，楚某很生气，马上拍照取证，并以"十佳月饼品牌稻香村月饼里有头发"为题，将此事发到了网上。稻香村公司看到此新闻后，并没有沉默以对，而是在第一时间找到了楚某，并根据楚某提供的证物，顺藤摸瓜，发现了一个制售假冒稻香村月饼的犯罪团伙。今年6月，北京昌平法院经公开审理后，判处该犯罪团伙主犯有期徒刑5年，并处罚金50万元。百年老店稻香村通过善待消费者投诉，及时发现并解决了市场隐患，保护更广大消费者的利益，也维护了自己的品牌美誉度。这与那些发现消费者发布的投诉信息即暴跳如雷，动辄以报警或起诉相威胁的企业，形成鲜明对比。稻香村善待消费者的做法，值得借鉴。
　　善待消费者，应该从重视消费者反馈入手。美国杨百翰大学管理学教授保罗·蒂姆在他的《客服圣经》一书中，倡导企业要与抱怨者成为朋友。他强调，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。“反馈对于任何改进都是至关重要的，而且，通常是负面反馈对我们的帮助最大。作为个人和企业，我们需要努力克服‘反馈使人感到受到伤害’的心态。”保罗·蒂姆说，“投诉是无价之宝，……要视反馈为一种教导形式，假定我们有一个教练，他不断给我们负责反馈，我们对此应心怀感激。”
　　老子《道德经》中有一句名言：“天道无亲，常与善人。”此句意思为，对于芸芸众生而言，上天并无偏私厚薄，但善良的人，常常会得到更多恩赐。将心比心，善待消费者投诉，及时解决消费者的问题，其实不正是在解决自己的问题吗？企业善待消费者就是善待自己，北京稻香村历百年而生命之树常青，为这句话做了最好注脚。