■盛秦岭 本报记者 王照重

　　在党的群众路线教育实践活动中，山东省淄博市周村区工商局把“我为消费者解忧愁”作为“自选动作”之一，着力打造“短、平、快”维权模式，促进消费维权工作效能不断提升，全心全意地帮助广大消费者解决维权难题。截至目前，该局已处理各类消费纠纷320余起，为消费者挽回经济损失300余万元。

流程缩短更高效

　　“要不是工商局，我这60多万房款不知道能不能拿得回来……”4月10日上午，拿到仲裁调解书后，被退房一事困扰的胡先生长吁一口气，紧紧握住工商人员的手，连声称谢。
　　2012年9月，胡先生与某房地产公司签订了总价66万的商品房买卖合同，交付了现款56万元，并办理了10万元银行贷款。但在合同履行期间，胡先生工作调动到了外地，资金周转困难，无法偿还贷款。鉴于走诉讼的途径耗时较长，胡先生与房产公司协商，双方共同向设在周村区工商局的周村消费争议庭提出了申请仲裁。经仲裁庭仲裁调解，双方解除商品房买卖合同，房地产公司一次性退还已支付购房款共计人民币66万元并承担本案仲裁费。
　　“在解决消费争议中，仲裁具有自主性、专业性、费用低、速度快等优势，而且具有强制的可执行效力，为消费者维护合法权益提供了更加有效的保障，也为经营者二次销售缩短了时间。”周村区消保委秘书长连传鹏说，今年以来，已通过仲裁的方式解决房产消费争议4起，帮助消费者挽回经济损失260余万元。
　　在压缩“时间长度”的同时，该局广集社会资源，先后聘用了156名维权志愿者，在辖区两所大学成立了大学生维权志愿服务队，在大街古商城组建了60余人的老年维权服务队，在全区主要专业市场、大型商场超市设立消费维权服务站31个，聘用了40名大学生村官和15名社区工作者担任维权联络员，成立了律师服务团，形成了覆盖全区城乡的立体化维权网络，拉近维权“空间距离”，最大限度地方便消费者。

平等对待更亲民

　　淄博市周村区工商局紧紧抓住事关民生的“小事”，以“群众满意”为标准，认真开展工作，树立了良好的社会形象。
　　近日，杨女士从某超市买了一只价值不到10元的灯泡，回家安装后发现灯泡不亮，怀疑有质量问题，去找商家索赔对方不认账。无奈之下，杨女士到周村大世界管理所进行了投诉。令杨女士意外的是，在了解完事情的原委后，工作人员一个电话，她便顺利拿到了退货款。
　　诸如此类的小投诉，对于工商人员来说，可能是司空见惯了，但对于普通消费者来说，那就是事关自身权益的大事。一般消费者在进行小额消费碰到质量、售后等问题时，一旦商家不认账，往往处于弱势地位，将面临举证难、赔偿低以及维权成本高等一系列问题，最终不得不主动选择放弃维权，小额纠纷因此遭到“不平等”的“冷处理”。对此，该局试点推出了“小额纠纷先行赔付”制度，针对大世界管理所辖区商场多、市场多、消费投诉多的特点，和辖区5家较大的商场和超市签订了协议，推行了300元以下无障碍退款制度。
　　据大世界管理所所长韩素环介绍，该所每年处理各类消费纠纷在300起左右，绝大多数都是300元以下的小额纠纷，处理这些纠纷，需要做笔录、接受调解，耗时多，维权成本大。推出小额纠纷快速调解制，处理消费者投诉变得非常简单，操作起来很方便，提高维权效能的同时，可以减少维权成本。据统计，自去年实行该制度以来，5家商场和超市共计退款411笔，退款金额9万余元。

快速处置更便捷

　　“以前要求到现场的投诉，我们要逐级地通知下去再逐级反馈上来，过程繁琐耗时长。现在应用了高科技，缩减了中间环节，效果立竿见影。”淄博市周村区工商局12315指挥中心工作人员仲艳玲颇有感触。
　　近年来，该局整合了12315指挥联动、指令发送、GPS车辆定位等系统，建立了集“指挥、调度、督导、监察”功能于一体的12315综合指挥平台。通过监管区域和经济户口查询系统、车辆GPS定位查询系统的应用，实现了地点、车辆、执法人员的实时定位；通过单兵执法记录仪的使用，全程对行政执法、消费纠纷调解等过程进行录音录像，并同步传送到指挥中心，指挥中心可以和执法人员进行对话，实现远程指挥。
　　在实际工作中，信息技术的优势得到了充分发挥。据了解，由于信息技术在工作实践中的应用，现在该局消费维权去现场的时间基本控制在20分钟以内，现场处结率达到80%以上，群众满意率达到98%以上。