■本报记者 王照重
　　根据阿里巴巴集团大数据分析，韩都衣舍旗舰店在刚刚过去的双11期间，发货160多万件，纠纷率为0.015%，而服饰类同行业纠纷率却为0.26%。这一现象在阿里研究院刚刚召开的“双11现象深度分析专家研讨会”上引人关注。12月8日，《中国消费者报》记者跟随阿里研究院人员赶到了山东韩都衣舍电商集团有限公司一探究竟。
　　该公司客服中心经理高在秀介绍，为了应对双11购物大潮，从5月份就开展了各项准备工作。对来自高校学生群体的支援者培训，让其尽快熟悉业务；开展团队动员，让快乐双11的理念融入高强度劳动工作中；系统运行、储运、退件处理措施等相关部门确认对接工作；关键指标军令状，各部门要严格按照目标去做；最后就是班次安排，根据发货节奏及售后节奏，随时跟各部门协调调整支援者人数及班次安排，保证效率最大化。
　　据了解，该公司双11期间共发货20余万件，在储运本部人员、支援者及快递方密切配合下，4天时间将货快速发完。高在秀说，由于发货速度快，发货完成日期提前，也就导致了退货日期提前，错开电商行业集体到来的发货和退货高峰，既提高了客户体验，也为退货等售后服务工作腾出了时间。
　　高在秀说，客服团队对于消费纠纷处理的有效沟通和指导，保证了问题处理的时效性，对于SVIP优质商家服务方案的实施，使该公司在保证质量的前提下提升纠纷处理时效；阿里大客户服务商学院在双11之前协助进行退款纠纷等售后指标的培训，在活动进行中及时联系协调电商“小二”为客户提供指导，有效解决了纠纷问题；另外，在售后高峰期，该公司使用了大客户工具部的机器人，很多客户在机器人的协助下完成自助退货,节省大量人力资源。
　　高在秀给《中国消费者报》记者总结了两点降低客户投诉率的“绝招”。
　　首先是该公司根据以往双11的经验，在活动开始之前对客户需求进行整理和分析，制定针对不同客户需求的个性解决方案，然后在实际解决问题过程中直接执行方案或对方案进行灵活调整，这样大大提升了纠纷处理的效率，同时也能够尽可能跟客户达成一致，降低纠纷率。
　　其次是韩都客服的文化中有这样一条“以卓越服务为目标”，在对这个信念的长期坚持以及多年的客服经验中，该公司建立了一套韩都衣舍客服特有的售后诚信服务体系——消费者在享有“7日无理由退货”权利的基础上，如果收到的产品有任何质量问题，都可以给消费者解决，直到消费者满意；对于是商家责任的订单，商家也绝不会推诿，肯定会承担相应的责任，让消费者能够真正实现无忧购物，从而建立对品牌的信任。