谢正军/图

◆【被投诉对象】世纪佳缘哈尔滨实体店

◆【投诉主题】承诺服务未兑现，收费混乱，合同涉嫌霸王条款

◆【投诉人】消费者丽丽（化名）
■杨宝学 本报记者 刘传江
　　工作忙、交友少、朋友圈狭窄成为当今青年男女摆脱单身的最大障碍，婚恋网站的出现，解决了不少单身男女的交友问题。然而，一些婚恋网站正是抓住单身男女们渴望找到另一半的心理，打着“高端、定制”的旗号招揽VIP会员，却不履行会员信息审核义务。部分单身青年轻信婚恋红娘的花言巧语，草率签订含有诸多限制性条款的婚恋服务合同，致使自身权益受损。黑龙江省哈尔滨市的女孩丽丽（化名）就遭遇了这样的事情。
消费者投诉
VIP服务收费混乱
　　近日，丽丽向《中国消费者报》记者反映，她于2015年11月15日在世纪佳缘（公司登记名称为上海花千树信息科技有限公司）哈尔滨实体店花费7150元办理了为期6个月的VIP会员。当时对方称其有各类高端人才，选择面大，红娘24小时为用户服务。双方约定，在6个月内，世纪佳缘将根据丽丽的择偶标准，向她推荐不少于18份男士资料，约见不少于6位男士。签订合同时，世纪佳缘哈尔滨实体店的工作人员告诉丽丽，他们推荐的男士肯定要比合同中约定的多，而且个人资料都是经过审核的，肯定能帮助丽丽找到称心如意的伴侣。
　　2016年3月6日，在世纪佳缘VIP红娘一对一服务向丽丽推荐第3位男士时，丽丽发现世纪佳缘提供的资料不准确。她希望找一位1981年出生的男士，而该男子1978年出生。丽丽把情况告诉了红娘，要求推荐其他符合条件的男士，可随后红娘给她的3份资料里，那位年龄不符的男士仍在其中。丽丽对红娘的敷衍态度不满，再次要求重新推荐，红娘不耐烦称：“今天我休息，以后再联系。”“不是承诺24小时为用户服务吗，为何推托？这样的服务让人如何满意？”3月11日，丽丽向世纪佳缘总部投诉并要求退款。世纪佳缘总部认为哈尔滨实体店服务不到位，可以为丽丽更换红娘。在丽丽执意要求退款的情况下世纪佳缘表示同意，但退款金额再次让丽丽失望。
　　丽丽告诉记者，世纪佳缘哈尔滨实体店说退费可以，但要扣除1430元“CRM服务费”，以及两次合格的约见费用2888元，只能退回2832元。“世纪佳缘太过分了，CRM系统就是他们的服务手段，专门用于匹配搜索用，而且这个系统是共用的，并不是我一个人在用。我的服务期是6个月，使用此服务才2个月，世纪佳缘却要一次全部扣除服务费，很不合理。剩下的5720元，按合同中约定需要见6个人，平均每次见面也只需支付900多元，现在只见了2个人，世纪佳缘却要收2888元，这钱是怎么扣的？”丽丽感到不解。
记者调查
合同涉嫌霸王条款
　　丽丽告诉《中国消费者报》记者，当初签合同时，她也没仔细看，直到今年3月投诉时，才仔细查看合同，发现其中存在许多免除商家自身责任，限制消费者权利的霸王条款。
　　在丽丽出示的《世纪佳缘VIP红娘一对一服务合同》（以下简称世纪佳缘红娘服务合同）中，记者注意到，其规定“黑客攻击、计算机病毒侵入或发作、由于与世纪佳缘链接的其他网站所造成之个人资料泄露及由此导致的法律争议和后果，世纪佳缘均不承担责任。”世纪佳缘同时将“黑客攻击、计算机病毒侵入或发作、计算机系统遭到破坏”列入不可抗力因素，表明因此而给甲方（消费者）造成损失，乙方（世纪佳缘）不承担责任。合同还规定：“合同生效后，任何一方不得单方面解除合同，甲方（消费者）提出解除的，合同款不予退款。”“责任和义务是对等的。世纪佳缘在合同中设置了那么多不可抗力免责内容，又设置限制消费者退款权利的霸王条款，且在签订合同时工作人员未告知，合同中也没有用特别的方式引起注意。如果消费者遇到不可抗力，不能继续履行合同，世纪佳缘就不退款了吗？早知道合同中有这样的霸王条款，我就不办理这个VIP会员了。”丽丽郁闷地说。
　　针对消费者丽丽投诉的问题，记者致电世纪佳缘公关部。公关部沈女士表示，正在协商解决，对于记者提出的其他问题，则表示要先核实一下情况，然后回复。
　　截至发稿，记者未接到世纪佳缘公关部的任何回复。发稿前，丽丽告诉记者，世纪佳缘已经退回了5958元。
律师说法
权利义务不对等
　　黑龙江承启律师事务所主任孙威律师表示，《合同法》明确规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”提供格式条款的一方经常存在利用格式合同，免除自身责任义务而加重对方义务，限制甚至剥夺对方权利的现象。世纪佳缘红娘服务合同属于为重复使用而预先拟定的格式条款，其中就包含这样显失公平、经营者与消费者权利义务极不对等的条款。
　　孙威认为，世纪佳缘红娘服务合同中包含经营者逃避应尽义务、减轻自己责任的条款。作为婚恋服务网站，最重要的服务内容就是保护消费者的个人信息不被泄露和保障网络安全，世纪佳缘却利用格式条款将该责任和义务排除在外。
　　孙威说，世纪佳缘红娘服务合同中，存在排除、剥夺消费者权利的条款。《合同法》第八条规定：“本合同任一方对其因不可抗力不能或延迟履行合同项下任何义务给对方造成的任何损失不承担责任。”世纪佳缘红娘服务合同中不可抗力包括黑客、病毒、信息丢失等，而这些均应属于世纪佳缘服务内容中应尽的责任和义务。不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，世纪佳缘将“不可抗力”作任意扩大解释，私自扩大了自己的免责范围，将违约的风险转嫁到消费者头上，逃避自身责任。
　　此外，世纪佳缘红娘服务合同还违反了《合同法》公平原则。《合同法》规定，制订格式合同的经营者要“采取合理的方式”，达到足够引起注意和重视的程度，比如在免责条款上用特别醒目的文字或符号予以表示。世纪佳缘红娘服务合同中对于免除自身责任、限制消费者权利的条款；对于消费者提出解约，合同款不予退还的条款均未加以标注，签订合同时，工作人员也未向消费者解释和说明。
消协提醒
选择婚介擦亮双眼
　　黑龙江省哈尔滨市消费者协会秘书长林安林表示，互联网时代大量婚恋网站应运而生。部分婚恋网站不拘泥线上服务，不断向线下实体店延伸，以“高端、定制”来吸引消费者，收取不菲费用。很多消费者轻信婚介红娘的口头承诺，未仔细查看合同，所以当出现纠纷和争议时，消费者维权就会遭遇困难。
　　林安林说，2009年民政部颁布了《婚姻介绍服务》国家标准。该标准对婚姻介绍服务合同的婚介服务内容、质量、介绍次数、双方的违约责任做出明确规定。对照可知，世纪佳缘红娘服务合同存在着诸多不合理条款和对费用约定不具体的问题。目前，我国还没有专门针对婚恋网站的法律法规，建议国家尽快出台相应的法律法规，并确定相应的监管部门。