图一：加强市场巡查，提高反应速度。

图二：检查旅游商品质量，维护消费者权益。
图三：设置景区服务台，现场受理投诉咨询。
图四：加强食品监管，保护群众健康。
■孔玲 本报记者 尹训银 文/摄
　　“千年礼乐归东鲁，万古衣冠拜素王。”坐落在孔府后门西侧的山东省曲阜市三孔景区工商所，管辖曲阜市区旅游市场的“半壁江山”，辖区内市场主体460户，特色旅游商业街12条，旅游及相关产业经营人员4200余人。为推动旅游及相关产业蓬勃发展，三孔景区工商所在曲阜市工商局的正确领导下，严格按照“四个统一”要求，创新思路、标本兼治、严格执法、热情服务，积极营造安全和谐的旅游消费环境，为全市旅游经济又好又快跨越发展做出了积极贡献，得到了系统内外各级领导的肯定和表扬，并先后被评为“全国工商行政管理系统先进工商所”“山东省青年文明号”“山东省工商行政管理系统行风建设示范窗口”“全省工商系统基层建设年活动先进工商所”。
倡导文明经营理念打造文明诚信市场
　　6月3日，《中国消费者报》记者来到曲阜市三孔景区采访。三孔景区工商所所长封宝利对记者说，为引导旅游服务业文明经营、诚信经营，维护旅游市场秩序，提升旅游从业人员文明诚信素质，该所积极组织三孔景区周边商户参加以“讲文明、讲诚信、树形象，营造和谐消费环境”为主题的诚信经营自律活动。为帮助景区内宾馆、酒店、餐馆、旅游商品经营者解决过去经营管理中存在的问题，工商人员为商户们进行了“讲文明、讲诚信”专题培训，不仅分析了过去经营中出现的各类问题，还讲解了相关法规，同时和商户们约定定期召开管理例会，不断提高经营者自觉守法、诚信经营的意识。
　　为切实提高景区诚信经营氛围，三孔景区工商所与商户们签署了诚信经营自律书，统一制作了“孔子故里旅游服务业诚信经营自律公约”，并悬挂在店中醒目位置。公约中采用了《论语》里的十条经典名句，如“人而无信，不知其可也。大车无輗，小车无軏，其何以行之哉”“信近于义，言可复也。恭近于礼，远耻辱也”等，并进行了诠释，不仅提高了经营者的责任意识和服务意识，也有利于游客对经营者进行监督，充分展示了孔子故里的文化底蕴。
　　为了提高经营者自身素质，三孔景区工商所邀请了曲阜师范大学的专家、学者，以及曲阜市文明办的领导给经营者讲课，传授外语常用口语、礼貌用语、涉外礼节等，使每个经营者从思想意识、言谈举止、接人待物等方面充分展现孔子故里、礼仪之邦人民的精神风貌。文明经营理念逐步深入人心，诚信守法经营蔚然成风。采访中，此前曾来过曲阜两次的江苏游客张先生告诉记者，以前他来曲阜游玩时感觉都没有这次好，如今的曲阜无论是整体环境还是商铺业主的服务，都能让游客感觉到好像回到了自己的家一样舒心。
合理配置市场功能科学培育旅游市场
　　三孔景区工商所积极协调建设、规划、街道等部门，在孔林门前科学规划新市场，将孔林内原有210多家经营摊点整体迁出并妥善安置，促进了当地旅游服务行业的兴旺发展；在充分调研基础上，制定街道特色经营项目分区方案，将12条街巷改造成特色旅游商业街，实现了景观保护和旅游经济发展的双赢，打造了曲阜旅游大发展新格局。
　　以开展创建诚信经营一条街活动为载体，三孔景区工商所整体推进旅游市场秩序规范化建设。通过宣传发动、组织引导，200多家经营店户参与活动，1000多名从业人员签订了《诚信经营自保责任书》，实现了经营单位亮证经营，所售商品明码标价，做到一货一签、货签对应，不仅有利于警示经营者诚信经营，还有利于游客消费监督。
　　近期，曲阜孔庙神道路上的书香曲阜诚信自助超市成了一道亮丽的风景。店内没有售货员，每个商品都有标价，放在柜台的盒子里面装了各种面额的钱款。游客和市民自己挑选喜欢的商品，付款找零全凭自觉。“园内不仅有可以供游客和市民免费阅读的场所，还有诚信自助超市。小店倡导的是文明，传播的是诚信。”正在选购商品的游客表示。
　　封宝利告诉《中国消费者报》记者，书香曲阜诚信自助超市，是曲阜市工商局开展诚信曲阜建设以来的一大亮点工程，它能让消费者在没有监督的情况下，展现自我修养和个人道德。这种文明诚信的经营方式，在为游客和市民提供便利的同时，也倡导并培养了其诚信观念和规则意识。
强化执法监管措施规范治理经营行为
　　每逢节假日或重大活动，三孔景区工商所都要做好节日工作调研，严格执法，加强节日旅游市场监管，及时启动重大节日工作预案，对景区、餐饮住宿、旅游商品等经营户进行拉网式检查，严厉打击无照经营、欺诈和误导消费者等违法经营行为；全力以赴开展旅游市场秩序整治活动，坚持局领导在岗带班制，景区执法人员24小时工作制，应急工作队伍联络24小时畅通，并配置了2辆电动执法车在景区进行不间断巡查，全方位做好景区旅游市场秩序监管。
　　为了及时妥善处理旅游消费投诉，三孔景区工商所在主要景点设立“游客咨询服务台”，快速受理游客消费维权投诉；为最大程度保护游客合法权益，对于游客的投诉坚持“先赔偿后处罚”的制度，确保游客投诉“有诉必应，有应必果”。近期，该所在接到一起外地游客投诉某饭店孔府菜“阳关三叠”实为“煎饼卷大葱”且卖价高达30元的投诉后，快速反应、积极处置，两个小时内，以商家向消费者赔礼道歉、馈赠曲阜特产而和解。
　　2016年5月26日，三孔景区工商所接到温州市戴先生的投诉电话，称来曲阜旅游，购买了三枚“银戒指”，随后发现“银戒指”褪了色，怀疑自己买到了假货。由于购买时没索要发票，怕难以解决，犹豫再三后，抱着试试看的想法，戴先生将此事投诉至三孔景区工商所。
　　接到投诉后，三孔景区工商所工作人员立即成立了调查小组，驱车赶往被投诉人经营场所进行调查。经过对商家的询问了解和政策宣传，商家最终答应全额退款，并在电话里向戴先生赔礼道歉，戴先生对处理结果非常满意。
加强部门联系沟通完善系统监管机制
　　在旅游市场监管工作中，三孔景区工商所紧紧围绕地方政府的中心工作，坚持政府主导，服务工作大局，自觉服从、服务于市旅游市场秩序督察办公室的工作部署，积极构建旅游市场监管长效机制。
　　三孔景区工商所进一步加强与旅游、食药监、公安、卫生、综合执法局等有关部门的密切配合，建立经常性的工作联系制度，积极协调配合，凝聚监管合力，开展不定期的联合执法行动，共同打造良好的旅游市场环境。
　　结合“廉洁工商”活动，三孔景区工商所提出了树立“形象良好、服务优质、履职到位、工作一流”的“圣城儒雅工商”形象，创新执法方式，丰富活动载体，搭建投诉平台，提升执法水平，展示良好形象，不断提高执法人员履职能力，在中外游客面前展示出了新时期良好的工商形象。
　　东方圣城春秋地，红盾卫士谱新章。三孔景区工商所正以严格的执法、温情的服务、昂扬的正气、蓬勃的热情，迎接国内外宾朋。