谢正军/图
■本报记者 任震宇
　　5月8日，中国消费者协会召开约谈会，就“打车难、退款难、沟通难”的问题约谈易到用车。与会的多位法学专家指出，不仅易到有这“三难”问题，其他网约车企业也在不同程度上存在余额不退、看储值额度给予不同客服服务、用高额返利方式吸引存款以及加价约车等问题，而这些问题均在不同程度上有违法之嫌。
余额不退违法违规
　　记者调查发现，网约车企业针对账户中的余额是否可退的规定各不相同。除了部分网约车直接使用微信支付或者支付宝付款，不涉及账户余额问题外，多数网约车企业在用户协议中规定，充值后余额不退；也有企业规定，消费者有3天反悔期，3天内随时可退，过了3天则不退。
　　据了解，商务部2012年颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第二十一条规定：发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金额等信息。发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内，并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100元（含）的，可支付现金。
　　中国人民大学法学院副院长杨东教授表示，网约车充值虽然不是直接购卡，但本质上也是一种预付费的服务，和预付卡没有本质区别，也应该遵守上述规定。规定充值后余额不可退，明显违反了上述规定。
　　外经贸大学法学院教授苏号朋表示，消费者使用网约车APP注册、充值，一般都会有一个用户协议，往往都是格式合同，而对于格式合同，《合同法》和《消费者权益保护法》都有相关规定。如《消法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”“如果APP里的用户协议没有涉及退款等重要事项的条款，或者没有用显著的方式提醒消费者注意，就违反了法律的要求。”苏号朋还表示，即使消费者接受了相关退款条款，也不意味着其规定就合法。合同自由、契约精神的前提是合同条款必须符合平等原则，充值后不能退余额的条款明显损害了消费者的权益。
不得为投诉设置门槛
　　用户如何联系客服，网约车企业的做法也各不相同。部分网约车企业的APP中，针对不同类型的车（如快车、专车、顺风车）设定了不同的客服电话，但用户不一定每次都能打通；有的网约车APP中没有提供电话联系方式，用户只能以留言的方式联系客服；还有的网约车APP，根据消费者每个月用车的费用或者月底账户内的余额，将用户分为“银卡”“金卡”“白金卡”“钻石卡”4个等级，其中“银卡”“金卡”只能预约客服服务，而“白金卡”“钻石卡”则有专属客服服务，可以直接联系客服。
　　北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师认为，消费者有对产品、服务进行投诉，或者说提建议和意见的权利，企业对此不能设置门槛。消费者及时、有效地联系客服，是消费者维护自身权益的必要手段，不提供客服电话，只能采用APP上留言等方式联系客服，虽然减少了企业的运营成本，却给消费者维权造成了障碍。
　　邱宝昌进一步分析指出，至于将用户分成不同的等级，高等级用户才有随时联系客服的权利，这一做法更是错误。“企业可以设立差异化服务，比如机场和航空公司给贵宾金卡客户提供VIP休息室就属于差异化服务的一种，但是差异化的服务并不应该包括受理投诉、建议的客服服务，经营者提供的应属履行法定义务的基本服务不应该搞因人而异、因价而异。”
　　中国政法大学开放教育管理办公室主任吴景明也持类似观点。他表示，金融机构确实会根据客服存款的多少，提供白金卡、钻石卡之类的差异化服务，航空公司也按照飞行里程给予差异化服务；而有的网约车公司实际上是同时采用这两种方式来给消费者划分等级，也就是又认里程又认余额，这无疑不妥。这样的方式一方面对所谓的等级低的消费者维护自身合法权益造成了妨碍；另一方面无疑是向消费者传达“你给的钱越多，服务也越好”的信息。网约车企业并非金融机构，用这种方式吸引消费者向账户里存更多的钱，有恶意吸金的嫌疑。
高额返现存隐患
　　网约车企业经常会推出不同的“充值返现”活动，规定充值一定金额，会返一定金额到账户里，比如“充一百返一百”活动，消费者向账户里充值100元，则账户里会显示有200元，相当于五折。这看似给消费者提供优惠的做法，其实也同样隐藏着风险和不公平。
　　中国政法大学开放教育管理办公室主任吴景明认为，网约车企业推出的“充值返现”活动，本身就会给消费者造成误导，因为“返现”应该是指向消费者返还现金或者将钱打入消费者存款账户；但实际上，返还的钱其实还是进入消费者在网约车企业的账户，也只能用于使用该企业的网约车消费。更大的问题在于，“充值返现”其实是诱导消费者“存得越多，返得越多”，有的企业还推出阶梯性的返现标准，规定“充200返30”“充500返200”“充1000返500”之类的，这种用高额返现为诱饵吸收存款的做法，有非法集资的嫌疑。
　　《最高人民法院关于审理非法集资刑事案件具体应用法律若干问题的解释》明确了非法吸收公众存款罪或者变相吸收公众存款的内涵，主要有4个特征：（一）未经有关部门依法批准或者借用合法经营的形式吸收资金；（二）通过媒体、推介会、传单、手机短信等途径向社会公开宣传；（三）承诺在一定期限内以货币、实物、股权等方式还本付息或者给付回报；（四）向社会公众即社会不特定对象吸收资金。“这种经营方式有很大的安全隐患，如果经营者经营不善，导致资金链断裂，就可能给向账户里存入高额资金的消费者造成财产损失。2014年深圳‘水果营行’非法集资案就是一个典型的案例。”吴景明说。