■本报记者 邹本堃
　　随着我国金融市场改革发展的不断深化，银行产品与服务日趋丰富。但值得注意的是，银行为客户带来便利的同时，也存在销售与服务行为不规范的问题，导致纠纷频发。与此同时，银行消费者权益保护工作日益受到重视，国务院办公厅颁布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，对我国金融消费者权益保护提出了明确和具体的要求；银监会也将消费者权益保护作为监管工作的根本出发点和重要目标。
　　为科学、全面评测银行业消费者权益保护工作情况，信索咨询历时4个多月，在全国31个省（自治区、直辖市）对100家银行（国有银行、股份制银行、城市商业银行和农村商业银行）115万银行客户，开展了2017年中国银行业消费者权益保护满意度调查，通过“银行服务水平”“合规销售”“投诉通道”“银行知识宣传”和“特殊群体服务”五个维度，来衡量消费者权益保护满意度。
　　调查结果显示，中国银行业消费者权益保护工作客户满意度处于良好水平，总体满意度为83.89%，其中客户对银行服务水平满意度为90.62%，对特殊群体服务满意度为88.36%，对银行知识宣传满意度为87.52%，对投诉通道满意度80.93%，对合规销售满意度为77.52%。从各银行来看，招商银行、中信银行、中国农业银行分别以89.76%、89.51%、89.32%的满意度获前三名。
　　值得注意的是，本次调查测评中，银行客户对合规销售方面满意度处于较差水平，是行业性短板。信索咨询对此分析认为，一方面金融消费者存在维权意识低、对金融产品认识不足和风险意识浅等问题；另一方面，银行部分销售人员存在夸大产品收益、隐瞒或缩小产品风险、对客户风险评估不足等问题。
　　信索咨询总经理王永锋指出，银行消保工作应从以下方面加以提升。首先，完善银行业消费者权益保护体系，在银行业内部健全评价体系；其次，提升银行服务能力，规范业务产品风险展示和销售行为，改进投诉渠道，做好信息披露工作；最后，加强银行业消费者权益保护的宣传力度，开展多形式公众教育、推动多部门联合宣传。