■本报记者 刘传江
　　“您好！请问有什么可以帮您？”
　　当12315热线响起，一句简短的问候语后，电话那边或消费咨询，或维权投诉，或违法举报，每一次接听，回答的都是涉及老百姓切身利益的大事。特别是在疫情防控的特殊时期，看似很简单的一件小事的快速解决，却能够让老百姓切身感受到党的温暖和政府的关怀。
　　哈尔滨市市场监管局负责12315热线的消保处党支部带领全体党员干部深入消费维权一线，人人争当接线员、调解员，竭尽全力保畅通、千方百计办实事。延伸服务、特事特办已经成为他们的职业习惯，他们以特有的方式，参与到这场全民防疫战之中。“我是一位病人，没有氧气我可能就活不成了，求求你们帮帮我。”2月7日，一位85岁的慢阻肺患者林大娘哭着向12315诉说了自己的困境。老人家独居，女儿是一名医生，正在疫情防控一线战斗，特殊时期无法照顾她，刚刚出院的她需要每天吸氧维持治疗。然而，当她像往常一样拨通送氧电话时，却被告知该项业务暂时停止。
　　这端接听电话的是共产党员王桂兰，听了老人家的讲述后，她马上意识到，保证氧气供应对林大娘来说就是打开了生命通道，她一边耐心安抚老人情绪，一边与12315负责人辛栋商量解决办法，第一时间联系氧气供应公司说明情况，请求他们给予特殊解决。氧气公司也非常理解，公司工人全都放假无人送货，经理派助理打车将氧气送到老人家中，不仅拒收老人要付的车钱，而且安装妥当后才离开。从老人打电话到氧气送到家，前后时间才不到两个小时。“我是92岁的孤寡老人，没有口罩，不能进超市买菜，家里已经没有菜了。”香坊区一位老大爷无奈拨通了12315求助。正常情况应告知老人拨打12345市长热线进行解决，但工作人员通过接听感觉老人语言表达能力和听力较弱，在平台工作17年的接线员汤海萍凭经验判定老人自己解决问题有一定困难，立即向市长热线说明情况，及时代替老人与所在社区取得联系，帮助老人解决了口罩问题，同时建议社区对老人日后的生活多加关照。
　　记者从哈尔滨市市场监管局消保处了解到，疫情防控期间，12315投诉咨询接听量非常大，高峰时日接听电话600多件，是平时的两倍多。1月24日至今，平台累计接听接收12665件，其中投诉举报4475件，转办率100%。疫情就是命令，防控就是责任。
　　防控疫情期间，该平台采取全员上岗，消保处党支部的党员干部率先垂范，确保热线畅通。面对广大群众的诉求期盼和焦躁情绪，平台人员坚持耐心安抚和快速接听转办。为了让更多百姓能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，平台采取多接、全登、少说、快转等超常规方式，为最大限度接收百姓投诉举报挤出时间和空间。“病毒无情哈尔滨人有情，我一定会再来哈尔滨感受这里的风土人情。”这是广东游客陈女士在解决了订房退款后，电话中表达的激动心情。2月6日，12315平台接到陈女士投诉，反映其在尚志市亚布力镇北国春度假山庄预订了客房，以转账的方式付费3500元。由于疫情要求退费，酒店只同意退款2000元，陈女士认为不合理，要求协调退回余款。督办员井笑飞迅速与尚志市市场监管局和当地旅游部门紧急协调，经过前后不到两个小时的时间，北国春度假山庄就将余下的1500元退还给了陈女士。
　　陈女士对这件事的处理非常满意，对政府部门的高效快速处置高度称赞，并打来电话表示，“今年冬天我一定补上未能体验到冰城冰雪这个憾遗”。