■本报记者 刘铭
“怎么可以这样做？这不是违约行为吗？”11月30日，上海消费者朱女士向《中国消费者报》记者反映，在民宿团购平台“寄居蟹”上预订好的酒店房间，未经她同意，被别人加价抢走，自己的旅游行程全被打乱了。
　　近期，《中国消费者报》四川记者站接到数起类似投诉。“寄居蟹”将抢单作为一种盈利模式受到广泛质疑，消费者纷纷维权，有人已经向法院起诉。
预订成功的房间被抢单
　　11月30日中午12点零3分，朱女士收到“寄居蟹”发来的一条手机短信，告知她预订的重庆柏联酒店订单正在被其他高级用户抢单，她必须在12月1日11点57分前打开微信小程序查看处理，若超时系统将自动判定对方抢单成功。此前，朱女士于9月18日在“寄居蟹”下单，预订了两晚上的房间，并支付了高于房价约6倍的保证金6650元。
　　“所谓处理，就是要在24小时内花990元保护订单。”朱女士说，她是“寄居蟹”的会员，以前从没有遇到过这种情况，事前也没有被告知。朱女士没有花钱保单，订单被别人抢走。
　　成都市大邑县消费者曾女士花58元购买了“寄居蟹”单次体验卡，可预订一次免费房间。10月18日，她预订了石棉县浮云海子酒店，提示预订成功并交纳了2280元保证金，准备12月1日入住。11月18日晚上10点多，曾女士收到“寄居蟹”的短信提示，称房间正在被人抢单，需交纳1188元买加油包护单。曾女士咨询了解到，再交纳的“护单价”完全可以正常入住该酒店。最后，她的订单被抢，平台退回了保证金，补偿了两个加油包。这两个加油包形同鸡肋，因为“护单要6个，抢单要10个”。“平台没有通过页面文字或者客服提示，预订成功会被抢单。”曾女士说。
　　花钱护单后，就能如愿成功入住吗？西安消费者苏女士投诉称，10月26日她在“寄居蟹”预订了云南腾冲睿丽温泉度假客栈的一间客房，共2天，交保证金7000元。11月21日，苏女士收到短信，告知房源被别人看上，如果她不花钱护单，房间就没了。无奈，苏女士支付了594元确认房间。没想到的是，12月1日，苏女士接到“寄居蟹”客服电话，告知预订的房间没有了，要从原订的4星级酒店换到一家3星级酒店，且无任何补偿，如果不接受就取消订单。苏女士说：“客服人员在电话里说，他们的房间并不是真实房源，是收集入住信息后发到酒店，酒店如果有房才可以住，没房则只能协调到其他地方。”
　　记者了解到，曾女士组建了消费维权群，11名群友都是“寄居蟹”的受害者，有的买了10次体验卡，有的买了3000多元的会员年卡。
高额保证金受质疑
　　记者下载“寄居蟹旅游”APP，看到《寄居蟹会员协议》介绍称，该平台是一个为“会员提供全国城市、景区的度假酒店与精品民宿免费入住的预订平台”，会员分为年卡、次卡（10夜间）、单次卡、单次卡PLUS卡、任性卡等。比如，对于2580元的年卡用户，“可以在寄居蟹平台享受不限次数的免费入住权益”。
　　该平台最大卖点是“全年免费入住”。朱女士告诉记者，她在朋友圈点赞得到一张免费体验卡，免费住了一次酒店后购买了年卡。“从宣传看肯定划算，有很多高端房，重庆柏联酒店住一晚房价要1000多元，住两晚年卡费就回来了”。据消费者反映，虽然免费预订入住，但每次预订都要交纳高额保证金，平台声称退房后即退回保证金。
　　今年7月以来，《中国消费者报》四川记者站接到有关“寄居蟹”的投诉30余起，消费者反映的主要问题包括：超低价购买年卡成为会员后，平台宣传全年不限次数免费住酒店，但实际消费者预订房间困难，且要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金；平台规定成功入住并完成办理退房手续后，可退回保证金，但如果因行程变更需要取消订单，要么保证金无法退回，要么被扣除高额手续费。
　　“我怀疑‘全年免费住酒店’就是一个噱头，主要是骗收高额保证金。”朱女士说，“保证金交到平台最长达几个月，这种模式对消费者有风险。”
　　抢单模式无疑加重了会员对消费风险的担心。曾女士告诉记者，她怀疑所谓的高级用户抢单的真实性，“抢单人的信息根本没法看到，随便注册个号也可以来抢。”
　　记者从国家企业信用信息公示系统查询到，“寄居蟹”运营公司四川墨竹旅游咨询有限公司成立于2019年9月9日，注册资本500万元，注册地在成都高新区，主要从事“旅游信息咨询”等服务，目前公司处于正常“存续”状态。
　　记者在成都市高新区市场监管局、区消费者协会今年第三季度消费投诉公示信息中看到，在30家上榜企业中，该公司位列25位，投诉量27个，投诉处理率仅55.56%。
公司称“抢单规则已修改”
　　12月5日，四川墨竹旅游咨询有限公司书面回复《中国消费者报》记者，称公司前期运营模式为“会员免费制”，推出抢房增值服务的目的是为了让客人体验优先订房服务。抢单与护单的客人都需支付相应加油包，此服务推出时已提前告知了客人。根据客人反映的情况，目前公司已做了政策调整，分为“不可抢专区”“补偿被抢房客人加油包”“上架运营计划外新民宿酒店”多种方式。公司已将10月1日前后的会员进行了区分，实行两套政策权益。如10月1日前的会员不同意抢房服务，则该会员将只能享受10月1日前所属权益服务，该会员所属房间不会被抢单。
　　该公司回复还称，公司现在决定开始转型，不再只是“会员免费制”，平台需要创造多模式、多种类的运营方式，会员免费制只是目前的盈利项目之一。
　　关于保证金问题，该公司回复说：“客人所交纳的保证金，在退房后即退回原支付渠道，交纳保证金是为了确保客人入住，此举是避免客人浪费房源。”
　　记者了解到，在多方沟通无果后，目前有消费者向成都市高新区人民法院递交了起诉状，要求对方赔偿经济损失。《中国消费者报》将继续予以关注。