图：苏州市消保委常务副主任、苏州市市场监管局副局长林振兴。
■本报记者 薛晶晶 文/摄
　　2025年以来，江苏省苏州市创新推行“一地一品牌”消费纠纷联动调解模式，闯出了一条推动消费环境提档升级的新路，实现了从怕维权到敢消费、从维权难到化解快、从热度高到口碑好的转变。近日，《中国消费者报》记者专访了江苏省苏州市消费者权益保护委员会常务副主任、苏州市市场监管局副局长林振兴。
　　记者：苏州市近年来在消费维权领域频频“出圈”，尤其是“一地一品牌”建设，让我们看到了化解消费纠纷的新思路。这一机制是在怎样的背景下推出的？
　　林振兴：苏州市在消费环境建设方面一直走在前列，线下无理由退货签约商户突破12.8万家，率先推行全域旅游无理由退货等创新举措。但随着消费业态不断丰富，消费纠纷日趋专业化、复杂化，传统部门“单打独斗”的模式已难以高效回应群众诉求。
　　为此，苏州市市场监管局、市消保委大力推进“一地一品牌”建设，构建起行政监管、行业自律、多元调解、司法保障、社会共治的维权格局。
　　记者：我们了解到这项机制是发轫于太仓汽车消费纠纷调解。当时为何选择汽车领域来破题？
　　林振兴：汽车消费纠纷专业性强、处置难度大，是典型的“硬骨头”。太仓市先行先试，建立了汽车消费“2+3”联动化解机制。“2”是指法院与消保委全程联动，确保纠纷处置有法律兜底；“3”是指行业协会、第三方检测机构、专业律师团队提供技术支撑，破解鉴定难、责任认定难的问题。在此基础上，进一步建立汽车消费纠纷联动化解中心，并发布江苏省首个《汽车消费纠纷人民调解规范》地方标准。截至目前，该中心累计受理投诉2885件，调解成功率达92.7%。
　　记者：除了汽车行业，家装、建材等传统消费领域同样是投诉的高发区。苏州市围绕这些领域是如何布局的？
　　林振兴：传统产业是消费市场的根基，我们在多个板块同步发力。张家港市确立“市监蓝”为主品牌统筹消费维权建设，深耕细分领域打造特色维权载体：设立“吴优金选”联动调解站，打造“吴优凤旅”文旅维权品牌，优化“安居饰界·吴优家装”专业调解效能，持续运行“港城木和事”木材消费调解工作站。截至目前，各维权工作室累计调解纠纷3612件，调解成功率达91.2%。
　　昆山市聚焦装饰建材领域，成立一站式联动调解中心，推出“135”快速反应机制——1个工作日接单、3个工作日专家现场鉴定、5个工作日组织调解，将以往50天的鉴定周期压缩至1到2天，平均调解周期缩短至1周。该中心成立以来共受理纠纷74起，调解成功率达87.83%。
　　记者：在新业态方面，直播带货、智能家电等领域普遍存在取证烦琐、技术壁垒较高等维权难题。苏州市是如何帮消费者“撑腰”的？
　　林振兴：我们以技术赋能和机制创新来破解。常熟市构建直播电商“直购吴优 常来常网”区域调解机制，7部门联合分类处置纠纷，“简易类”引导企业自行和解，“一般类”由调解员处理，“疑难类”由专家介入。吴江区成立“网市无忧 乐购吴江”电商消费纠纷联动调解中心，实施消费权益、主体合规“双守护”模式，联动开展合规指引28次，惠及电商企业超400家，累计办结涉电商投诉1560件，和解率达90%，平均办理周期仅3天，为消费者挽回经济损失135万元。
　　吴中区探索家用机器人消费维权“三专一护”模式，依托专线受理、专人承办、专业调处和智能护航全链条服务，累计办理相关工单19150件，今年以来调解成功率提高至75%以上，平均办理周期缩短至15天以内。
　　记者：苏州市的文旅和大闸蟹是远近闻名的“金字招牌”。在特色消费板块，游客和消费者能享受到哪些不一样的维权服务？
　　林振兴：针对两大特色产业，我们量身定制了维权方案。姑苏区在十全街、山塘街、平江路、观前街等重点街区推出“八个一”工作法，即一份行政指导书、一张信息公示栏、一块放心消费展示牌、一份诚信经营承诺书、一个消费“吴优”二维码、一个综合服务工作站、一支志愿者监督队伍、一面优质商户流动红旗。目前该举措已覆盖10条重点街区的2500余家商户，十大集聚区投诉举报同比下降16.01%。
　　相城区打造大闸蟹“相蟹无忧”品牌，建立专项调解中心接入12315、12345平台，实行一站式接待、一条龙化解模式，累计化解纠纷超1.3万件，调解成功率超85%，品牌美誉度提升23%，平均办结周期从20个工作日缩短至6个自然日。
　　记者：整体来看，“一地一品牌”建设给苏州市消费环境带来了哪些实实在在的变化？
　　林振兴：成效是多维度的，民生层面，2025年落地“一地一品牌”模式，累计受理消费投诉24896件，调解成功率达77.56%，为消费者挽回经济损失1411.68万元。经济层面，2025年苏州市社会消费品零售总额达9092.2亿元，比上年增长2%，全年接待国内外游客超2亿人次。示范效应层面，《苏州消费纠纷多元化解模式值得推广》被市场监管总局《市场监管研究参阅》刊载推介，此项工作入选2025年江苏省市场监管系统改革创新经验复制推广清单，多个案例获评长三角及全省消保典型案例。
　　在采访尾声，林振兴表示，消费维权工作只有进行时，没有完成时。苏州市将做深做实现有特色品牌，围绕重点产业与新兴消费领域持续拓展维权品牌矩阵，以消费维权“小切口”做好激发消费活力“大文章”。“我们的目标很朴素，就是让每一位在苏州消费的市民和游客都能感受到‘吴优’带来的安心和舒心。”林振兴说。