■本报记者 刘文新
　　重庆市涪陵区消费者权益保护委员会积极探索将第四方调解机制引入消费者权益保护工作中，及时化解了多起重大疑难投诉，使消费维权工作呈现出崭新局面。
第四方参与促使纠纷得解决
　　涪陵区消委会秘书长张维伟介绍说，涪陵区消委会引入第四方参与调解，缘于一起典型的疑难投诉。去年2月，涪陵区消委会接到消费者杨某投诉称，他在某建材店花费8000余元购买了一批瓷砖，在装修完毕用水清洗后出现明显色差。由于该批瓷砖已全部装修使用，且经营者也无该批瓷砖存货，因此，无法对其质量进行抽检。但经营者提供了生产厂家出示的该款产品的合格证书，表示自己没有责任。双方为此发生纠纷。
　　受理投诉后，涪陵区消委会组织双方进行了多次调解，仍无法达成协议。本着化解矛盾、创造和谐的原则精神，涪陵区消委会于同年4月24日再次组织杨某与经营者进行调解，同时邀请了《巴渝都市报》记者、“涪陵在线”网站的热心网民以及有关专业人士一起，见证并监督整个调解过程。经过分析事实、宣传法规，最终促使双方达成协议，经营者对杨某进行了赔偿。
　　张维伟对记者说，在调解过程中，消委会是主持调解方，消费者、经营者分别是第二方和第三方，而消委会特邀的媒体记者、网民、专业人士等则成为了第四方。正是由于第四方的参与，使得这起疑难投诉最终能够达成和解。
尝试引入第四方参与调解
　　据了解，近3年来，涪陵区消委会共受理投诉400多件，重大疑难投诉所占比例达到10%，其中有一部分最终未能达成和解。上述杨某的投诉成功调解之后，涪陵区消委会开始探索引入第四方参与的调解机制。
　　经过调研，涪陵区消委会明确适用引入第四方参与调解机制的投诉类型主要是，消委会通过正常手段调解无效、纠纷双方又不以其他途径解决纠纷的重大疑难投诉，备受社会各界和媒体关注的投诉，涉及公用企业的群体性投诉等。另外，明确第四方参与调解的组成人员主要为媒体记者、网民代表、人大代表及政协委员等参政议政人员代表、社会知名人士、专家学者等非官方人士代表等。
　　在纠纷双方无法达成和解、第四方参与调解工作并提出主张及建议后，主持调解方即消委会根据第四方提出的建议组织第二轮调解，并最终决定协议达成与否。
　　另外，涪陵区消委会还确定了第四方自行调解原则，即：第四方调解人从维护社会和谐和纠纷双方自身利益角度进行说服教育和调解，可根据情况进行一次或多次调解。调解时间和方式由纠纷双方和第四方调解人自行确定，消委会不参与、不干预。纠纷双方可自行达成和解协议，消委会予以确认，也可按照达成的意见修改消委会原先的调解方案。
解决重大疑难纠纷初见成效
“引入第四方参与调解机制，是消费维权工作的一种全新尝试和进步，将社会各界的意见和建议真实体现在消费纠纷的调解中，在第四方监督和舆论压力下促进消费纠纷理性化解。”张维伟对记者说，引入第四方参与调解机制，充分发挥了媒体监督作用及公信力，体现了消费纠纷调解的公平、公开、公正原则，实现了阳光维权、透明维权，对于比较棘手和特殊的消费纠纷调解起到意想不到的良好效果。
　　去年8月24日，涪陵区消费者李某与朋友在一家餐馆吃饭时，放在餐桌上的一瓶未开启的啤酒突然爆炸，一块飞起的玻璃碎片划破李某的耳朵，当场血流不止。在餐馆工作人员的陪同下，李某到医院进行了治疗。次日，李某向涪陵区消委会进行投诉。
　　消委会工作人员调查得知，该啤酒产品质量合格。随后，消委会工作人员召集啤酒生产厂家有关负责人及李某进行调解，双方在赔偿金额上有较大分歧。此后，消委会组织引入由媒体记者、专业人士等第四方参与、监督整个调解过程，最后促成双方达成和解，啤酒厂家一次性补偿李某医疗费、误工费、营养费等共计1950元。
　　记者了解到，自去年以来，涪陵区消委会受理的12起重大疑难投诉，在引入第四方调解机制后全部得到解决，成功调解率达到100%，为消费者挽回经济损失35万元，纠正消费者过度维权3起，为促进社会和谐发挥了作用。