图：路志清代表海淀区消协与中关村11家电子市场签约建立维权联络站
■本报记者 游 婕
　　在高新技术企业云集、整体消费理念超前的北京市海淀区，开展消费维权工作没有前车之鉴。但海淀区消费者协会的创新维权举措和工作经验，却让海淀区成为北京市乃至全国消费者组织的一个示范窗口。海淀区消协能取得如此优异的成绩，不得不提一位“铁娘子”，她做事雷厉风行，以高度的责任心和满腔的工作热情，勇于创新，锲而不舍，用一点一滴的行动诠释着对消费维权工作的热爱和执著。她就是海淀区消协秘书长路志清。

义不容辞维护消费者权益

　　“消协是调解消费者投诉的组织，倾听民声，化解纠纷，我们义不容辞。”这是海淀区消协秘书长路志清常挂在嘴边的一句话。在海淀区消协工作的10年，是路志清为消费者解困的10年。记者了解到，自2001年路志清担任秘书长以来，海淀区消协平均每年受理消费者投诉5000余件，其中许多投诉是由路志清本人调解的。
　　众所周知，位于北京市海淀区的中关村电子市场是我国IT行业的风向标。然而在繁荣的背后，中关村电子市场也存在转型销售、导购拉客、价格欺诈、使用假发票及假公章等问题。从2007年开始，路志清发现消费者对中关村电子市场的投诉比较集中，投诉量最多时一个月可达到150起，靠消协一家一起一起解决投诉已经不能满足消费者的需求。路志清大胆实践，敢于创新，联合北京市工商局海淀分局、海淀区发展和改革委员会等部门及媒体成立了电子市场秩序整顿办公室，制定了规范整顿工作的多种机制，采取了如短信提醒、建警示牌、建电子曝光台等措施。同时，在中关村海龙大厦等11家电子市场建立保护消费者权益联络站和快速化解投诉绿色通道，调动市场主办方的力量，将消费投诉化解在市场内部。2008年北京奥运会前后，海淀区各电子市场内的投诉数量明显减少，遇到投诉时经营者也能积极配合处理，达到了预期的效果。
　　为提醒消费者维护自身权益，经路志清提议，海淀区消协在中关村11家电子市场设置了200块消费提示牌，并在电子市场的醒目位置设立大型液晶显示屏，及时发布商品价格、经营者的基本信息及信用度、政府部门的消费提示和执法部门对经营者的处罚决定等。
　　“路志清是脚踏实地替消费者办实事的人。”北京市消费者协会的领导多次这样评价路志清。跟路志清一起共事的海淀区消协工作人员也都说：“跟路秘书长一起工作的确累，但都是实实在在为消费者办事，我们干得有劲儿。”几年来，经路志清之手解决的重大、疑难以及群体投诉每年都有数十起，不仅维护了消费者的合法权益，也维护了社会安定。

大胆创新创造多个“率先”

　　记者了解到，路志清先后担任过基层工商所副所长、私营个体经济协会副秘书长兼私个协党总支书记，2001年任海淀区消协秘书长兼党支部书记。她深知，身处一个大发展大变革的时代，只有开拓进取、不断创新，才能把基层的工作做好。在她的领导下，海淀区消协走开拓创新之路，年年有创新，在全北京市创造了多个“率先”。
　　早在2004年3月，海淀区消协就开通了网站，在北京市率先开展网上受理投诉，拓展消费投诉调解、消费指导、消费教育的途径。记者了解到，目前，该网站已全面升级，设置了“走进消协”、“维权观察”、“维权援助”、“维权助力”、“诚信点将”、“消费教育”、“消费调查”等7个栏目，在首页突出位置显示了消费警示、消费提示，转载了北京市工商局食品安全信息及示范合同文本，指导消费者安全消费，并针对中关村电子市场规范、霸王条款征集等内容设计了消费调查栏目。
　　根据海淀区大专院校集聚的特点，2001年，路志清组织海淀区消协与清华大学、北京大学、中国人民大学等15所大学建立联系，大力发展大学生志愿者，每年参与消协3·15大型宣传咨询活动和消费维权消费教育咨询工作的大学生志愿者达600余人次。同时，海淀区消协还设立投诉与法律支持工作站，为大学生消费维权提供无偿法律援助，从而达到了加强投诉调解力量和丰富在校大学生社会实践经验的双赢。
　　在多年的维权实践中，路志清摸索出了不少好的经验做法，协助执法机关启用刑事保护手段就是其中之一。2006年，北京鸿润基业国际投资顾问中心以招聘房地产从业人员为名，发布虚假广告涉嫌诈骗300余名事主。部分受害人向海淀区消协投诉。核实情况后，路志清果断决定，协调海淀工商分局和公安机关对该中心进行了联合打击，公安机关抓获犯罪嫌疑人51人，刑事拘留9人，一举端掉了一个骗子职业中介机构，使得该地区再未出现类似投诉。通过协助执法机关启用刑事保护手段，既为投诉人挽回了损失，也打击了不法分子的嚣张气焰，避免新侵害事件的发生。此后，这一举措成为海淀区消协的长效机制，多次在重大消费纠纷中发挥作用。

以身作则凝聚维权团队

　　“消协是消费者信赖的娘家人，如果不认真及时调解消费纠纷，不仅会失去消费者的信任，还会影响到消费者对党和政府的信心，所以再累也不能有半点儿马虎。”路志清经常对海淀区消协的工作人员这么说。在团队管理中，路志清甘愿做大家的铺路石和粘合剂，公道用人，使每个工作人员都能展示才华，发挥所长。对待各项工作她都心中有数，有布置、有提示、有检查、有总结。路志清将海淀区消协打造成了一个人心齐、干劲高、作风硬的集体。
　　记者了解到，海淀区消协在路志清的带领下连创佳绩，连续9年在北京市工商系统、全国消协系统、北京市消协系统以及各级社团系统被评为先进集体。2009年，海淀区消协被首都精神文明委员会授予首都“迎国庆、讲文明、树新风”活动先进单位。由于工作成绩突出，路志清本人被评为先进党务工作者、全国消费维权先进个人。
　　“路志清是我们海淀区消协人的骄傲，她身上浓缩了优秀共产党员的品质，她以高度的责任心，踏实地工作在为消费者服务的第一线，始终把保护消费者权益看成是自己毕生追求的事业，是我们学习的榜样。”海淀区消协的工作人员如是说。
（本文图片由北京市海淀区消协提供）