■本报记者 任震宇
　　我国云南省与缅甸、老挝、越南三国接壤，边境线长4061公里，16个地州、市有8个属边境地区。近年来，随着我国与东盟国家经济往来的密切，边境贸易日益繁荣，由此带来的跨国消费纠纷也随之剧增。为了应对这种新变化，云南省消费者协会以及各市、州消费者组织探索建立了各种跨国消费维权新模式，德宏傣族景颇族自治州工商局、保护消费者权益委员会建立的跨国消费维权模式就是其中的一个代表。

跨国解决消费者维权难题

　　德宏州位于祖国西南边陲，是我国通往东南亚、南亚（中缅印公路）的桥头堡和西南大门，拥有全国唯一“境内关外”经济区和全国最大的翡翠珠宝批发市场。
　　2007年12月上旬，四川省成都市的消费者李先生慕名来到瑞丽市姐告边境贸易区的一个玉石毛料市场，花111.6万元人民币从一位被称作瞿老板的缅甸人那里购买了3块名为“新山玉”的毛料。李先生请来工匠准备加工，谁知经名师仔细查看，发现这3块“新山玉”毛料不属于缅甸翡翠，且硬度过低无法进行雕刻。李先生又聘请成都市质量技术监督部门的专家进行鉴定。经技术检测，证实这3块“新山玉”毛料的主要成分为云母岩，并非缅甸翡翠。
　　于是，李先生向德宏州工商局姐告分局投诉，要求瞿老板退货。瞿老板则称，珠宝界业内对玉石的定义相当广泛，只要是天然矿物聚合体达到一定工艺要求，即可称之为“玉”。瞿老板认为自己销售给李先生的3块“新山玉”是名副其实的，并且在销售单据上已注明为“新山石”和“新山玉”，并没有标注是缅甸翡翠，因此自己不存在欺诈行为。姐告工商分局为此请教了珠宝界的有关专家，专家表示，瞿老板的说法的确成立，但在云南省范围内，“玉”的含义仅仅是指狭义的翡翠，不包含其他种类的矿石。据此，姐告工商分局认为，李先生在购买“新山玉”毛料的时候过于轻率和主观，瞿老板在出售“新山玉”毛料时没有向李先生尽到详细的解释义务，双方对造成纠纷的后果都负有责任。
　　在查明事实真相的情况下，姐告工商分局将此纠纷移交姐告消委会调解处理。由于经营者为缅籍商人，调解工作难度较大。为更好地调解这起消费纠纷，姐告工商分局、消委会通过与缅甸木姐商会沟通，并多次做经营者的工作，双方最终达成调解协议，为远在四川省成都市经商的李先生挽回经济损失73万余元。

联手外国商会建立维权机制

“与我国不同，缅甸没有消费者权益保护的完善法律，基层也缺乏保护消费者权益的机构，这给我们进行跨国消费维权带来了难题。”德宏州消委会秘书长何成劭告诉记者，跨国消费是当地消费市场的一大特征，缅甸、印度、孟加拉等国商人都在我国境内销售商品，我国的旅游者也有到缅甸境内木姐地区的市场进行消费的。不论是在缅甸境内出现消费纠纷，或者境外经营者在我国境内进行交易，如果当事方已经离境，都会给维权带来实际困难。“后来我们了解到，在缅甸的木姐地区，商会有较大的能量，很多商户都听商会的，而且华人商会在当地的威信也很高。我们就设想，能否和商会合作，来调解一些消费纠纷。”何成劭说。
　　在德宏州工商局以及消委会的努力下，德宏州涉边各县市区均结合实际，与相关部门联发文件，与外方商会等组织通过召开联席会议等方式，建立了跨境维权机制。如姐告消委会与木姐地区商会建立联系制度，每年3·15国际消费者权益日及9月中旬定期进行座谈、交流，自2004年以来，这样的活动已经开展了20余次。
　　何成劭告诉记者，“我们和缅甸的商会建立联系后，对于一些跨国的消费纠纷，我方不便于处理的，就通报给当地商会，当地商会会找到所涉及的商户进行调解。由于商会在当地的威信、影响都很大，因此，商户往往能够接受其意见，妥善合理地解决纠纷”。
　　除此之外，德宏州工商局、消委会在“一会两站”建站设置时，在人流量较大，消费纠纷易发市场（如姐告玉城毛料交易市场）、社区（如姐告国门社区）单独设立“两站”办公室。姐告玉城毛料交易市场还聘请了3名缅籍商人为交易市场维权联络投诉站调解员，有效解决了缅籍消费者语言沟通的障碍，更好地发挥了“一会两站”的作用。德宏州工商局、消委会还与移动、电信等通信运营商共同制作了1万余块3·15消费维权提示牌，这些温馨的提示牌在瑞丽、畹町、姐告等沿边市场和超市等地悬挂时加注了缅文翻译，以便更好地为缅籍消费者提供消费维权服务。

跨国消费维权应因地制宜

　　记者获悉，随着跨国消费维权机制的建立，德宏州的跨国消费纠纷处理更为方便、快捷。从2004年至2009年12月，德宏州各级消委会共受理调解跨境维权投诉19起，涉及金额近200余万元，19起投诉均成功解决，为各国消费者挽回经济损失100余万元。
　　何成劭告诉记者，无论是我国消费者还是外籍消费者，在我国境内消费时权益受到损害，消协组织都应履行职责，维护其合法权益。开展跨国消费维权工作需要多方沟通，形成跨境维权整体合力。一是加强与当地政府部门沟通协调，尤其是与外事部门的协作，争取得到支持，达成跨国维权共识，形成维权合力；二是加强与边境邻国沟通，找到邻国相应的维权组织，通过建立双方联席会等交流形式，形成邻国之间跨境维权的信息互通；三是要加强边境市场“一会两站”基层维权组织的覆盖率及规范化建设，结合跨国消费维权的特点，创新并丰富边疆基层消协工作。同时，在符合外交外事的原则上，充分利用或聘用外籍人员作为调解员，利用其地域、风土人情、语言文化优势，共同做好涉外消费维权工作。