■本报记者 贾 君
　　黄山是集世界文化遗产、世界自然遗产和世界地质公园于一身的国际知名景区，是广大中外游客向往的著名旅游目的地。景区旅游消费环境事关黄山风景区自身发展，也事关安徽省乃至中国的旅游形象。
　　据安徽省黄山风景区消费维权服务站负责人程建兵介绍，近年来，围绕打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地等目标，黄山风景区以旅游服务“零有效投诉”为主线，大力实施消费维权“135”行动计划，即：构建一个维权网络，创新3项工作机制，开展5项管理活动，有效优化了景区旅游消费环境，维护了游客合法权益。
一张维权网覆盖全黄山
　　能否及时有效地维护消费者合法权益，维权网络的建立至关重要。
　　据程建兵介绍，近年来，黄山风景区管委会与景区工商机关密切配合，在全山组建了一个紧密的维权网络。首先是利用12315申诉热线，景区安排专职人员，24小时接受游客电话投诉，实施游客投诉处理总调度。其次是在汤口镇三村一居以及翡翠谷、九龙瀑等景点设立了10个消费者投诉联络站，在景区及汤口镇设立了26个消费维权联络站，并把工作人员姓名及联系方式予以公布，方便游客投诉。再次是针对景区范围广、游客流动性大的特点，管委会在多个游客集散地安排人员驻点管理，派出执勤人员在登山道上巡查，随时随地受理游客投诉。这样，黄山风景区构建了以“12315”申诉热线为中心、4个基层工商所为支柱、10个消费者投诉联络站为基础、26个消费维权联络站为延伸，驻点和流动执勤人员为补充的覆盖全山、上下联动、专群结合、反应敏捷的网络，为做好消费维权工作提供了有力的保障。
3项机制维护景区秩序
　　程建兵介绍说，近年来，景区维权机构认真贯彻“以人为本、以客为尊”的服务理念，大力推进机制创新，建立了3项消费维权工作机制。
　　消费投诉快速反应机制。黄山风景区制定了《12315快速反应机制暂行办法》、《首诉责任制》等制度，做到12315消费者申诉热线24小时服务，消费纠纷景区外8分钟、景区内半个小时到达现场，坚决做到一般纠纷24小时内处理完毕，疑难复杂纠纷7个工作日解决。
　　消费维权源头治理机制。近年来，黄山风景区在当地工商机关指导下，在风景区内的经营主体设立消费者投诉站，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，引导经营者建立消费纠纷和解制度和消费维权承诺制度；同时，与辖区“一会两站”建设相结合，努力把消费纠纷解决在基层，从源头上减少消费投诉。
　　消费纠纷先行赔偿机制。2007年，黄山风景区制定了《旅游投诉先行赔偿办法》，要求景区所有经营者向劳动服务公司缴纳一定数量的经营服务质量保证金，在发生游客投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理。
5项活动保护游客权益
　　据程建兵介绍，为优化景区消费环境，减少旅游消费纠纷，黄山风景区从基础入手，加强宣传教育和示范引导，不断规范市场管理，积极开展5项活动。
　　证照管理示范活动。自2009年12月起，景区工商机关率先在汤口镇沿溪街开展“证照管理示范街”创建活动，狠抓市场规范管理，督促诚信文明经营，设立诚信经营示范点。今年，在云谷购物街开展省级“百城万店无假货”示范街创建活动，目前已经通过相关部门联合检查验收。
　　文明经营表彰活动。2009年以来，黄山风景区管委会在工商机关的牵头组织下连续3年开展了“文明经营户”评比活动，营造了文明经营、诚信经营的良好氛围。
　　市场秩序整治活动。近年来，景区管委会联合黄山区及汤口镇有关部门，采取驻点执勤和流动巡查相结合、专项整治和常态管理相结合、管理延伸和联动执法相结合的方式，持续开展了对追客拉客、尾随兜售、黑车运营等行为的专项整治行动，有效净化了旅游消费环境。
　　旅游线路规范活动。一日游“短斤少两”是国内旅游景区长期存在的老问题。综合考虑景区环境容量、精华景点分布和游客游览体验等因素，2010年，黄山风景区精选设计了8条“精华景观区一日游”产品，并多渠道向进山游客和旅游从业人员宣传推介，把旅游产品的知情权、选择权和监督权交给游客。
　　轿包服务限价活动。由于经营分散、从业人员素质参差不齐、劳动价值测算困难等原因，景区的抬轿、挑包服务暴露出来价格混乱等问题，一度成为旅游服务投诉的热点。近年来，管委会会同工商、物价、综治、公安以及汤口镇服务公司等单位组成轿包服务价格调研组，核定了轿包服务价格，并在景区5个重要的游客集散点和每一顶轿的轿背上实行公示。实行限价管理后，轿包经营承包费用大幅下降，既减轻了经营者的成本压力，又有效维护了游客的合法权益。