■沈 雁 本报记者 郑铁峰
　　随着人们生活品质的提高，集购物、休闲、娱乐、文化等功能于一体的商贸新业态在各地兴起。如何创新商圈消费维权模式，成为新形势下营造放心消费环境的重点课题。近年来，浙江省绍兴市工商局积极探索消费维权长效机制，创建了以维权直通车、工商行政指导服务站和食品安全指导员、专管员、监督员“三员”配合等为主要内容的商圈消费维权模式，取得良好效果，受到社会各界的好评。
　　维权直通车——消费纠纷和解在店内
　　今年7月初，绍兴市民袁女士在该市迪荡商圈某超市买了一台冰箱，第二天便发现里面的配件有问题，虽然商家答应两天内换货，但一个星期过去了却没有音信。在维权直通车的帮助下，商家给袁女士换好了冰箱，袁女士对此表示满意。
　　记者了解到，维权直通车是指绍兴市工商系统陆续在该市商贸企业建立的12315消费争议先行和解机制。“以前，消费者在商场、超市发生消费纠纷，都通过12315向辖区工商机关进行申诉，工商机关派专人前往商户进行调解。”绍兴市工商局相关负责人告诉记者，为了提高消费争议的处理效率，增强企业的自律和责任意识，2009年起，该市工商机关开始在城区营业网点多、企业自律较好的企业探索建立12315消费争议先行和解机制，将12315消费者申诉举报指挥中心受理的、除消费者指定要求工商机关或消费者权益保护委员会处理以外的申诉，直接转交企业先行协商处理。
　　据悉，先行和解机制的建立有效减轻了基层工商所的调解压力，大大提高了消费争议处理效率。截至目前，118家建立先行和解机制的企业从12315中心分流处理消费者申诉682件，自行处理成功490件，未解决129件，自行调解消费者满意率达到95%以上，总体上实现了消费者、企业、工商机关“三满意”。
　　工商服务站——行政指导进新业态商圈
　　在维权直通车运行的基础上，绍兴市工商机关又创新开展了行政指导进商圈工作。3月10日，在绍兴市区最大的新业态商圈迪荡新城世茂广场，先后成立了工商行政指导服务站和12315维权工作室。
　　据绍兴市工商局有关负责人介绍，为了将12315进商场（超市）工作落到实处，工商机关积极搭建“一站四点”的消费维权体系，即以行政指导服务站为中心，成立世茂百货、时尚百盛、欧尚超市、国美电器4家消费维权服务站。
　　据了解，消费维权服务站工作职责包括：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者投诉，做好消费者投诉和解记录；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映等。
　　绍兴市工商局有关负责人表示，工商机关通过加强对有关企业的行政指导工作，企业保护消费者合法权益的意识明显增强，重复申诉率降到了零。
　　“三员”配合——加强食品安全监管工作
　　据绍兴市工商局有关负责人介绍，针对食品流通领域监管任务庞杂、触角难以到边的问题，绍兴市工商局坚持“以防为先、关口前移、打防结合”工作方针，导入社会力量，实行群防群控，重点建立食品安全指导员、专管员、监督员“三员”配合的立体工作网络，全力保障食品市场消费安全。
　　该局明确各工商所干部为食品安全指导员，并以责任区划分为基础，按照“一区两员”的原则，确定每一责任区由两名干部按A、B岗落实食品安全指导责任。帮助责任区内的食品经营户做好台账登记、索证索票、亮证亮照等日常工作，定期将指导情况做好书式及电子记录。
　　食品安全专管员主要由食品行业工作人员担任，实行自家管自家、一户管一户、大户管小户、集体管个体的专管格局。同时，做好“两员”对接，要求食品安全指导员与专管员工作紧密结合，重点做到“两账结合”，即指导员监管台账与专管员食品安全台账相结合，监管台账中将食品安全台账的相关内容作为重要内容加以记录，既促使指导员深入基层，切实落实监管责任，又利于指导员与专管员加强联系，及时做好业务指导，传达有关政策法规，增强流通领域食品经营主体的自我约束能力，进一步形成监管合力。
　　此外，绍兴市工商局向社会公开招募了50位消费者成为食品安全监督员，以强化社会公众参与食品安全监督。该局定期组织食品安全监督员开展收集上报食品安全信息、参与对食品安全监管工作的监督以及食品安全法律法规宣传等活动，借群众之力，加强食品安全监管，营造理性消费环境。
　　绍兴市工商局有关负责人表示，今后，该局将继续以维护和保障民生、促进社会和谐为工作目标，积极探索新形势下“依靠群众、社会参与、预防为主、就地解决”的消费维权新机制，着力构建起一个“处处都有维权网、人人都做监督员”的消费者维权格局。