■本报记者 贾 君
　　天山百货商场隶属于新疆友好（集团）股份有限公司，是老字号国有商业企业，在新疆维吾尔自治区商业流通领域中有着重要地位。多年来，该商场在工商机关的支持、监督和指导下，依法维护消费者的合法权益，为消费者提供安全放心的购物保障，得到了消费者的认可和好评，连续多年荣获“全国百城万店无假货示范店”、“自治区重信用守合同企业”、“自治区价格诚信单位”等荣誉称号。
　　据天山百货商场消费维权服务站负责人宋为民介绍，2006年，新疆维吾尔自治区工商局12315消费者申诉快速解决通道开通后，该商场高度重视，专门建立消费维权服务站，一方面设立专人负责接收自治区工商局12315指挥中心快速通道专网转办分流的消费者申诉，另一方面，设立两个服务咨询台、5部投诉热线服务电话和“友好易购网络服务平台”，畅通消费者投诉渠道。同时设立售后投诉记录本，做到笔笔有记录、件件有结果，确保每起投诉得到及时解决。
　　宋为民介绍说，商场在实施ISO9000国际质量认证体系之后，向社会和消费者郑重推出以“不满意就退货”为核心内容的《购物服务10项承诺》、《“五联服务”退换商品管理规范》。该商场严格执行售后服务“四为主”原则，即：可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主、责任不清的以我为主，不断提高处理消费者投诉的能力与水平。同时，实行商品经营“五联一体化服务”，即：商品经营联清、联退、联换、联修、联合销售，消费者如果对所购买商品不满意，可凭销售凭证在不影响二次销售的情况下，无条件退换货。该商场还健全了食品监督检查制度，严把采购、上柜、销售的每一个环节，实行“五审”，即：审厂家合格证，审厂名厂址，审商品规格、等级、计量，审生产日期、有效期，审生产许可证、卫生许可证；实行目标责任制、检查责任制，使各项工作步入了职责规范化、内容系统化、管理制度化、方法现代化的轨道。
　　为提高解决消费纠纷的能力，天山百货商场积极组织相关人员参加自治区工商机关组织的法律法规教育培训，学习法律知识和解决投诉技巧，同时全面推行“星级服务”工作及“五零服务”，力争做到环境零污染、商品零危害、退货零障碍、售后零烦恼、购物零风险，做到一个微笑、一个手语、一声问候、一杯清茶的“服务四个一”，倡导以“知识服务、技能服务、情感服务、细节服务”为服务导向，将服务质量与个人绩效挂钩，按月进行考核，在提高员工服务质量的同时起到了较好的激励与鞭策的作用。
　　宋为民介绍说，为进一步解除顾客购物的后顾之忧，天山百货商场制定并实施了质量先行负责制，设立质量先行保证金50万元，确保顾客购物零风险，避免了解决消费纠纷推诿或不到位现象的发生。
　　据了解，2006年以来，天山百货商场共受理消费者退换货投诉1625起，涉及金额223.47万元，办结率100%，有效地维护了消费者合法权益。