谢正军/图

■王 硕

　　通过参加中国联通3G合约计划购买的手机不慎丢失，原本应按月返还的话费该如何处理？大多数消费者认为，补办手机卡继续接受话费返还是理所应当的，然而，消费者刘先生的经历却出人意料。今年3月，刘先生两个多月前购买的该公司3G合约计划手机丢失，该公司拒绝继续返还话费。近日，笔者对此事进行了调查。

■投诉
丢手机话费返还一笔勾销

　　刘先生反映，2011年12月，他到中国联通北京分公司方庄营业厅选购手机，营业厅工作人员介绍说，参加3G合约计划购买手机更划算，只需付959元，可同时获得手机和1000多元的手机话费，话费将以每月63元的方式按月返还，两年后话费全部返清。刘先生觉得这种方式很实惠，便同意购买。
　　今年3月，刘先生不慎将使用不到3个月的手机丢失。刘先生来到营业厅，提出想补办一张卡，将其放在新手机里继续接受话费返还。营业厅工作人员说，刘先生的手机使用不到6个月，无法办理机卡分离业务，手机丢失则不能继续返还话费，就算刘先生补卡，新卡也不能放到其他手机里继续使用。无奈之下，刘先生只好选择申请卡号停机业务。因为丢失手机，使得刘先生遭受了手机、话费和电话号码的三重损失。
　　刘先生表示，在其购买手机前，工作人员曾提到过手机号码和手机是绑定使用的，6个月之后可以机卡分离，但是有关6个月内遇到手机丢失的情况，通信公司会怎样处理，工作人员并没有告知。“如果知道手机丢了或者坏了，话费没法继续返还，当初我可能不会选择参加3G合约计划购手机。”刘先生说。

■调查
消费者糊涂办理合约计划

　　4月8日，笔者来到中国联通北京分公司龙德广场某营业厅。听闻笔者有意通过参加3G合约计划购买手机，一位工作人员便向笔者介绍相关信息。从手机款式，到话费返还形式，再到产品质量保证和价格优惠，工作人员向笔者详细介绍了合约计划购机的情况，唯独没有提及机卡绑定的相关问题。
　　笔者问，参加3G合约计划后可否将手机卡和手机分开使用。工作人员回答说：“6个月之后就可以机卡分离了。”
　　笔者追问，如果消费者在6个月内被动机卡分离，比如手机损坏或者丢失该怎么处理。工作人员回答说：“购买6个月之后手机丢失可以办理补卡业务，但如果6个月内机卡分离，话费就会彻底停止返还。这是公司的规定，目的是为了防止某些顾客利用合约计划套取手机，造成市场混乱。”
　　笔者仔细阅读《中国联通客户3G合约计划业务协议》，发现关于机卡绑定的相关规定只有一句话：“甲方在协议期内发生欠费停机、不绑定使用本协议中所购买的USIM卡和3G手机终端、销户等行为时，则甲方构成违约。”
　　对此，刘先生表示，他没有仔细阅读协议，而更多的是依靠营业厅工作人员的介绍，就算阅读了协议也未必能读懂有关规定的含义。刘先生认为，工作人员应该在其购买前对协议进行认真、全面地说明和解读。
　　在龙德广场某联通营业厅，笔者询问了几位消费者，发现大多数消费者不了解有关6个月内丢失手机将会停止返还话费的规定。参与了联通3G合约计划的金先生表示，他购买手机两个多月了，还是第一次知道有这样的规定。笔者在网上搜索发现，刘先生的遭遇并不是个案，很多消费者反映了类似问题，甚至有网友认为自己掉进了合约计划的消费陷阱。

■观点
运营商有义务提供全面信息

　　北京市泰明律师事务所律师张家成表示，《中国联通客户3G合约计划业务协议》的性质属于《合同法》中规定的格式合同范畴。为了保护消费者的合法权益，达到公平交易的目的，法律规定，提供格式合同的一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求进行说明；免除提供格式合同一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权益的格式合同无效；对格式合同的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式合同一方的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。通信运营商工作人员在向消费者推销中国联通3G合约计划时，应当采取合理的方式、方法让消费者对该服务和产品获得客观、真实的了解。如果工作人员刻意隐瞒该交易的关键条款，误导消费者，就涉嫌侵犯了消费者的知情权。
　　张家成认为，在《中国联通客户3G合约计划业务协议》中，未发现针对手机损坏或者丢失这种非恶意、故意行为的条款，因此通信运营商应当承担为消费者更换新卡的义务。另外，根据该协议中的有关规定，消费者有权凭通信运营商认可的自备手机要求其换卡并继续享受返还话费的权益。
　　张家成建议消费者在手机丢失后，首先应当向所在地的公安机关办理丢失物品报案手续，在办案机关做的询问笔录中，要讲清楚所丢失物品的时间、地点、遗失物品特征、型号、价格等信息，同时取得公安机关出具的丢失证明。如果消费者凭丢失证明以及通信运营商认可的自备手机还是无法获得其合法权益，消费者可以向消费者协会投诉或向法院提起诉讼，维护其合法权益。