图：北京市市场监管局副巡视员 于爽
　　北京市市场监管局以营造安全放心的消费环境为目标，推动构建“政府主导、部门联动、企业自律、社会监督、公众参与”的首都消费环境建设新格局，不断提高消费者权益保护工作水平。
　　创新工作方法。推动建立经营者首问责任制和赔偿先付制度。消费争议快速和解机制覆盖线下4000余家大型商场超市和线上10万余家商户。规范消费合同签约行为。推出合同示范文本50余种，覆盖衣食住行用等主要生活领域。开展“霸王条款”整治行动，治理餐饮、旅游、银行、电信、生活服务等领域不公平格式条款。创新政企合作模式，制订《电子商务经营者保护消费者权益合规指引》，相关实践做法入选首届全国市场监管领域十大社会共治案例。
　　防控重点领域风险，强化突出问题治理。建立健全生活性服务业企业开业条件、经营管理规范、岗位服务规范等制度，指导经营者建立完善消费者权益保护工作体系。针对消防器材、电动自行车、小家电、电线电缆、燃煤炉具、烟花爆竹等重点商品，联合开展专项整治行动。建立旅游市场综合监管机制，开展“春风行动”“暑期整顿”“秋冬会战”等执法行动，有效规范“非法一日游”问题。联合开展预付卡、房地产中介、农资等领域专项治理行动，及时回应市民诉求。
　　推进多元共治。强化联席会议机制，统筹推进全市消费环境建设。2014年，由原北京市工商局牵头，北京市建立了消费环境建设联席会议机制。目前，联席会议共有28个成员单位，基本覆盖了同消费者相关的各个职能部门。2019年联席会议机制重点推进解决市民突出诉求、开展区域消费环境评价、提高服务领域消保工作水平、加强新兴业态消费者权益保护等12大项工作。
　　与北京市司法局签署《关于共同推动消费类行业性、专业性人民调解组织建设的合作协议》，依托现有人民调解委员会力量，切实规范消费纠纷人民调解行为，促进消费纠纷快速解决。截至目前，先后在全市建立各级各类消费纠纷人民调解机构118个。
　　提升消费者的获得感。强化投诉办理“闻风而动、接诉即办”。严格落实北京市委市政府“接诉即办”的各项要求，坚持“全程督办，留有痕迹”的工作模式，努力打通消费者权益保护“最后一公里”，提升市民诉求解决率和满意率。完善日常监管、行政执法、信用公示、联合惩戒等综合监管措施，构建“信息接收、问题识别、业务联动、执法监管、信用惩戒”的消费者权益保护完整闭环，从根本上提高消费者权益保护工作水平。
　　畅通投诉渠道，便利消费维权。建立电话专线、互联网、APP、信访等多途径全覆盖的维权渠道，基本实现维权途径人人皆知、随时随地便利维权。同时，深入挖掘投诉举报数据价值，通过细化投诉问题分析，确定了全市投诉量较高的16家重点企业，逐一把脉、对症下药、一企一方，并全程跟踪指导企业投诉治理情况，督促其不断提升商品及服务质量。